15 07 2011 г.
По итогам I полугодия 2011 года в ОАО «МРСК Центра» было принято 332 997 обращений потребителей, что на 37 % больше, чем за аналогичный период 2010 года за счет роста количества заявок на предоставление дополнительных услуг и осуществление перевода звонков с диспетчеров РЭС на Контакт-центр. Почти половина клиентов компании воспользовались услугами Контакт-центра, 57 % обращений поступило через Центры обслуживания клиентов и фронт-офисы.
Совершенствование системы работы с клиентами, удовлетворение ожиданий потребителей, внедрение эффективных технологий — важнейшие направления деятельности ОАО «МРСК Центра». В компании внедрена система комплексного обслуживания клиентов, которая включает в себя очную, заочную и интерактивную формы. В каждом районе электрических сетей (РЭС) функционируют фронт-офисы по обслуживанию потребителей. Заочно клиенты обращаются в компанию через Контакт-центр 8-800-50-50-115 (звонок по России бесплатный) и Почту России. Интерактивный сервис предоставляется в интернет-приемной на сайте ОАО «МРСК Центра» www.mrsk-1.ru и посредством электронной почты.
Из принятых обращений 113,5 тысячи поступило через Центры обслуживания клиентов, 143,3 тысячи потребителей воспользовались Контакт-центром, 76,2 тысячи обратились во фронт-офисы компании. Основными темами обращений стали заявления на предоставление услуги по установке и замене приборов учета, а также запросы о состоянии электроснабжения. Специалисты ОАО «МРСК Центра» приняли 64 тысячи заявлений на технологическое присоединение к сетям компании и 93 тысячи заявок на оказание дополнительных услуг.
ОАО «МРСК Центра» постоянно совершенствует процесс взаимодействия с клиентами. Для создания единого информационного центра с современной системой обработки вызовов все звонки в РЭС переадресовываются в Контакт-центр. Его специалисты работают круглосуточно и принимают обращения по любым вопросам, связанным с деятельностью компании. Каждое обращение фиксируется в системе SAP CRM, что позволяет оперативно получать информацию по истории взаимодействия клиента с компанией. Для внедрения новых сервисов и ускорения процесса обработки обращений клиентов в 2011 году был завершен один из этапов по переходу на новую версию SAP CRM 7.0.
За полгода специалистами ОАО «МРСК Центра» проведено 285 мероприятий, направленных на продвижение услуг компании и повышение информированности потребителей. Наиболее актуальными, по мнению клиентов, были мероприятия, касающиеся вопросов энергосбережения и энергобезопасности, разъясняющие процедуру технологического присоединения, информирование о дополнительных услугах, предоставляемых компанией.
«Взаимодействие с клиентами — одно из ключевых направлений деятельности энергетиков. Постоянно совершенствуя систему работы с потребителями, мы стремимся обеспечить их полную удовлетворенность качеством обслуживания. В планах МРСК Центра — внедрение единых принципов и стоимости предоставления услуг, упрощение процедуры предоставления услуг, создание личного электронного кабинета клиента, расширение перечня дополнительных услуг», — подчеркнул начальник Департамента организации взаимоотношений с клиентами ОАО «МРСК Центра» Марк Слонимский.
О компании
Открытое акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра» (ОАО «МРСК Центра») – крупнейшая в Российской Федерации межрегиональная распределительная сетевая компания, контрольным пакетом акций которой (51%) владеет ОАО «Холдинг межрегиональных распределительных сетевых компаний» (ОАО «Холдинг МРСК»), осуществляющий управление МРСК/РСК корпоративными методами (через Советы директоров). Акциями ОАО «Холдинг МРСК» владеют более 330 тысяч акционеров. Контролирующим акционером является государство, владеющее 53% акций.
Трудовой коллектив компаний Холдинга МРСК насчитывает более 190 тысяч квалифицированных специалистов, 31 тысяча человек трудится в Межрегиональной распределительной сетевой компании Центра. В целом доля ОАО «МРСК Центра» на рынке передачи электрической энергии регионов в зонах ответственности составляет около 83,6%, доля компании на рынке технологических присоединений порядка 88% на территории Белгородской, Брянской, Воронежской, Костромской, Курской, Липецкой, Орловской, Смоленской, Тамбовской, Тверской, Ярославской областей (территория площадью 457,7 тыс. квадратных километров).
Основными акционерами ОАО «МРСК Центра», кроме ОАО «Холдинг МРСК», являются JamicaLimited (15.9%), The Bank of NewYork Mellon (8,4 %). Около 30 % акций МРСК Центра находится в свободном обращении. Количество акционеров — более 16 500. Коды акций на биржах: ММВБ — MRKC; РТС — MRKC, MRKCG.
Производственный потенциал ОАО «МРСК Центра» составляет 2 329 подстанции напряжением 35-110 кВ общей мощностью 31 403,9 МВА и 87 461 подстанций напряжением 6—10 кВ общей мощностью свыше 15 214,3 МВА. Общая протяженность по трассе линий электропередачи 0,4-110 кВ - 374, 44 тыс. км.
Основными задачами развития ОАО «МРСК Центра», других 12 МРСК/РСК и управляющей компании Холдинга в лице ОАО «Холдинг МРСК» является обеспечение надежного, бесперебойного и качественного электроснабжения потребителей, технологическое присоединение потребителей электрической энергии, а также повышение инвестиционной привлекательности распределительных электросетевых активов.
