Коммерсантъ - Секрет Фирмы // Клиент в один конец

18.07.2012 12:06
Юлиана Петрова

Сервиса теперь недостаточно, чтобы «привязать» клиента, свидетельствует исследование Accenture 2011 Global Consumer Research Study. В эпоху «цифрового поколения» компании уже воюют за потребителя на новом уровне обслуживания. «Секрет фирмы» нашел самых продвинутых.

Индивидуальный подход, вознаграждения за лояльность, быстрая реакция на пост в Facebook — это лишь немногое, чего требуют теперь потребители от ресторанов, банков и авиакомпаний. Научиться прогнозировать разрыв отношений, сегментировать клиентскую базу и больше общаться с пользователями в Сети — таков вкратце ответ на вызов нового, «цифрового» потребителя, рекомендуемый международной консалтинговой компанией Accenture по итогам опроса более 10 тыс. пользователей услуг в 27 странах.

СФ решил подкрепить зарубежные исследования собственными. По нашей просьбе компания «Медиалогия» замерила число негативных и позитивных упоминаний компаний из четырех отраслей (банки, страхование, телекоммуникации, ритейл) в 1 тыс. самых популярных блогов. Мы вычислили относительные доли негативных отзывов и по каждой отрасли составили топ-10 самых критикуемых компаний (см. материал «Рецепты пряников»). Оказалось, что большинство «королей негатива» имеют программы лояльности, но на их имидже в глазах потребителей это отражается слабо.

Пожалуй, меньше всего народной любовью могут похвастаться страховщики. Причина в том, объясняет заместитель генерального директора компании МАКС Виктор Алексеев, что 40% клиентов приходят в компании нерыночным способом — по настоянию банков, выдающих кредиты. Поэтому автовладелец остается клиентом страховой компании до тех пор, пока не выплатит кредит (два-три года), а потом уходит. По подсчетам начальника управления андеррайтинга автострахования компании «АльфаСтрахование» Ильи Григорьева, ежегодно компанию покидают 35% клиентов, в том числе 20% из-за истечения срока кредита и 15% водителей, «налетевших» на повышение тарифов из-за аварийной езды.

У главных российских авиаперевозчиков — «Аэрофлота», «Сибири», «Трансаэро» и Utair — есть программы лояльности — с начислением бонусных миль. По данным опроса 14 тыс. человек, проведенного порталом Superjob, в программах лояльности участвуют лишь 15% авиапассажиров.

Банковские программы лояльности ограничиваются мерами по повышению оборотов по кредитным и дебетовым картам. Для этого банки договариваются с ритейлерами и авиакомпаниями о скидках по картам. Большинство таких инициатив направлены на узкую аудиторию состоятельных клиентов. Например, чтобы накопить на бесплатный билет из Москвы до Берлина и обратно, держатель карты Raiffeisen Travel должен показать оборот минимум 750 тыс. руб.

Но самое главное — в погоне за лояльным потребителем многие забывают, что первичны все-таки сами услуги. Эту нехитрую истину подтверждают результаты опроса, проведенного СФ на своей странице в Facebook. Мы поинтересовались у наших читателей, при каких обстоятельствах они никогда не будут иметь дело с поставщиком. Опрос собрал более 350 голосов. Самым популярным был ответ: «Если продукт или услуга не соответствует ожиданиям». Когда компании нечего предложить клиенту, никакие реверансы не удержат его ни за рубежом, ни в России.



Комментарии на Facebook.com

Другие сообщения

 
 
     
   
    
     
   
    
     
 
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 
    
     
   
    
Самое читаемое Abireg.ru
     
 
 
    

 

 
Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Новости образования | Рейтинги | On-line интервью | Эксперты | Афиша | Бизнес-события | Реклама на сайте | Контакты

Создано в студии "Алекс"