Воронеж. 12.08.2011. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Аналитика - Чтобы ответить на вопросы интернет-конференции заместителя председателя Центрально-Черноземного банка (ЦЧБ) Ольги Бабайловой, отвечающей за работу розничного блока, потребовалось чуть больше времени. Уже в первом вопросе Ольга Евгеньевна получила приглашение на встречу от ректора ВГУ Дмитрия Ендовицкого. Руководитель крупнейшего вуза Черноземья предложил вместе подумать над тем, как с помощью ипотечного кредитования поддержать молодых ученых. Встреча состоялась и оказалась весьма конструктивной. В ближайшее время ректорат Воронежского университета сформирует список сотрудников, которые будут пользоваться особыми условиями кредитования и получат из внебюджетных средств ВГУ компенсацию половины процентной ставки. Поэтому первый вопрос конференции по понятным причинам оказался снят, а мы представляем вниманию читателей ответы Ольги Бабайловой на остальные вопросы.
2011-07-12, 14:13:39
Здравствуйте Ольга, меня к написанию вопроса побудило обращение к вам ректора ВГУ Дмитрия Александровича Ендовицкого. Всецело поддерживаю его: главный стимулом для молодых специалистов, желающих оставаться в Воронеже и трудиться на его благо, бесспорно, является решение жилищного вопроса. Понятно, что принимать столь серьезные решения, как смягчение ипотечной политики Сбербанка, - вне вашей компетенции. Но почему бы не начать дискуссию? На уровне первых лиц государства постоянно звучат заявления о необходимости снижения кредитной ставки хотя бы до 8-9%. Отлично. Благодаря стараниям сотрудников Сбербанка (от души их благодарю, без какого-то сарказма), недавно я взял ипотеку под 12 с небольшим процентов. Взял, понимая, что переплата дикая, но милости от природы ждать не стоит. Меня интересует экономический расчет ваш как специалиста: на данный момент с учетом всех особенностей современной отечественной экономики какое максимальное снижение процентной ставки может позволить себе большой банк? Может ли вообще? И задумываются ли ваши специалисты над перспективным поощрением примерных клиентов? Это мог бы быть замечательный рекламный и социальный проект: платишь какое-то время нормально - банк тебе немного снижает ставку. Все как у людей, иначе развитие ипотечного кредитования мне видится бесперспективным, пусть даже не для молодых специалистов. Уровень жизни большинства ваших потенциальных клиентов не позволяет им задумываться о серьезном и долгосрочном кредитовании. А между тем отечественный менталитет не позволяет нашим гражданам, как европейцам, весомую часть жизни проводить на арендуемом жилье. Тут вам и проблемы с демографией, и нервозность в обществе, и неустроенность жизни, и все остальное... Под моим обращением готова подписаться еще немалая часть редакции газеты «Воронежский курьер», исправно выплачивающая ипотеку в Сбербанке.
Андрей Цветков
- Хорошо, давайте начнем дискуссию. Сейчас Сбербанк предлагает уникальный на рынке кредитования продукт – жилищный кредит на 8 лет под ставку 8% годовых. Доступный вариант или нет? Для каждой семьи ответ на этот вопрос будет свой.
Снизить ставки по жилищным кредитам в настоящее время возможно только с помощью специальных программ софинансирования, государственной поддержки. Такие программы есть, и они работают. Второй путь – это помощь со стороны работодателя. Варианты могут быть разные. Например, можно просто выплачивать зарплату через Сбербанк и весь коллектив получит возможность взять у нас кредит с дисконтом 10% от ставки (а при наличии положительной кредитной истории ставка снижается еще на 0,4 п.п.).
И последнее соображение на эту тему. Вы совершенно правильно обратили внимание на отечественный менталитет. У нас нет культуры жить в долг, как на Западе. Думаю, именно поэтому мы в первую очередь обращаем внимание на сумму переплаты по кредиту. Критерий этот, безусловно, важен. Но есть и другие, которые тоже нужно учитывать. Собственная квартира – это не просто дополнительный комфорт и не только ликвидный актив, дорожающий с годами. Это еще и новый уровень жизни, который заставляет нас лучше работать и больше зарабатывать. И погасить кредит не за десять лет, а за семь, за пять – соответственно, с гораздо меньшей переплатой. Об этом большинство заемщиков пока не думают.
2011-07-12, 14:40:11
Пробовал ли банк подсчитать, как дешевле и эффективнее совершенствоваться в качестве обслуживания клиентов - модернизировать устаревшее оборудование в старом отделении банка и обучать существующий персонал сервису или строить новое отделение и набирать молодых, перспективных сотрудников?
Татьяна
- В Сбербанке никогда не ставилась цель «разрушить все до основанья…». Мы параллельно и, думаю, вполне успешно решаем две задачи. Первая – модернизация существующих ресурсов: филиальной сети, технологий, а также – переобучение персонала. Вторая – внедрение новых инновационных решений, набор молодых, перспективных специалистов. Сейчас порядка 80% принимаемых в Сбербанк сотрудников – это молодежь в возрасте до 30 лет. Кроме того, Центрально-Черноземный банк сотрудничает с ведущими вузами региона по вопросам организации преддипломных практик и стажировок лучших студентов.
Вместе с набором и обучением сотрудников мы реализуем программу переформатирования сети и внедряем новую модель обслуживания. До конца этого года в ЦЧР будут открыты более 40 филиалов Сбербанка нового формата.
2011-07-12, 16:39:06
Скажите, доказала ли свою эффективность введенная система «номерков» в офисах обслуживания? И второй вопрос: почему во многих офисах, даже когда работают несколько окошек, клиенты вынуждены отстаивать одну общую очередь для всех? Спасибо.
Максим Серегин
- Системы электронных очередей широко применяются в мировой практике. Для клиента эта очередь более удобна. Она быстрее движется, и при этом условия ожидания максимально комфортны.
В тех подразделениях банка, где нет электронной системы, практика применения единой очереди показала, что клиенты к освободившимся окнам двигаются быстрее, чем если в каждое окно направлена отдельная очередь. На сегодняшний день большинство наших операционных окон – универсальные, то есть в любом из них можно обслужиться по большинству наиболее популярных банковских операций.
Что касается в целом проблемы скорости обслуживания, то Сбербанк поставил цель до конца года минимизировать время ожидания в очереди в среднем до 15 минут. Мы рассчитываем, что большая часть наших клиентов со временем переведут свои операции в альтернативные каналы обслуживания. Сегодня вовсе не обязательно стоять в очереди. Снять деньги или пополнить счет, оплатить коммуналку и совершить другие платежи, перевести средства с карты на карту и т.п. можно с помощью терминалов, банкоматов или через «Сбербанк ОнЛ@йн».
2011-07-12, 18:24:53
Насколько успешными вы считаете внедрение в работу банка информационно-платежных терминалов? Насколько охотно клиенты банка переходят на самообслуживание? Какова динамика и как в дальнейшем ЦЧБ Сбербанка России намерен развивать данное направление?
Юлия
- Мы считаем эту работу достаточно успешной. Наши клиенты все более активно используют информационно-платежные терминалы (ИПТ). Только с начала 2011 год количество платежей через ИПТ увеличилось в 1,5 раза. В июне треть всех платежей, принятых Центрально-Черноземным банком, были совершены через устройства самообслуживания. Для более удобного обслуживания сеть устройств постоянно увеличивается. Сегодня она составляет 1100 ИПТ, до конца года планируется дополнительно установить еще более 300 устройств.
2011-07-12, 18:34:53
Планируется ли создание каких-нибудь более или менее заметных льгот при кредитовании участников зарплатного проекта Сбербанка?
Вероника
- Такие льготы существуют. Участники зарплатных проектов Сбербанка, подчеркну еще раз, получают дисконт в 10% от ставки кредитования. Кроме того, если клиент и не является участником зарплатного проекта, но имеет хорошую кредитную историю, процентная ставка по потребительским кредитам для него будет ниже на 0,4 п.п. С учетом очередного снижения ставок по кредитам Сбербанка (с 1 августа) участники зарплатных проектов могут получить потребительский кредит под ставку от 14,4% годовых.
2011-07-13, 18:42:25
Добрый день! Сегодня очень востребованы услуги, представляемые через Интернет. Например, можно подать заявление в ЗАГС, документы на регистрацию юридического лица, индивидуального предпринимателя, встать на налоговый учет, оформить загранпаспорт и т.д. Скажите, пожалуйста, не планирует ли Сбербанк развивать такую услугу, как подача документов через Интернет на получение кредита для физических лиц? Допустим, человек отправляет в отдел несколько документов, оператор изучает их, делает расчет и присылает письмо потенциальному клиенту, в котором указывает, может ли он получить кредит или нет, и приглашает для более подробной беседы. Отличие этой услуги от консультации по телефону в том, что оператор уже конкретно знакомится с имеющими документами и делает определенный вывод и впоследствии берет под свой контроль человека.
Оксана Глотова
- Сбербанк активно работает в этом направлении. В ближайшее время появится возможность оставить заявку на получение кредитной карты через устройства самообслуживания. В перспективе будет реализована возможность подачи заявки на кредит и кредитную карту через Интернет в системе «Сбербанк ОнЛ@йн».
2011-07-15, 11:04:09
Добрый день! Не могу не отметить улучшение работы банка с клиентами — физическими лицами! Стало гораздо если не быстрее, то по крайне мере спокойней обслуживаться в отделениях банка. Получил талон и сидишь ждёшь когда пригласят к окошку. Да и девушки в зале всегда подскажут, как обращаться с терминалом если собираешься снять денег с карточки или провести оплату через банкомат. Уже хорошо. Но это в родном городе. По работе часто приходится бывать в других городах Черноземья, и не всегда сразу сообразишь, где там есть нужный банкомат или отделение. А платить проценты за снятие денег в банкоматах других банков не хочется. В столице мне в руки попался справочник банкоматов Москвы Сбербанка (сделан по принципу «гармошки») размером с кредитную карточку. Очень удобно и компактно. Есть ли такой справочник для Воронежа и других городов Черноземья и где их можно купить или взять?
Юрий
- Буклет, содержащий список устройств самообслуживания и их адреса размещения на территории обслуживания ЦЧБ, появится в наших филиалах в ближайшее время. С учетом постоянного развития сети устройств актуальную информацию по их месторасположению можно получить на сайте Сбербанка России (www.sberbank.ru), а также по телефону контактного центра 8-800-555-55-50 (звонок по России бесплатный).
2011-07-15, 11:44:41
Здравствуйте, Ольга! Хотелось бы поинтересоваться, какие меры будут предприняты Сбербанком по улучшению обслуживания клиентов в выходные дни. Поскольку в будние дни банк работает по тому же графику, что и большинство работающих людей, попасть в него практически нереально. В выходные дни абсолютное большинство отделений банка также не работает. Есть отделение с платежными терминалами на Плехановской и аналогичное подразделение в «Галерее Чижова», которые работают по выходным, но лишь вполсилы: терминалы в эти дни зачастую не принимают наличность, потому что просто забиты ею под завязку. Девочки на ресепшене в «Галерее» только руками разводят: «Инкассаторы не забрали наличность, потому что не работают по выходным». Можно как-то разрешить эти проблемы обслуживания клиентов в выходные дни?
Александр Марочкин
Уважаемый Александр! Я как руководитель розничного блока приношу свои извинения за те сбои, которые действительно иногда имеют место в работе наших устройств. У нас действует группа поддержки функционирования банкоматов и ИПТ, которая осуществляет мониторинг устройств самообслуживания (в том числе и в выходные дни).
В Воронеже на сегодняшний день работает 12 зон самообслуживания (4 из них – по режиму работы торговых центров, в которых они расположены, а 8 – в круглосуточном режиме без перерывов и выходных). До конца года мы планируем открыть в городе еще 8 таких точек. Если же нашему клиенту непременно необходима помощь операциониста в выходной день, то существуют филиалы со специальным графиком работы (в них можно обслужиться после 18.00) и так называемые дежурные подразделения (работают в выходные дни).
Но, конечно, я бы советовала чаще использовать современные технологии: не только банкоматы, но и ИПТ, и систему «Сбербанк ОнЛ@йн». С каждым годом все больше банковских операций можно совершить без посещения филиалов.
P.S. Искренне благодарю всех участников за вопросы! Сбербанк всегда готов к диалогу.
Пресс-центр Центрально-Черноземного банка: e-mail – pr@sb.vrn.ru, тел. (473) 260-95-18
