Новые требования к маркировке корпоративных звонков и массовым вызовам угрожают существованию целых отраслей российского бизнеса. На корпоративном мероприятии сотового оператора «Билайн» в Воронеже 18 сентября представители социологических компаний и продавцы финансовых услуг прямо заявили о закрытии деятельности с 1 октября.
Причина – кардинальное изменение экономики телефонных коммуникаций: операторы начали взимать плату за каждую попытку звонка, включая несостоявшиеся вызовы, что кратно увеличивает издержки массовых контакт-центров.
Сигнал потерян
Эксперт «Билайна» по продуктам VAS Data Михаил Рудомаха открыто признал системные проблемы отрасли.
«Серьезная проблема – на текущий момент нет биллинговых систем, способных взимать деньги только за дошедшие [вызовы]», – сообщил господин Рудомаха на встрече с корпоративными клиентами.
Представитель оператора подтвердил, что тарификация происходит «от инициации вызова», то есть денежные средства списываются еще до первого гудка.
«Если секундочку подождали [...], это инициация, и она будет тарифицироваться. Гудок еще не появится – мы уже почувствовали и денежки списали», – пояснил эксперт.
Таким образом, операторы оказались в парадоксальной ситуации: биллинговые системы неспособны корректно определять статус «недоступен / доступен» для справедливой тарификации, но при этом должны обеспечить соблюдение закона о связи.
Масштабы проблемы стали очевидны всем присутствующим, когда представитель социологической компании озвучил конкретные цифры.
«Мы делаем примерно 10 млн контактов в месяц, при таких ценах мы закрываемся», – заявил член Ассоциации исследовательских компаний «Группа 789», основатель «Квалитаса» Александр Романович.
Он добавил, что сейчас платит за связь 500 тысяч рублей в месяц, а с 1 октября, если закроется, платить не будет. Ведь при текущих тарифах «Билайна» в 24 копейки за массовые вызовы и 25 копеек за этикетку на вызов компания с 10 миллионами контактов в месяц должна доплачивать 2,4 миллиона рублей ежемесячно только за маркировку.
Это база
Проблема усугубляется тем, что социологические исследования традиционно характеризуются низкой результативностью звонков: большинство вызовов остаются без ответа, но теперь каждый из них тарифицируется.
Спикер мероприятия также признался в незнании базовых параметров нового регулирования. На прямой вопрос клиента, сколько должно быть вызовов, чтобы не стать спамером, он ответил уклончиво: «Может быть, с 1 октября будет статистика».
Подобная неопределенность создает правовые риски для компаний, которые не могут точно оценить, попадают ли их звонки под категорию массовых автоматических вызовов (МАВ).
Михаил Рудомаха подтвердил, что «большая четверка» операторов технически готова к запуску услуги с 1 октября, но первоначально система будет работать в «наручнике», то есть во временном режиме между операторами.
Эксперт предупредил: регулирование будет «допиливаться» до 2030 года, что создает долгосрочную неопределенность для бизнеса.
Анатомия протеста
Представители пострадавших отраслей начали активную правовую борьбу с новыми требованиями.
«Уже написаны письма от социологов – в ФАС, прокуратуру, Минцифры», – сообщил участник встречи.
Напомним, ранее Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89» направила в ФАС России обращение с требованием проверить операторов на предмет картельного сговора. В документе указывается, что операторы «большой тройки» взимают плату за каждый вызов независимо от установления соединения, и это противоречит действующим правилам тарификации.
По словам соавтора петиции, руководителя Фонда социальных исследований Владимира Звоновского, его компания в рамках одного опроса совершает 27 миллионов вызовов. При расценках в 24 копейки за вызов дополнительные затраты составят более 5 млн рублей при общей выручке от проекта менее 4 млн рублей.
«То, что сказал представитель оператора, не соответствует действительности как минимум в отношении отсутствия нужных биллинговых систем и количества вызовов, за которое можно попасть в категорию спамеров. Все это есть и все это известно. Сейчас организациям необходимо осуществлять два платежа: за «Этикетку» и за МАВ как таковой. Если первое можно оправдать фактической работой, то плата просто за факт классификации МАВ – это абсурд», – прокомментировали в ассоциации «Группа 7/89».
Социологи предложили обратить внимание не только на саму проблему, но и на ее решение, которое лежит на поверхности: тарификация только за совершенные вызовы. И маркировка, и расходы на классификацию МАВ традиционно считаются неотъемлемой частью вызова, а значит, будет логично рассматривать их внутри тарифов вызова и повышать стоимость только в рамках закона «О связи». Маркировка не должна идти отдельной услугой.
«У «Билайна» в оферте прописано два штрафа – с его стороны и со стороны регуляторов. Клиент обязан за свой счет компенсировать штрафы, наложенные на оператора государственными органами, а также платить штраф до 10 тыс. рублей за каждый массовый вызов без согласия абонента. На наш взгляд, это избыточно», – добавили представители «Группы 7/89».
НеЯзыковой барьер
Михаил Рудомаха также сообщил о проблемах с международными коммуникациями.
«С 1 октября вызовы из-за границы, которые будут идентифицированы системой, как массовые вызовы, также будут блокироваться», – раскрыл эксперт влияние нового регулирования на трансграничный бизнес.
По мнению экспертов, подобные ограничения могут серьезно осложнить деятельность компаний, работающих с зарубежными партнерами и клиентами.
Новые требования затронут даже внутрикорпоративные коммуникации. На вопрос, будет ли показываться этикетка при звонках между сотрудниками компании по корпоративной связи, господин Рудомаха подтвердил необходимость оплаты маркировки. Это создает дополнительную финансовую нагрузку на крупные предприятия с разветвленной телефонной инфраструктурой.
Между тем, по данным компании Хайа (Hiya), бизнес считает голосовые вызовы наиболее предпочтительным каналом коммуникации в сфере клиентской поддержки (41 %), продаж (39 %) и назначения встреч (35 %).
Одновременно статистика показывает остроту проблемы спам-звонков: 77 % россиян регулярно сталкиваются с подобными вызовами, 30 % не поднимают трубку с неизвестных номеров, а 62 % сразу сбрасывают звонок, если звонит робот.
Социологи предлагают свое решение проблемы согласия респондентов – категориальный отказ. Сейчас гражданин может отказаться от всех массовых вызовов, но тогда он не будет получать уведомления от банков и другую важную информацию. Выход видится в том, чтобы абонент мог выбрать категории, в которых он согласен на получение вызовов.
«В этом случае, если респондент видит марктировку «Соцопросы» и у него нет запрета на получение вызовов этой в категории, а затем он берет трубку, то он автоматически соглашается на взаимодействие с социологами», – резюмировали в «Группе 7/89».
Отметим, что система маркировки, получившая название «Этикетка», позволяет передавать на экран абонента информацию длиной до 32 символов, включая название компании и категорию звонка. «Билайн» также поддерживает возможность отображения Emoji и брендинга вызовов.
ПАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») – один из крупнейших телекоммуникационных операторов России. По итогам II квартала 2025 года компания показала устойчивый рост.
