Воронеж. 23.05.2012. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Аналитика. – Тойота Центр Воронеж, входящий в состав компании ООО «Бизнес Кар Воронеж», работает в Черноземье уже шесть лет. В 2008 году генеральным директором «Бизнес Кар Воронеж» стал москвич Николай Леонтьев, который сегодня помимо ежедневных обязанностей занимается подготовкой открытия в Воронеже ещё двух Дилерских Центров ООО «Тойота Мотор». О федеральных и региональных особенностях продвижения продукта, а также об основных акцентах в работе дилеров крупнейших автомобильных брендов в последние годы и состоялся разговор у господина Леонтьева с корреспондентом «Абирега».
- Николай Михайлович, вы работаете в автомобильном бизнесе в общей сложности уже 15 лет. Как развивается ситуация на вашем рынке, какие тенденции наблюдаются в последние годы?
- Начну с 2008 года, когда я приехал работать в Воронеж. Как раз в конце 2008 года грянул кризис, который нас всех накрыл. До этого момента автомобильный рынок рос огромными темпами – по 50% каждый год и в 2008 году достиг апогея.
В 2009-м наступило резкое падение в связи с глобальной мировой рецессией, и каждый дилер ставил перед собой только одну задачу: удержаться и выжить. Выход был единственный - развивать сервис. Если человек купил автомобиль, то должен его где-то обслуживать. Поэтому 2009 год стал эпохой послепродажного обслуживания и маркетинга послепродажного обслуживания.
Кризисный 2009-й прошёл, не все выжили в этой отрасли: кто-то продал бизнес, кто-то вышел из бизнеса, кто-то стал крупнее. Мы 2009– й год пережили, сервис наладили, многому научились и многое усовершенствовали.
-Николай Михайлович, а каковы региональные предпочтения в Воронеже по маркам автомобилей?
- Если взять итоги прошлого года, то торговая марка Toyota находится на шестом месте. На первом месте - «Лада», конечно. Это 40- 50% рынка нашего региона. Потом идут массовые бренды - Daewoo, Hyundai, Chevrolet, Nissan.
- Это характеризует уровень благосостояния в регионе или та же картина наблюдается в масштабах всей страны?
- Нет, это особенность региона. Бренд Toyota по сравнению со своими конкурентами находится в верхнем ценовом диапазоне, т.е. машины достаточно дорогие. И есть еще одна особенность в нашем регионе, которая меня приятно удивила - в Воронеже покупатели очень любят Toyota Corolla. Ни в одном регионе не продаётся столько Toyota Corolla , сколько в Воронеже.
- А с чем это связано?
- Имидж Toyota в регионе очень высокий, клиенты голосуют за надёжность. А Corolla – это так называемый «вход в бренд». Человек раньше ездил на «девятках», «десятках» и т.д., а потом решил купить иномарку. И очень часто ею становится Toyota Corolla, именно с неё начинается наш модельный ряд.
В отличие от тех клиентов, которые приходили к нам 6-7 лет назад, сегодняшние клиенты «растут»: очень внимательно и прагматично идут к принятию решения, основываясь не только на том, что просто нравится и на что хватает денег, а думают, где обслуживать машину, с какой периодичностью, сколько лет она будет находиться в его руках, какова будет её цена на вторичном рынке… Опять же, в докризисные времена просто покупали то, что было. Дилеров было мало, сеть не развита. Сейчас происходит бум - огромное количество салонов открывается, рынок становится более насыщенным. В городе уже часто не один дилер марки, а два, даже три. И для клиентов это хорошо. Они начинают выбирать не только бренд, но и сервис. Они покупают машину, учитывая, как с ними общаются и обращаются в салоне. Начинается настоящая конкуренция, которой раньше в регионе не было.
- Насколько я знаю, Toyota тоже планирует открывать новые салоны, причём уже в этом году …
- Да. Мы тоже сейчас строим два салона - Toyota и Lexus, открытие которых планируется на конец года. Центр Lexus будет первым официальным ДЦ марки во всем Центрально-Черноземном регионе.
- А какие Toyota предпочитают покупатели в среднем по России?
-В масштабах России - больше Camry, больше внедорожников.
Кстати, Toyota Camry собирается в России. Сейчас многие производители уже имеют производство в России, и Toyota Motor - не исключение.
- Несмотря на то, что собирается в России?
- Неважно, где. Важно то, что стандарты по сборке и производству одни и те же. Важна организация производства. Просто берётся технология управления производством, которая существует во всех развитых странах, и переносится в другие страны, в том числе и в нашу. Производство – это система, и чем меньше она зависит от конкретного человека, тем для производственной системы лучше. Поэтому для Toyota не имеет значения страна сборки – Турция, Россия, Япония. Кроме того, контроль качества осуществляется на каждом этапе, на каждом участке, ещё и не один, а двойной и тройной контроль, обязательные испытания.
- Т.е., в конечном итоге можно уверенно сказать, что российская сборка надёжна?
- Безусловно! Могу сказать, что мы как дилер разницы между автомобилями японского и российского производства не видим, т.к. более частых обращений с неисправностями от владельцев автомобилей российской сборки нет.
- А на покупательские предпочтения страна-производитель влияет?
- Здесь наблюдалась некая эволюция. Раньше все автомобили собирались в Японии, и все поставки на российский рынок шли из Японии. Затем, когда Toyota Motor начала диверсифицировать производство, и автомобили стали собираться и в Японии, и в Англии, и в Турции, было какое-то предубеждение против турецкой сборки. Но с течением времени наши клиенты поняли, что разницы нет, что это - те же автомобили с теми же характеристиками. Клиенты покупают продукт, который так же надёжен и долговечен, как всё, что производит компания Toyota. И не секрет, что в Toyota - самые большие отзывные компании. Потому что, если вдруг какой-то мельчайший недостаток обнаруживается, они отзывают все машины и устраняют его, не скрывают и не стесняются. Постоянно стремятся совершенствоваться. Поэтому страна сборки сейчас уже совершенно не принципиальна.
- Схожи ли тенденции спроса на Toyota в областях ЦЧР с воронежскими?
- Воронеж, конечно, безусловный лидер по продажам среди всех областей ЦЧР. Хотя и там продажи растут. Другое дело, что они по цифрам меньше, но динамика та же. Об этом говорит даже количество открываемых центров. В Липецке Дилерский Центр появился в 2008 году, в конце 2008-го – в Курске, в 2010-м – в Белгороде, сейчас в Орле уже есть Уполномоченный Партнёр, 11 апреля этого года открылся Уполномоченный Партнёр в Тамбове. Бизнес растёт.
- А теперь эти Центры растащат ваших клиентов? Теперь уже даже из Тамбова в Воронеж покупатель не поедет…
- Хороший вопрос. Всё правильно. Мы будем делать все, чтобы наши клиенты остались с нами! Это и есть конкуренция. Поверьте, клиент готов поехать в другой город на обслуживание автомобиля, если он имел положительный опыт обслуживания у дилера и доверяет ему. Поэтому и следующий автомобиль будет приобретать у того же продавца. Естественно, свои планы мы формировали с оглядкой на планы формирования сети. И конечно, такого, как в 2008 году, уже не будет, я думаю, ни у одного производителя, когда прямо с автовозов разбирали машины. Сейчас дилерская сеть очень бурно развивается во всех марках. Вы посмотрите: между Воронежем и сити-парком «Град» только за два года появились дилерские Центры Ford, BMW, Nissan, Infiniti, Hyundai, KIA, Suzuky, Chevrolet, Opel, Audi, Seat. Теперь к премиум-брендам добавится и наш Lexus.
Мы, кстати, свои салоны новые строим там же, на подъездах к Сити Граду.
- Каковы же финансовые итоги работы вашего салона за прошлый год и планы на нынешний, а также оборот?
- По итогам прошлого года наша доля рынка составила 5% . Мы должны её удержать и по возможности увеличить. Основной показатель в автомобильном бизнесе – это количество проданных автомобилей. В 2011 году наш объем продаж составил 1,64 тыс. автомобилей. В планах на этот год - продать 2,2 тыс. автомобилей только через этот дилерский центр. Мы закладываем очень существенный рост и по результатам четырех месяцев работы видим, что расчет оправдывается.
- Давайте посмотрим реальные цены на сегодняшний день таким образом: минимум - и максимум…
- Самая низкая цена в 616 тыс. рублей - это стоимость Toyota Corolla базовой комплектации, а максимальная – 3,294 млн за Toyota Land Cruiser этого года выпуска. Но Corolla в минимальной комплектации никто не покупает.
- Николай Михайлович, упор на клиентский сервис, как вы сказали, по-прежнему стоит во главе угла. Какие-то интересные программы в этом плане у вас есть на ближайшее время?
- Есть западные исследования: визит на техническое обслуживание к дилеру обычно вызывает у клиента те же ассоциации, что и визит к стоматологу. Неприятно: что там у тебя раскроется, каких это денег будет стоить и т.д.? Вот мы и стараемся сделать так, чтобы к нам ехали с удовольствием и с доверием. С пониманием, что мы не заинтересованы в том, чтобы «снять» сейчас с клиента какие-то деньги. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, чтобы клиент получал удовольствие от приобретённого автомобиля и всего, с этим связанного, чтобы затем пересел на машину внутри бренда. Мы не ставим задачу заработать сиюминутно.
Я могу рассказать о наших сервисных программах, но поскольку мы находимся в конкурентной среде, не хотелось бы раскрывать все карты, хочется самим быть первыми. Главное - у нас идёт постоянное развитие. Во-первых, очень высокая конкуренция, каждый брендовый салон старается привлечь покупателя. Во-вторых, ожидания и требования клиентов постоянно растут. Например, мы позвонили нашему покупателю: «Пробег Вашего автомобиля подходит к определённой цифре, давайте мы вас заранее запишем на удобное время». Вы говорите: «Да, спасибо». А в следующий раз вы скажете: «А что это мне не звонят и не напоминают?» То, что сначала воспринимается как знак особого внимания, затем переходит в разряд должного! Поэтому, чтобы всё время быть «на волне», нужно постоянно что-то генерировать.
Моё личное мнение: чем дальше автомобильный бизнес развивается в России, тем более острым становится вопрос качества обслуживания клиентов. Именно в этом состоит основная конкуренция, а не в цене. И мы стараемся на этом поле играть.
- Я так понимаю, что топ-менеджмент «Бизнес Кар Воронеж» ездит исключительно на автомобилях концерна Toyota …
- Вы меня имеете в виду? Да, я езжу на Lexus. Директор Тойота Центр Воронеж и многие продавцы ездят на Toyota. Те, кто ещё не ездит – тот мечтает приобрести, это нормально.
