Вы не авторизованы

Abireg.ru Блоги Авторы Рейтинг Регионы

             
 

Об авторе

 
Омигов Михаил Борисович
Член Совета школы эффективных коммуникаций "РЕПНОЕ", представитель банковской сферы региона
Воронежская область
Регистрация: 30.05.2011

Комментарии к публикациям
Совсем МетроЦЦ сдуется в Липецк, они же там рядом где будет этот тестовый магазин
Читатель, 19.09.2019, 14:20:17
Ковалев - гений! Товарища моего практически безнадежного оперировал. Филигранная работа. Товарищ бегает как молодой олень, а ему оставалось совсем нем...
Маленький, 19.09.2019, 13:54:13
Видимо, всем плевать на закон о муниципальной службе. 65 лет - предельный возраст. А некоторых и в 67 назначают.
Гость, 19.09.2019, 12:02:25
Конечно, по вопросу кандидатуры Цапина вопросов много, но не надо забывать, что у "корыта" он не только сидел, но и работал и многое из того хорошего,...
Мимо проходил, 19.09.2019, 11:54:58
Уверен, в прокуратуре считают, что это их заслуга, в МВД что это они сподвигли на выплаты зарплат сотрудникам, т.е как написано выше все стараются, и ...
не дают зарплату., 19.09.2019, 09:17:44
Сосед, лучше узнай сколько сгорело региональных субсидий. Вот кто погрелся, так погрелся.
Симеон, 19.09.2019, 07:13:50
Думаю, отношение бизнеса такое потому, что собственно фестиваль выдохся. Его проведение превратилось в что-то наподобие ежегодных советских первомайс...
Федорыч, 18.09.2019, 22:12:35
 
ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ
22.06.2011, 12:08:49

      «Я (Ф.И.О.) хочу напомнить  поговорку: Сытый голодному не товарищ, как тут не вспомнить. А вообще с этого момента Ваше предприятие потерпит некоторые изменения! Нет не из-за меня – а из-за Вас самих. Вы забыли самый святой принцип  любых взаимоотношений человека:Поступай с человеком так, как ты бы хотел, чтобы он поступил с тобой. Вот и подумайте что теперь будет с вами…» такими фразами наполнилась сегодня у нас «Книга отзывов и предложений» после того, как клиент получил отказ в розничном кредите. По его словам, ему отказали в восьмом банке подряд. Поставив роспись и хлопнув дверью, клиент пошел в здание соседнего Банка на девятую попытку.

        В данном случае, скорее всего, эмоциональный всплеск вызван финансовой неграмотностью человека, однако, часто нас переполняют эмоции при работе с кредитными учреждениями по иным причинам, в том числе – из-за работы клиентских менеджеров.


Реклама Google

В традиции Рейки существуют три уровня посвящения, каждый из которых является самодостаточным и не требует получения следующего. школа рейки киев

        В этих размышлениях мы не будем затрагивать глубины кредитных политик Банков, скоринговых моделей оценки платежеспособности заемщиков, длинны необходимого пакета документов,  а поговорим о  работе человека с человеком.

         Любой продукт обладает характеристиками: конкурентоспособность, качество услуги (сервис) и качество обслуживания (общения человека с человеком). Последнее вызывает эмоции клиента при общении. Входя в банк, клиент находится в так называемой «точке полного спокойствия», зная общее число банков в регионе и свою потребность. Плохие эмоции отправят его в точку «полного безразличия», правильный результат дает нам заинтересованность. Таким образом, важно влиять на эмоции клиента.

          Эмоционально банк продает не деньги, он продает спокойствие и безопасность, будь это инвестиционное финансирование гостиничного комплекса, или деньги на кредитной карте, как дополнительная финансовая подушка.

         Что происходит сейчас на рынке? Большинство банков с своей работе стараются следовать тренду «семи», «пяти», «…ти» шагов продаж». Это технология прямой вертикальной последовательности действий клиентского менеджера. Стандартное «установление контакта», выявление потребности», «работа с возражениями», «кросс- продажи» и т.д., последовательность у каждого может быть своя, но суть не меняется.

         Возникают сомнения, что пресловутые «шаги» продаж еще действуют.

Причин несколько:

- мы все уже сталкивались с данной технологией (это используется во многих сферах – от ресторанов быстрого питания, до автосалонов) и часто понимаем, что банк старается нам навязать как можно большее количество услуг по «кросс – продажам»! Зачем они нам? Это вызывает что – неприятные эмоции;

- технология шагов продаж (по Маккензи), была разработана за границей, где у людей иной менталитет, где они не видят в банке «жадного злодея буржуа», как это принято у нашего обывателя, а видят, прежде всего, партнера;

- часто клиентские менеджеры нас не слушают, а рекламируют банк, рассказывая какой он хороший и единственный в своем роде. Это сразу выдает потребность в необходимости продать, а значит – сомнение в Банке. Психологически самореклама вызывает у нас чувство неуверенности в партнере, а значит банк, навязывающий продукт, менее приятен.

      Возникает ощущение, что к нам относятся как к источнику прибыли и галочке в графе выполнения планов, мягко говоря, как к «представителю толпы». Эта ситуация повторяется и в корпоративном бизнесе, когда менеджер пытается «раскрутить клиента» на мах услуг. Менеджерам надо уметь услышать «нет» клиента, и переключаться на работу с другими, чем тратить время на продолжение навязывания.

       Надо понимать, что именно менеджер ассоциируется у нас с банком и в нём нам хочется видеть «своего банкира», по аналогии со «своим врачом» или «своим адвокатом». Чего мы хотим  от своего «банкира»? Точно не стереотипных заученных фраз, после определения к какому типу клиента мы относимся. Наши эмоции  – вот товар, за который мы готовы платить. Необходимо, чтобы менеджеры хотели помочь сделать нашу жизнь более комфортной. Для этого надо взглянуть на клиента как на личность и дать самому ему сделать «презентацию своей проблемы». - «Я хочу сам презентовать свою потребность, а не выслушивать перечень услуг и выбрать монотонно одну из них. Помогите мне самому выбрать эффективную и интересную для меня финансовую услугу!»

         В идеале внутренней задачей хорошего клиентского менеджера должно быть: помочь как можно большему количеству людей. Успех придет автоматически. Лояльность к работе и к клиенту даст больший итоговый результат для сотрудника, нежели прямолинейный подсчет своих текущих доходов от продаж. Менеджеры, приходящие в банки решать свой задачи, не интересны. К сожалению таких много, на всех уровнях банковской иерархии.

       Правильнее смотреть на каждого клиента стратегически, а не решать сиюминутные вопросы получения дохода и выполнение планов. Возможно ли это в современных реалиях – это уже иной вопрос. Дело в том, что заработная плата менеджера напрямую зависит от количественных показателей: сколько карт, вкладов, кредитов продано человеком. В таких условиях люди на фронте вынуждены навязывать, забывая все человеческое. Получит ли банк в целом от этого долгосрочную клиентскую базу и доход – не уверен. Так что, скорее всего, тренд не изменится.

3254
Ваш E-mail:

Комментарии (16)

Тут всё просто - существует две модели менеджмента, подхода к жизни если хотите. Подход первый процессный, люди поняли, что 95% определяет контекст, или система. Второй - нацеленный на результат, здесь и сейчас...Вторые выигрывают в краткосрочной перспективе, первые в долгосрочной. Каким быть каждый решает сам? Я лично покупаю землю, инвестирую, да и вообще стараюсь жить по первому способу. Покупать землю, чтобы через месяц её продать просто глупо...
22.06.2011, 12:41:29 / Борис Браверман
Так и с персоналом. Не ждите, что они будут вкладывать свою душу в ваш проект, если вы платите только за выхлоп. У них утрачено чувство собственности ... Они чувствуют, что это их банк? Конечно нет! Ну тогда о чём Вы?
22.06.2011, 12:44:45 / Борис Браверман
И нет особых различий - "люди даже в Париже живут". Просто что-то у нас не работает, что в нашем менталитете надо сейчас и сразу... Зайдите в любое место - люди получают мало, к делу относятся плохо. Ну кроме Медиамаркета, там просто оклады и выученный персонал, а Вы моглибы людей выучить и много платить?
22.06.2011, 12:51:27 / Борис Браверман
И нет особых различий - "люди даже в Париже живут". Просто что-то у нас не работает, что в нашем менталитете надо сейчас и сразу... Зайдите в любое место - люди получают мало, к делу относятся плохо. Ну кроме Медиамаркета, там просто оклады и выученный персонал, а Вы моглибы людей выучить и много платить?
22.06.2011, 12:57:02 / Борис Браверман
"заработная плата менеджера напрямую зависит от количественных показателей: сколько карт, вкладов, кредитов продано человеком"- это их стимул и это неплохо! Но дело в профессионализме!Т.к. профессиональный менеджер будет понимать, что чем более индивидуально, лояльно и гуманнее он отнесется к клиенту, тем успешнее он будет.Тут вопрос индивидуальности менеджера.в этом случае отделу по работе с персоналом надо более выборочно подходить к вопросу выбора кандидата на данную должность и проводить соответствующее обучение, где будет говорится о политике банка в работе с клиентами.
22.06.2011, 13:49:05 / Анна Александровна
Уважаемая Анна Александровна! Всё что Вы говорите - это субъоптимизация бизнес-процесса, каждый выплывает сам. Организация в целом при таком способе менеджмента лучше не станет, всё это проходили стопиццот раз...
22.06.2011, 14:31:50 / Борис Браверман
ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ - это идеальное правило не только в работе с людьми, а вообще в дружбе, любви, общении - уметь слушать и слышать то, что тебе говорят, и пытаться (если это надо) именно на основании этой информации что-то предлагать, советовать и т.д. Формальный подход менеджеров по выявлению потребностей потребителя – беда не только сектора кредитования. Как видит автор решение данной проблемы? Изменение системы мотивации? "заработная плата менеджера напрямую зависит от количественных показателей: сколько карт, вкладов, кредитов продано человеком"- если уменьшить эти показатели и посадить людей на оклад, не сработает ли наш русский менталитет, из крайности в крайность, когда менеджеры, стабильно получающие оклады, 80% времени проводят в соц.сетях и т.п. Как итог - наша русская легендарно низкая производительность труда. Как же найти ту самую золотую середину?
22.06.2011, 15:14:17 / Елена
Уважаемый Борис Браверман, а как вы тогда видите решение проблемы? Я согласна с Еленой! Что если поднять заработную плату, то русский менталитет сработает так- "получаю оклад и сижу на попе ровно"- нужен стимул, без него не обойтись.
22.06.2011, 15:51:18 / Анна Александровна
Елена, возможно более грамотной будет попытка создания адекватной системы KPI.Говоря русским языком доход менеджера делется на блоки:фиксированный доход, К1, К2, К3...Кn, где К - коэфициент выполнения конкретных целей. Например: 12 000 фикс. з/п 10 000 мах з/п при выполении план продаж на 100% 5 000 мах з/п при выполении всем офисом плана по доходности 5 000 мах з/п при выполнении конкретных управленческих заданий руководства, определяемых в начале месяца. 5 000 маз з/п при положительном решении иных срочных задач. При этом фикс з/п должно быть на порядок ниже чем необходимая сотруднику сумма (цена сотрудника)Таким образом, мы имеем модель, в которой можно устанавливать различные процентные значения з/п от выполнения всех показателей. По итогам месяца все считается и складывается. При этом, если человек работает, то возможно не стоит ему ограничивать планку мах заработка. Выведенная нами сейчас система сложна для реализации в компании, но на мой взгляд она крайне результативна.
22.06.2011, 16:04:40 /
Решения есть, используются в развитых странах... Отлично приживаются и в России, если собственники хотят. В посте не опишешь - целая система. Надо бы написать пишите в личку - помогу решить конкретную проблему. но тут нет никаких личек... увы...
22.06.2011, 16:59:26 / Борис Браверман
Михаил Борисович! Хорошую Вы придумали систему, молодцом... Но вечно она работать не будет... Тут два фактора: 1 - идеологический. Не хорошо, когда про менеджмент говорят в стиле "это то, что мы делаем с ними". Мотивация низка. Персонал на чемоданах. Как только будет возможность убегут. Фактор 2. Знания. Ваша компания является собственников знаний, которые нарабатывает и получает ваш персонал? Она помнит всё, что придумал каждый, как хранит, как использует эти знания о клиентах, о рынке и т.д.? А это часто бывает интересно...
22.06.2011, 17:08:36 / Борис Браверман
Я думаю, "навяливание" большого количества банковских продуктов на каждого клиента - само по себе это нормальная практика. Это отлично работает на Западе, неплохо работает и у нас (я не понаслышке знаю 2 банка, с успехом эту тактику использующих). Объяснение простое - проще и дешевле сотрудничать с текущим клиентом, чем искать нового. Особенно если по какой-то причине данный конкретный клиент Иванов относится к данному конкретному Икс-банку с определенной долей лояльности. Другое дело - КАК "навяливать". И здесь полностью соглашусь со всеми прозвучавшими мнениями: Внимательно. Участливо. Чтобы создавалось ощущение "своего" банкира, всей душой желающего "помочь" клиенту. Как достигнуть соответствующего отношения КМов к своей работе/миссии - отдельная тема, есть определенный опыт. Но так или иначе, от количественных показателей "здесь и сейчас" никуда не денешься. К сожалению или к счастью.
22.06.2011, 19:25:28 / Кулибин
Михаил Борисович! Разделяю Ваше мнение о «7 шагах» МакКинзи а-ля Рус. Банк – это не столько электронные устройства, а коллектив со своей практически моментально ощущаемой атмосферой. Не важно, как далеко вперед шагнут технологии, – клиенты всегда будут ценить искренне вежливое, приветливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми, а не био-роботами, которых иногда можно встретить в опер.офисах. Отношение к клиенту как к личности и ощущение «своего банкира», которые увеличивают удовольствие от процесса покупки услуг, для клиентов часто гораздо важнее, чем рейтинги, скорость обслуживания или даже цена.
23.06.2011, 00:49:42 / Инна
"Эмоционально банк продает не деньги, он продает спокойствие и безопасность" - это правильная фраза и правильный акцент. Но - за границей это действительно так, а у нас же, к сожалению, банки чаще всего и представляют из себя "жадных злодеев". Простые примеры: сравним кредитные ставки на покупку товаров - наши, в США и, скажем, в Германии. Ставки на кредитные карты (я даже не про рассылаемые "лохотронки", как их называют в народе, а, скажем, вполне приличные для нашей страны карты Сбербанка - которые, к слову, нет так то и просто получить, скажем, человеку без кредитной истории или с не лучшей историей жизни). Сравним условия среднесрочных и долгосрочных вкладов. Все абсолютно и с чудовищным разрывом - не в пользу России. Увы. И, думается, дело здесь не в подходе сотрудников, а в принципе в эмоциональном сопровождении функционирования работы банка. Если банк за рубежом - помощник и финансовый "щит", которым можно самортизировать того или иного рода финансовые затруднения, то банк в России, в первую очередь - высокодоходный бизнес, вдобавок с вполне легитимной возможностью оперировать не только "своими" деньгами, но и средствами вкладчиков. Вот и получаем на выходе что за кордоном банк есть инструмент уравнивания возможностей разных категорий людей (эдакая "веревка" которая помогает "тянуться за Джонсами") и финансового спокойствия - именно та эмоциональная нагрузка, о которой мы сейчас говорили. Но у нас то банк все еще представляет собой именно магазин, торгующий деньгами. Причем, зачастую - очень плохой магазин, с отвратительным ассортиментом, торгующий деньгами не всегда хорошего качества (надеюсь метафора понятна), с нереальными наценками на продаваемый товар, да еще и с очень остро интересующимися продавцами, которым непременно важно знать как именно вы собираетесь использовать купленный товар. Да, забыл - если вы не приглянулись продавцу - для вас товара просто не найдется. Т.е. если сменить наименование "банк" на "гастроном", а "деньги" на "колбаса" - получаем классическое совковое сельпо, сидящее в печенках у народонаселения уже полсотни лет. Чего ж тогда удивляться что банки России имеют такой имидж. И поверьте, лично я не буду вникать какую цель ставит перед собой клерк, который заполняет бумаги на выдачу мне денег в кредит, например - меня волнует чтобы он заполнил их быстро и без ошибок, беспокоит эффективный процент по этому кредиту, волнует дадут ли его в принципе, тревожит удобство обслуживания этих операций (далеко ли ездить, долго ли стоять в очередях, удобно ли стоят банкоматы по городу и т.п.) и прочие утилитарные вещи. Для всего остального есть интернет-сайт и вполне подробные тарифные справочники, которые имеет каждый уважающий себя банк. Проблема банковского обслуживание не в неприветливых клерках - таких просто не берут в банки, и вам это известно лучше меня. Истиная проблема обслуживания в том, что оно обслуживает не клиента, а продавца. Чуть больше "стратегической" лояльности со стороны руководства банка - и люди к вам потянутся.
23.06.2011, 11:45:55 / Милявцев
Согласитесь, что "искренне вежливо" не всегда получается общаться с клиентом. Кто сейчас основные клиенты банков, заемщики кредитов?-контингент среднего, а то и низкого уровня достатка,умом еще живущие во времена социализма,зато с "широкой душой" и чувством, что все им должны, и мир крутится вокруг них. Они приходят за кредитами или кладут свои сбережения на счет и с этой минуты банк и все его служащие в их подчинении, и они порой позволяют себе вольности не только такие,как повышение тонов. Им невозможно спокойно объяснить, что у ваш банк работает по системе банка, а не по системе "все включено". Так что вполне резонно было бы автоматизировало банковскую систему, чтобы такие "вежливые" клиенты все свои претензии изливали бы на автоматы, или в письменном виде, не отнимая ни сил ни нервов у операционистов, занимающихся в это время более важными делами
23.06.2011, 14:08:46 / Викторич
цитата ... не отнимая ни сил ни нервов у операционистов, занимающихся в это время более важными делами. Какие могут быть более важные дела у операциониста, чем обслуживать клиентов - разрабатывать стратегию или тактику банка? Вот и иллюстрация к моим словам... Разве не так?
24.06.2011, 17:43:41 / Борис Браверман
Добавить комментарий

Другие темы автора

Магическое Мировоззрение Мавроди (МММ-2011) Комментарии 4, 19.09.2019, 16:10:25
       Мы любим рассуждать на высокие темы, перемалывать изысканные экономические взаимосвязи, искать причины глобальных кризисов, а тут на довольно мирском уровне в провинциальном...
ПЛЯСКИ НА «ФИНАНСОВОЙ НЕГРАМОТНОСТИ» Комментарии 6, 19.09.2019, 16:10:25
Некоторое время назад мне посчастливилось выступить модератором на «круглом столе», который был посвящен истории, проблемам и вариантам выхода из непростой ситуации Кредитного потребительс...
ПРОВЕРИМ СЕБЯ НА КОВЕНАНТЫ Комментарии 24, 19.09.2019, 16:10:25
Что делает финансовый менеджер перед тем, как принять решение об инвестировании денежных средств в развитие организации? Для того, чтобы понять необходимость перемен, возможность их осуществления или ...
Поведенческие игры вкладчиков Комментарии 19, 19.09.2019, 16:10:25
Можно ли достаточно точно спрогнозировать поведение спроса или предложения на рынке капитала, товаров и пр.? В большинстве случаев существует множество факторов, влияющих на поведение производителей и...
 
Самые читаемые новости
   
 
 
   
Комментарии к блогам
Да, мне тоже странно, что в Воронеже ничего даже подобного не строится. Все инновационные детские сады и школы. Все в области.
znova, 18.09.2019, 13:56:48
Члену союза писателей грех не знать, что книжный рынок России (как и во всем мире) усиленно сокращается. За последние 10 лет примерно на 40 % по всем...
Леонид Х, 14.09.2019, 06:59:11
Это точно. И не стоит уходить от сути явления. В Боровском районе порядка 4 тысячи учащихся, в том числе в самом Борове 1.6 тысячи и 2.4 тысячи в ра...
Леонид, 08.09.2019, 20:37:06
Какую-то глупость ГОСТЬ пишет. Если глупо сравнивать, то давайте отменим футбол, хоккей, шахматы и т.д. А еще и среднюю школу, прием в вузы, все госко...
mogilev_m, 28.08.2019, 13:20:01
Очень характерный прием в дискуссии: "следуя логике" автора вывести откровенную ... глупость, а потом критиковать ее, типа "аффтор дурак". Следуя логи...
mogilev_m, 28.08.2019, 13:16:48
 
             

 
 

Бизнес-издание Абирег-Москва

Ведущие Бизнес-центры Воронежа

Конференц-залы Воронежа

 
   

Авторы блогов никак не связаны с редакцией "Абирега". Авторы самостоятельно добавляют информацию и несут ответственность за ее достоверность.

Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU)
Воронеж т.ф.+7 (473) 212-02-88
Липецк т. (4742) 90-06-85, Курск т. (4712) 36-00-87
Орел т. (4862) 78-12-64, Тамбов т. (4752) 43-54-61
Белгород т. (4722) 50-05-84,  Москва т. (495) 560-48-82
info@abireg.ru

Создание сайта - "Алекс"