Вы не авторизованы
Подать заявку на регистрацию блога Авторизация

Abireg.ru Блоги Авторы Рейтинг Регионы

             
 

Об авторе

 
Орищенко Дмитрий Васильевич
Эксперт в области деловой репутации
Сделал первую любительскую интернет-газету Воронежа в 1999 году, делал первую официальную интернет-газету, участвовал в организации первой интернет-конференции, работал у истоков развития воронежской бизнес-журналистики - участвовал в становлении Коммерсанта в Черноземье, затем создал и возглавлял бюро Интерфакса в Воронеже, открыл первый независимый пресс-центр. Автор идеи регионального бизнесового информационного агентства.Руководитель ABIREG.RU
Воронежская область
Регистрация: 22.10.2010

Комментарии к публикациям
Искренне жаль, что сейчас такие случаи далеко не редкость, спасибо Вам что открыто повествуете, показывая другим людям о недопустимости молчания.
Олег, 20.02.2018, 18:42:34
да уж - одни вкладываются в бюджет, тратят деньги... другие за копейки земли пытаются получить, имеют наглость судится за них, строят черти что... ког...
Марков А., 20.02.2018, 16:55:00
От того, что кинотеатр изменится снаружи, ходит в кино больше не станут. Более популярные кинотеатры в ТЦ вообще снаружи не видны и ничего - ходят. Хо...
Евгений, 20.02.2018, 16:34:37
Надо закрасить весь серый цвет и заменить всё стекло на фасаде, к примеру можно поставить зелёное стекло, и кинотеатр резко преобразиться в лучшую сто...
Александр, 20.02.2018, 15:57:56
Желаю успеха, в реализации застройки этой территории. Очень хотелось, бы что бы город, получил хороший архитектурный объект, современный, высотный акц...
Андрей, 20.02.2018, 15:56:25
Поздравляю Евгения! ждём на этом месте красивые проекты зданий, современные светлые, и оригинальные, на этой площади практически лицо города должны бы...
Александр, 20.02.2018, 15:46:13
Завалить кабана в охотничьем хозяйстве стоит 40 тысяч рублей. А тут на халяву поохотиться и свининкой запастись - милое дело! Сафари.
inter, 20.02.2018, 15:46:01
 
Как отвечать на негативные отзывы в социальных сетях
29.06.2017, 10:59:55

Делюсь мыслями российских пиарщиков на актуальные темы.

Любая ваша активная деятельность является мощным раздражителем для большого количества людей. Кому-то из них вы просто не нравитесь. Кто-то завидует вашему успеху. Кому-то вы случайно попались под горячую руку. И они начинают писать про вас гадости в интернете. Оскорблять. Клеветать. Поливать грязью. И всё это читают ваши клиенты и делают разнообразные выводы. И всё это влияет на вашу репутацию. А кроме всего прочего это сильно отравляет жизнь и заставляет переживать. Как же быть? И что с этим делать? Предлагаю несколько моих соображений на этот счет.

 
1. Успокойтесь!
Вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Примите как данность то, что любые ваши действия всегда будут иметь и сторонников и противников. Сторонников надо всячески поддерживать. С противниками работать. Но самое главное – научитесь работать со своими эмоциями. Не нужно принимать эти гадости близко к сердцу. Это игра. Противник сделал ход. Сейчас вы должны сделать ответный.
 
Не давайте волю чувствам и переживаниям. Если вы в таком настроении кинетесь тут же писать ответный комментарий, то сделаете себе только хуже. Вместо грамотного ответа по существу вы начнете переходить на личности, чем вызовете еще больший шквал негатива в свой адрес.
 
Успокойтесь. Глубоко подышите. Сосчитайте до десяти. И спокойно приступите к подготовке ответного сообщения.
 
И не надо себя есть, гонять в голове плохие мысли и ворочаться по ночам от переживаний. Поберегите свое здоровье. Негатив пишут про всех. Не вы первый и не вы последний. Писали и будут писать независимо от того, хорошо вы работаете  клиентами или плохо, есть за что вас ругать или это всё выдумки.
 
И многие ваши клиенты знают об этом и далеко не всё, что про вас пишут принимают за чистую монету.
 
Однако это не значит, что на негатив не надо реагировать. Надо, но важно понимать как.
 
2. Отвечаем не обидчику, а всем, кто читает.
 
Ни одна компания не застрахована от того, что ее сотрудники могут повести себя как идиоты и нахамить покупателю, неправильно сформировать заказ, поставить продукцию не в срок и так далее. И в наше время утаить такие случаи невозможно, они сразу утекают в интернет в виде негативных отзывов. И это читают другие клиенты и потенциальные клиенты.
 
Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий помните одну важную вещь: нет задачи переспорить или победить автора негативного комментария. Гораздо важнее произвести правильное впечатление на остальную аудиторию. Если все увидят, что произошла какая-то накладка и вы в ответ на конструктивную критику просто хамите своим клиентам (а такое бывает очень часто), то, конечно, вы потеряете репутацию в глазах остальных и ущерб может быть очень серьезным. Но если вы принимаете критику, готовы разобраться в сложившейся ситуации, в случае наличия вашей вины готовы идти навстречу клиенту, решать вопрос, предлагать компенсации и так далее, то запросто можете выйти из сложной ситуации победителем. Потому что умному понятно, что не бывает компаний, в которых все идеально. Важно как компания воспринимает такие ситуации и на чьей она стороне – ей важен клиента или собственная непогрешимость.
 
И если всем видно, что вы за клиента, что готовы улучшаться и вам не всё равно, то люди будут относиться к вам  уважением.
 
Если же вы поставите себе цель выиграть словесный спор с обиженным клиентом, будет ему грубить, пытаться его переспорить, а то и просто послать подальше, то ваша аудитория кажет про вас: да они просто уроды! И все от вас отвернутся.
 
3. А если мы ни в чем не виноваты?
Часто бывает, что никакой нашей вины нет, а просто нашелся злобный гад, который пытается испортить нам жизнь и подпитаться от этого энергетикой. Или это конкурент исходит ядом, видя, что у нас дела идут в гору. 
 
Мы, например, радостно пишем:
«Друзья, мы подготовили для вас новый классный продукт, усовершенствовали систему безопасности, улучшили клиентский сервис и так далее».
 
И тут же появляется комментарий:
«Продолжаете обманывать людей?»
 
Что тут ответишь? Оправдываться? Даже начинающий пиарщик знает, что оправдываться нельзя. Да и в чем? Доказывать с пеной у рта, что мы никого не обманываем? Это породит еще большие сомнения у аудитории.
 
Самый правильный путь – выводить такого комментатора на конкретику: «Подскажите, пожалуйста, у вас была какая-то проблема, связанная с сотрудничеством с нашей компанией? Можно узнать что именно вы приобретали у на и в чем были сложности?»
 
Как правило никаких сложностей не было и скорее всего далее последует комментарий:
«Да мне не надо ничего у вас покупать. И так видно, что это развод и обман»
 
И тут наша задача закрепить этот тезис, чтобы всем стало понятно, что обвинения голословные:
«То есть я правильно понимаю, что вы не являетесь нашим клиентом и нашей продукцией никогда не пользовались, просто мы по какой-то причине вам не приглянулись?»
 
И дальше опять будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на весь мир. И соответственно симпатии этого постороннего будут скорее на нашей стороне, либо он будет в нейтралитете.
 
Самое сложное в такой ситуации для нас – выдержать нейтрально-доброжелательный тон в общении с такими комментаторами. Потому что всегда подмывает подковырнуть в ответ и вернуть ему хотя бы частичку негатива. Этого делать нельзя, по двум причинам:

  • он еще больше озлобится и ветка комментариев распухнет до невообразимых размеров, привлекая внимание все большего числа читателей,
  • другие читатели не примут вашу сторону, увидев, что вы обижаете людей.

 
Речь не о том, чтобы поставлять вторую щеку. Ни в коем случае! Речь о том, что нужно до конца выдержать роль слона, на которого нападает моська: большое доброе животное умиляется тому как эта шмакодявка надрывается при очевидном отсутствии повода и смысла в таком надрыве.
 
Конечно, работа с негативом это очень большой пласт деятельности, требующий различных навыков, знаний и умений. И в рамках небольшой статьи очень сложно разобрать все нюансы и все сценарии. Помните главное правило: отвечаем не обидчику, а всей аудитории. Это очень важно.

Автор статьи: Тимур Асланов, главный редактор журнала "Пресс-служба"

1828
Ваш E-mail:

Комментарии (2)

Умные не нуждаются в советах, а глупым они не помогут.
29.06.2017, 13:15:02 / Коровьев
МОК Российским спортсменам вы все принимаете допинг и поэтому отстранены от Олимпиады . Российские спортсмены - мы правильно вас понимаем вы с нами никогда не встречались и все что вы говорите вы услышали от кого то и что наши допинг пробы чистые ? Дальше будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на Россию В результате все осталось на своих местах -все поняли что .... Российские спорстмены как не были допущены к Олимпиаде так и остались там же .....
05.02.2018, 17:25:00 / Андрей
Добавить комментарий

Другие темы автора

Несколько наблюдений с ежегодной деловой премии «Бал прессы» Комментарии 2, 20.02.2018, 20:38:35
– Очень впечатлила площадка. «Марриотт» не подвел – наверное, сейчас это лучшая конференц-площадка и лучший сервис за последнее время. – «Бал прессы» преврат...
Есть ли в Воронеже идеальные бизнесмены, с которых стоит брать пример? Комментарии 8, 20.02.2018, 20:38:35
В своем «Фейсбуке» провел поверхностное исследование на тему идеальных бизнесменов. Ну как поверхностное... В друзьях у меня (почти 5 тыс. человек) в основном бизнесмены и работники медиао...
Что крутого сделал Абирег в 2017 году Комментарии 0, 20.02.2018, 20:38:35
- Сняли в Липецке начальника УПЭП и в ближайшее время первого зама МВД. Вообще уровень влияния Абирега в Липецке серьезно поднялся - В том числе и по нашей работе в воронежском МВД задержали коррупц...
Как оценить эффективность благотворительности? Работают ли бизнесовые критерии? Комментарии 1, 20.02.2018, 20:38:35
Много неудобных в традиционном понимании вопросов прозвучало на Первом благотворительном социально-инвестиционном форуме «Русфонд», прошедшем в Центре международной торговли 5-6 декабря. ...
Как я разбирался, стоит ли вкладывать деньги в ICO Комментарии 4, 20.02.2018, 20:38:35
Понимаю, что в нашей провинции и выход на IPO звучит загадочно, а ICO и подавно. Ну это связано с привлечением денег стартапами на базе новой технологии защищенного интернет-блокчейна. Признаюсь, я о...
Оказывается, между воронежскими риелторами и строителями идет войнушка Комментарии 3, 20.02.2018, 20:38:35
В четверг в рамках Строительной выставки на круглом столе «Риелтор и застройщик: по какому пути двигаться вперед?» с удивлением узнал, что между риелторами и застройщиками идет непримирима...
Опыт работы с малоизвестной страховой компанией «Клувер» Комментарии 3, 20.02.2018, 20:38:35
Немного личного опыта. В какой-то момент «Ингосстрах» сказал, что я невыгодный для них клиент, и отказал страховать меня по «КАСКО». Другие именитые компании выставили сумасшед...
Мысли владельца бизнеса о роли офиса Комментарии 9, 20.02.2018, 20:38:35
  «Абирег» недавно переехал в новый офис. Не скажу, что мы раньше располагались в плохом месте. Был центр города, хороший, комфортный бизнес-центр БиК, расположенный между Галерей Чи...
Зачем Абирег проводит День PR-специалиста? Комментарии 4, 20.02.2018, 20:38:35
Несколько человек после #prкоктейля благодаря за отличное профмероприятие для пиарщиков, спросили меня: а зачем вы это делаете? Растерялся. Сказал не знаю. Но ведь собрать 300 лучших PR-специалист...
Проблема парковок в центре Воронежа Комментарии 17, 20.02.2018, 20:38:35
Уф. Наконец-то, нашел, где можно парковать большие машины в Воронеже. Постоянно сложности с парковками. А то от езды удовольствие, а с порковкой мыкаться приходиться. Не будешь же роскошный Jaguar XJ ...
 
Самые читаемые новости
   
 
 
   
Комментарии к блогам
Да ведь мы все отклонились от темы, как мне кажется. Речь -то о чем - плату введут, но сборы пойдут СОВСЕМ НЕ на совершенствование парковочной структу...
Ироничный весельчак, 05.02.2018, 12:33:15
То же, хотел упомянуть опыт других городов, в частности в Лос Анджелесе, вроде бы по словам СМИ самом автомобильном городе США, но однако в Даунтауне,...
Павел, 02.02.2018, 22:21:40
Валентин Сергеевич, вы самый интересный блогер! Пишите больше, когда на это есть время!
Павел, 02.02.2018, 15:49:39
Интересно было бы узнать кто в Воронеже, настоящий, честный бизнесмен. Сильно сомневаюсь что такие есть. Сталкивался с "Робином Сдобином". Как назвать...
Сергей, 02.02.2018, 14:35:11
Евгению: Был и я в Майами - видел то, что Вы не увидели. В Бруклине (в Н-Йорке ) сколь угодно паркоматов у обочины улиц. А в Манхеттене найти бесплат...
Ироничный весельчак, 02.02.2018, 14:28:26
 
             

 
 

Бизнес-издание Абирег-Москва

Ведущие Бизнес-центры Воронежа
Конференц-залы Воронежа

Лучшие адвокаты Воронежа

Выгодный курс обмена валют в банках Воронежа

Лучшие базы отдыха Воронежской области

 
    

Авторы блогов никак не связаны с редакцией "Абирега". Авторы самостоятельно добавляют информацию и несут ответственность за ее достоверность.

Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU)
Воронеж т.ф.+7 (473) 212-02-88
Липецк т. (4742) 90-06-85, Курск т. (4712) 36-00-87
Орел т. (4862) 78-12-64, Тамбов т. (4752) 43-54-61
Белгород т. (4722) 50-05-84,  Москва т. (495) 560-48-82
info@abireg.ru

Создание сайта - "Алекс"