Вы не авторизованы

Abireg.ru Блоги Авторы Рейтинг Регионы

             
 

Об авторе

 
Орищенко Дмитрий Васильевич
Эксперт в области деловой репутации
Сделал первую любительскую интернет-газету Воронежа в 1999 году, делал первую официальную интернет-газету, участвовал в организации первой интернет-конференции, работал у истоков развития воронежской бизнес-журналистики - участвовал в становлении Коммерсанта в Черноземье, затем создал и возглавлял бюро Интерфакса в Воронеже, открыл первый независимый пресс-центр. Автор идеи регионального бизнесового информационного агентства.Руководитель ABIREG.RU
Воронежская область
Регистрация: 22.10.2010

Комментарии к публикациям
Согласна с Сергеем. Если кого и благодарить - то Кустова Д.А. руководителя областного инвестиционного Агентства. Все достижения региона в таких рейтин...
Матильда, 26.05.2018, 17:05:03
Нет Сергей! Вы ошибаетесь и не знаете к сожалению подробностей. Уж Вы то точно не имеете к этому ни малейшего отношения)
Дмитрий, 26.05.2018, 15:35:33
Дмитрий, попасть в десятку стоит действительно дорого, очень дорого. А вот имя и фамилию человека, которого нужно благодарить, вы указали неверно.
Сергей, 26.05.2018, 13:21:54
Прикольно. А в интервью Коммерсанту он прямо сказал, что уголовное дело - месть за иск в прошлой конторе по взысканию денег за ту самую долю. Теперь г...
Тунгус, 26.05.2018, 12:31:16
Что за кадровая политика? Только "ушли" одного, которого тут же официально обвинили в совершении уголовного преступления, на его место сразу, ещё не о...
Тунгус, 26.05.2018, 12:28:13
Второй год подряд быть в десятке дорогого стоит! Респект и уважение эконономическому блоку правительства и лично Ревкову Андрею. Привет Андрей!
Дмитрий , 25.05.2018, 21:23:29
такого "профессионала" кидать подрядчиков, брать откаты у генподрядчиков и воровать у собственника ждут только в Москве
Илья, 25.05.2018, 20:37:52
 
Как отвечать на негативные отзывы в социальных сетях
29.06.2017, 10:59:55

Делюсь мыслями российских пиарщиков на актуальные темы.

Любая ваша активная деятельность является мощным раздражителем для большого количества людей. Кому-то из них вы просто не нравитесь. Кто-то завидует вашему успеху. Кому-то вы случайно попались под горячую руку. И они начинают писать про вас гадости в интернете. Оскорблять. Клеветать. Поливать грязью. И всё это читают ваши клиенты и делают разнообразные выводы. И всё это влияет на вашу репутацию. А кроме всего прочего это сильно отравляет жизнь и заставляет переживать. Как же быть? И что с этим делать? Предлагаю несколько моих соображений на этот счет.

 
1. Успокойтесь!
Вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Примите как данность то, что любые ваши действия всегда будут иметь и сторонников и противников. Сторонников надо всячески поддерживать. С противниками работать. Но самое главное – научитесь работать со своими эмоциями. Не нужно принимать эти гадости близко к сердцу. Это игра. Противник сделал ход. Сейчас вы должны сделать ответный.
 
Не давайте волю чувствам и переживаниям. Если вы в таком настроении кинетесь тут же писать ответный комментарий, то сделаете себе только хуже. Вместо грамотного ответа по существу вы начнете переходить на личности, чем вызовете еще больший шквал негатива в свой адрес.
 
Успокойтесь. Глубоко подышите. Сосчитайте до десяти. И спокойно приступите к подготовке ответного сообщения.
 
И не надо себя есть, гонять в голове плохие мысли и ворочаться по ночам от переживаний. Поберегите свое здоровье. Негатив пишут про всех. Не вы первый и не вы последний. Писали и будут писать независимо от того, хорошо вы работаете  клиентами или плохо, есть за что вас ругать или это всё выдумки.
 
И многие ваши клиенты знают об этом и далеко не всё, что про вас пишут принимают за чистую монету.
 
Однако это не значит, что на негатив не надо реагировать. Надо, но важно понимать как.
 
2. Отвечаем не обидчику, а всем, кто читает.
 
Ни одна компания не застрахована от того, что ее сотрудники могут повести себя как идиоты и нахамить покупателю, неправильно сформировать заказ, поставить продукцию не в срок и так далее. И в наше время утаить такие случаи невозможно, они сразу утекают в интернет в виде негативных отзывов. И это читают другие клиенты и потенциальные клиенты.
 
Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий помните одну важную вещь: нет задачи переспорить или победить автора негативного комментария. Гораздо важнее произвести правильное впечатление на остальную аудиторию. Если все увидят, что произошла какая-то накладка и вы в ответ на конструктивную критику просто хамите своим клиентам (а такое бывает очень часто), то, конечно, вы потеряете репутацию в глазах остальных и ущерб может быть очень серьезным. Но если вы принимаете критику, готовы разобраться в сложившейся ситуации, в случае наличия вашей вины готовы идти навстречу клиенту, решать вопрос, предлагать компенсации и так далее, то запросто можете выйти из сложной ситуации победителем. Потому что умному понятно, что не бывает компаний, в которых все идеально. Важно как компания воспринимает такие ситуации и на чьей она стороне – ей важен клиента или собственная непогрешимость.
 
И если всем видно, что вы за клиента, что готовы улучшаться и вам не всё равно, то люди будут относиться к вам  уважением.
 
Если же вы поставите себе цель выиграть словесный спор с обиженным клиентом, будет ему грубить, пытаться его переспорить, а то и просто послать подальше, то ваша аудитория кажет про вас: да они просто уроды! И все от вас отвернутся.
 
3. А если мы ни в чем не виноваты?
Часто бывает, что никакой нашей вины нет, а просто нашелся злобный гад, который пытается испортить нам жизнь и подпитаться от этого энергетикой. Или это конкурент исходит ядом, видя, что у нас дела идут в гору. 
 
Мы, например, радостно пишем:
«Друзья, мы подготовили для вас новый классный продукт, усовершенствовали систему безопасности, улучшили клиентский сервис и так далее».
 
И тут же появляется комментарий:
«Продолжаете обманывать людей?»
 
Что тут ответишь? Оправдываться? Даже начинающий пиарщик знает, что оправдываться нельзя. Да и в чем? Доказывать с пеной у рта, что мы никого не обманываем? Это породит еще большие сомнения у аудитории.
 
Самый правильный путь – выводить такого комментатора на конкретику: «Подскажите, пожалуйста, у вас была какая-то проблема, связанная с сотрудничеством с нашей компанией? Можно узнать что именно вы приобретали у на и в чем были сложности?»
 
Как правило никаких сложностей не было и скорее всего далее последует комментарий:
«Да мне не надо ничего у вас покупать. И так видно, что это развод и обман»
 
И тут наша задача закрепить этот тезис, чтобы всем стало понятно, что обвинения голословные:
«То есть я правильно понимаю, что вы не являетесь нашим клиентом и нашей продукцией никогда не пользовались, просто мы по какой-то причине вам не приглянулись?»
 
И дальше опять будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на весь мир. И соответственно симпатии этого постороннего будут скорее на нашей стороне, либо он будет в нейтралитете.
 
Самое сложное в такой ситуации для нас – выдержать нейтрально-доброжелательный тон в общении с такими комментаторами. Потому что всегда подмывает подковырнуть в ответ и вернуть ему хотя бы частичку негатива. Этого делать нельзя, по двум причинам:

  • он еще больше озлобится и ветка комментариев распухнет до невообразимых размеров, привлекая внимание все большего числа читателей,
  • другие читатели не примут вашу сторону, увидев, что вы обижаете людей.

 
Речь не о том, чтобы поставлять вторую щеку. Ни в коем случае! Речь о том, что нужно до конца выдержать роль слона, на которого нападает моська: большое доброе животное умиляется тому как эта шмакодявка надрывается при очевидном отсутствии повода и смысла в таком надрыве.
 
Конечно, работа с негативом это очень большой пласт деятельности, требующий различных навыков, знаний и умений. И в рамках небольшой статьи очень сложно разобрать все нюансы и все сценарии. Помните главное правило: отвечаем не обидчику, а всей аудитории. Это очень важно.

Автор статьи: Тимур Асланов, главный редактор журнала "Пресс-служба"

2116
Ваш E-mail:

Комментарии (2)

Умные не нуждаются в советах, а глупым они не помогут.
29.06.2017, 13:15:02 / Коровьев
МОК Российским спортсменам вы все принимаете допинг и поэтому отстранены от Олимпиады . Российские спортсмены - мы правильно вас понимаем вы с нами никогда не встречались и все что вы говорите вы услышали от кого то и что наши допинг пробы чистые ? Дальше будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на Россию В результате все осталось на своих местах -все поняли что .... Российские спорстмены как не были допущены к Олимпиаде так и остались там же .....
05.02.2018, 17:25:00 / Андрей
Добавить комментарий

Другие темы автора

Куда деваются последователи крутых бизнес-тренеров, которые настойчиво требуют заниматься PR? Комментарии 6, 26.05.2018, 18:21:30
Сразу у двух крутых спикеров по развитию бизнеса встретил настойчивые рекомендации заниматься PR - у моего любимого Александра Фридмана в программе «Клиенты на всю жизнь» (чтобы не конкурировать тол...
Почему воронежцы не вступятся за владельца сгоревшего ТРЦ? Комментарии 5, 26.05.2018, 18:21:30
Не буду комментировать ситуацию вокруг трагедии в Кемерово, где в пожаре в торговом центре погибли десятки людей. Хочу поговорить о судьбе миллиардера и владельца этого торгового центра – запуст...
Как помучиться с парковкой и получить в самом центре города свой торговый центр? Комментарии 1, 26.05.2018, 18:21:30
Мы как-то поднимали тему Центрального рынка, в которой власти думают, что круто помогают местным производителям, тем, что построили новый рынок. А местные производители особо не получают бизнес-эффект...
Несколько наблюдений с ежегодной деловой премии «Бал прессы» Комментарии 2, 26.05.2018, 18:21:30
– Очень впечатлила площадка. «Марриотт» не подвел – наверное, сейчас это лучшая конференц-площадка и лучший сервис за последнее время. – «Бал прессы» преврат...
Есть ли в Воронеже идеальные бизнесмены, с которых стоит брать пример? Комментарии 8, 26.05.2018, 18:21:30
В своем «Фейсбуке» провел поверхностное исследование на тему идеальных бизнесменов. Ну как поверхностное... В друзьях у меня (почти 5 тыс. человек) в основном бизнесмены и работники медиао...
Что крутого сделал Абирег в 2017 году Комментарии 0, 26.05.2018, 18:21:30
- Сняли в Липецке начальника УПЭП и в ближайшее время первого зама МВД. Вообще уровень влияния Абирега в Липецке серьезно поднялся - В том числе и по нашей работе в воронежском МВД задержали коррупц...
Как оценить эффективность благотворительности? Работают ли бизнесовые критерии? Комментарии 1, 26.05.2018, 18:21:30
Много неудобных в традиционном понимании вопросов прозвучало на Первом благотворительном социально-инвестиционном форуме «Русфонд», прошедшем в Центре международной торговли 5-6 декабря. ...
Как я разбирался, стоит ли вкладывать деньги в ICO Комментарии 4, 26.05.2018, 18:21:30
Понимаю, что в нашей провинции и выход на IPO звучит загадочно, а ICO и подавно. Ну это связано с привлечением денег стартапами на базе новой технологии защищенного интернет-блокчейна. Признаюсь, я о...
Оказывается, между воронежскими риелторами и строителями идет войнушка Комментарии 3, 26.05.2018, 18:21:30
В четверг в рамках Строительной выставки на круглом столе «Риелтор и застройщик: по какому пути двигаться вперед?» с удивлением узнал, что между риелторами и застройщиками идет непримирима...
Опыт работы с малоизвестной страховой компанией «Клувер» Комментарии 3, 26.05.2018, 18:21:30
Немного личного опыта. В какой-то момент «Ингосстрах» сказал, что я невыгодный для них клиент, и отказал страховать меня по «КАСКО». Другие именитые компании выставили сумасшед...
 
Самые читаемые новости
   
 
 
   
Комментарии к блогам
Многие законы, постановления просто удивляют своей глупостью. Вот и правительство Москвы отличилась, 50 тыс. штраф за посадку частным лицом двух роз о...
Федя, 23.05.2018, 16:46:09
Деньги - зло, которого всегда не хватает добру.
Аркадий, 19.05.2018, 14:17:54
Сначала были претензии по финансисту. Теперь по Военторгу. Совпадение?
гость, 15.05.2018, 08:41:07
А почему он не пошёл токарем работать,на завод?не смог профессию освоить или не захотел?
Виктор, 11.05.2018, 01:31:10
Знаменитая фраза пиарщиков: "Все, что не некролог, это пиар". С другой стороны умершим нужно, чтобы о них помнили и правильно воспринимали их заслуги....
orishenko, 07.05.2018, 12:01:33
 
             

 
 

Бизнес-издание Абирег-Москва

Ведущие Бизнес-центры Воронежа
Конференц-залы Воронежа

Лучшие адвокаты Воронежа

Выгодный курс обмена валют в банках Воронежа

Лучшие базы отдыха Воронежской области

 
    

Авторы блогов никак не связаны с редакцией "Абирега". Авторы самостоятельно добавляют информацию и несут ответственность за ее достоверность.

Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU)
Воронеж т.ф.+7 (473) 212-02-88
Липецк т. (4742) 90-06-85, Курск т. (4712) 36-00-87
Орел т. (4862) 78-12-64, Тамбов т. (4752) 43-54-61
Белгород т. (4722) 50-05-84,  Москва т. (495) 560-48-82
info@abireg.ru

Создание сайта - "Алекс"