Главный человек в банке – это клиент. Осознание столь бесспорного факта является решающим моментом в повышении удовлетворенности обслуживанием и конкурентоспособности финансово-кредитной организации.
К сожалению, психология и поведенческие стереотипы, в том числе и связанные с региональными особенностями, не всегда легко поддаются изменениям. С подобными трудностями сталкиваются практически все сервисные компании, работающие в нашем регионе. Впрочем, это не повод для того, чтобы опустить руки и не бороться за повышение качества обслуживания посетителей.
В прошлом году в Центрально-Черноземном банке Сбербанка России стартовал проект «Очередей. NET!», суть которого ясна из названия. Даже самые непримиримые критики сегодня соглашаются с тем, что в Сбербанке происходят позитивные перемены. Клиенты заметили многие из них – и график работы без перерывов, и универсальные окна, и детские уголки, и удобную мебель, и круглосуточные зоны самообслуживания, и системы «электронная очередь».
Наиболее проблемным направлением в сфере обслуживания клиентов стал человеческий фактор. При довольно высокой оценке офисов банка, их интерьеров, навигации и даже скорости обслуживания слабым местом, по данным исследований и опросов, является отношение сотрудников к клиентам и отсутствие должного внимания к их потребностям. Выполнение стандарта в начале 2010 года выражалось соответственно в показателях 55% и 49% (это – результаты оценки работы Сбербанка независимой компанией).
Усилия, прилагаемые к изменению ситуации, принесли свои плоды, повысив оба этих индикатора примерно на 6-9 процентных пунктов. Однако, в Центрально-Черноземном банке есть понимание того, что от идеала ситуация еще далека. Поэтому в нынешнем году поставлена задача повысить уровень удовлетворенности клиентов условиями обслуживания до 79%, а долю клиентов с временем ожидания в очереди менее 15 минут увеличить с 66% до 85%.
С этой целью внедряется система мотивации сотрудников в зависимости от качества сервиса, проводится обучение персонала навыкам активных продаж, создается постоянно действующая система оценки филиальной сети, перераспределяется численность операционистов с учетом ежемесячного контроля нагрузки. Контроль качества обслуживания проводят более 80 региональных менеджеров.
Чтобы снизить нагрузку на операционно-кассовых работников и дать им возможность более обстоятельного общения с клиентами, особый упор сделан на развитие удаленных каналов обслуживания. В рамках программы «Очередей. NET!» Сбербанк предлагает новую комплексную услугу пенсионерам – бесплатные банковские карты Сбербанк-Maestro «Социальная». Пенсионеры могут на нее перевести свои поступления и при этом сохранить процентные ставки, как по вкладу «Пенсионный плюс».
А далее, с помощью карт Сбербанка, пенсионеры получают возможность пользоваться современными банковскими услугами («Мобильный банк», Сбербанк ОнЛ@йн, возможность совершения операций через устройства самообслуживания).
Благодаря картам, пенсионные выплаты будут доступны пожилым людям в любой точке страны, где есть банкоматы или подразделения Сбербанка. Для удобства наших клиентов, количество круглосуточных зон самообслуживания с нынешних 63 в Центрально-Черноземном банке будет увеличено в 2011 году до 134. При этом общая доля платежей через удаленные каналы обслуживания должна возрасти с 27% до 38%.
Статистика – вещь упрямая, но, одновременно, и усредненная. Уже сегодня в Центрально-Черноземном банке есть подразделения, в которых удалось достичь заметных результатов в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов.
Немного остановимся на «электронных очередях». Сегодня они уже работают в 22 подразделениях Сбербанка в Черноземье. Там, где установлены эти системы, уже заметен положительный эффект. Со стороны может показаться, что очередь большая и стоять в ней придется долго. Но на самом деле это не так.
Благодаря универсальности функции наших сотрудников, клиенты обслуживаются быстрее. Кроме этого, руководителями офисов банка регулярно проводятся замеры ожидания клиентов в очереди и составляются график работы на следующий месяц. То есть, теперь банк информирует людей о загруженности офиса, тем самым, предлагая выбрать удобный для себя вариант посещения.
С каждым месяцем подразделений с высоким качеством обслуживания в Центрально-Черноземном банке становится все больше. Есть такие подразделения и в других областных и районных центрах. И наши читатели, наверняка, сами знают такие подразделения. Может быть, не все они оборудованы по последнему слову техники, но зато с человеческим фактором там все в полном порядке. А количество хороших примеров обязательно перерастет в качество. В данном случае – в высокое качество обслуживания.
Проект «Очередей. NET!» не является кратковременной локальной акцией, а представляет собой долговременную обширную программу, основными участниками которой являются клиенты Сбербанка!
