Воронеж. 24.09.2012. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Эксклюзив – Полиграфическая отрасль на сегодняшний день – одна из самых конкурентных сфер бизнеса. Немногим компаниям удается удержаться «на плаву» – рынок диктует свои условия в части оборудования, сервиса и подготовки персонала. Но есть типографии, которые сумели успешно пережить кризис и стать настоящими лидерами рынка. Одна из таких компаний – московская типография «Сити Принт». О том, как предприятию удается выделяться среди конкурентов и обеспечивать на 100% качественный сервис, рассказывает Наталия Галашкина, ведущий специалист по интернет-маркетингу и коммуникациям «Сити Принт».
- Наталия, рынок полиграфических услуг очень конкурентный. Существует масса способов выделиться, и все типографии пытаются это сделать. Какой способ заявить компании о себе вы считаете наиболее эффективным в современных условиях «информационного рекламного шума»?
- Да, наша сфера отличается высоким уровнем конкуренции. Но это не значит, что нет работающих способов отличаться. Я считаю, что при всех прочих равных условиях сейчас лучше всего выделяться сервисом: не каждая типография готова сопровождать клиента от первого звонка до отгрузки тиража. А мы именно так и поступаем. Кроме того, на отгрузке мы не останавливаемся и проводим периодическое анкетирование клиентов с целью исследования качества предоставленных услуг.
- Кто проводит анкетирование – сотрудники отдела маркетинга или специалисты группы продаж? На какие вопросы отвечают клиенты?
- Ни те, ни другие. Анкетирование проводят специально обученные этому сотрудники call-центра. Это правильно, так как само анкетирование нацелено на проверку работы всей системы в целом, то есть и работы менеджеров по продажам в том числе. Вопросы задаются максимально простые, и их немного, всего шесть:
1. Оцените качество полиграфического исполнения продукции.
2. Заказ выполнен в оговоренные сроки?
3. Оцените работу менеджера по заказу.
4. Ваши замечания и пожелания по работе с «Сити Принт».
5. Какова вероятность размещения следующего заказа в «Сити Принт»?
6. Будете ли вы рекомендовать «Сити Принт» вашим знакомым?
- Как часто анкетирование дает негативную обратную связь, и что вы с ней делаете, как обрабатываете, какие меры предпринимаете?
- Честно говоря, мне сложно ответить на вопрос о негативных отзывах, так как на данном этапе развития нашей компании мы уже добились огромного прогресса в контроле качества нашей продукции и услуг в целом. Статистика в нашем случае совершенно не дает поводов для дальнейшего анализа – в 99% случаев мы получаем только положительные отклики. Если же обнаружено отклонение от стандарта, включаются механизмы Системы менеджмента качества. У нас есть специальный регламент для работы с рекламациями – ни одна из них не остается нерассмотренной. Но хочу отметить, что рекламаций у нас крайне мало.
- Вы упомянули Систему менеджмента контроля качества. Типография «Сити Принт» прошла соответствующую сертификацию?
- Нет, еще не прошла. Мы начали процесс сертификации по стандарту ISO-9001:2008 два месяца назад и на данный момент находимся в активной стадии внедрения данной системы в работу типографии. Кстати, когда мы серьезно погрузились в этот вопрос, то поняли, что многое делали «по стандарту» еще до того, как задумались о прохождении сертификации. Нам не пришлось ломать систему управления компанией, мы просто планомерно дополняем ее новыми процедурами и регламентами. Все это еще раз подтверждает, что наша ориентированность на сервис находится «в рынке», а не вне его.
- Давайте вернемся к понятию «сервис», с которого началась наша беседа. Выделяться сервисом – что еще вы вкладываете в эти слова?
- Важна открытость компании к клиенту. Это кажется банальным, но когда открытость искренняя, наполненная желанием решить проблемы клиента, это работает на 100%. Мы всегда готовы помочь, проконсультировать, подсказать. Наш персонал не ведет себя по схеме «напечатали и забыли». Для нас клиент – не просто плательщик, а партнер, да и мы стали для многих наших заказчиков стратегическими партнерами. Помимо деловых, установились прочные дружеские отношения между нашими сотрудниками и сотрудниками партнеров. Это и есть открытость, как мы ее видим, понимаем и реализуем в работе с нашими клиентами.
- Мы еще не коснулись технологий и оборудования в нашем разговоре. Можно предположить, что и тут разговор будет идти о важности мнения клиента и уровня сервиса?
- Конечно. Наша типография оборудована, если можно так сказать, по последнему слову печатной техники. Принимая решение о приобретении нового станка, мы, в первую очередь, отталкиваемся от потребностей клиента. Затем обязательно учитываем рыночную ситуацию. Кроме того, наши сотрудники постоянно посещают профильные выставки, где знакомятся с последними техническими новинками – как оборудования, так и технологий. И все также ради клиента.
- Интересно, есть ли в распоряжении типографии «Сити Принт» технологии, которых нет у других отечественных типографий, необычное, инновационное оборудование?
- Безусловно! С ростом рынка и, соответственно, спроса на качественную полиграфическую продукцию мы вводим в эксплуатацию новое оборудование, которое помогает нам оптимизировать издержки, тем самым позволяя предлагать заказчикам умеренные цены при идеальном качестве.
Самым ярким примером инновационных технологий, применяемых в «Сити Принт», можно назвать систему управления Prinect (Print Connect), в которую у нас объединены все значимые сферы деятельности полиграфического производства: управление, печать, послепечатная обработка, управление цветом. В «Сити Принт» – первая в России и пятая в мире инсталляция. Этот инструмент незаменим, если вы хотите обеспечить своим клиентам сервис, удовлетворяющий их на 100% по всем параметрам – начиная от обработки макета и заканчивая доставкой точно в оговоренный срок вежливым курьером.
- Наталия, вы делаете большой акцент на заботе о клиентах. Не получается ли так, что подобная позиция затмевает собой внутренние проблемы и цели компании, цели и мнение ее сотрудников?
- Вы правильно подметили, что цели компании должны согласовываться с целями сотрудников и ежедневной оперативной деятельностью. Тут нам на помощь приходит ССП – Система сбалансированных показателей, внедренная нашей типографией еще в 2010 году. Исторически эта система получила свое развитие с обострением конкуренции и наиболее эффективна на конкурентных рынках. Цели предприятия в этой системе не ограничиваются только финансовыми, мы определяем также цели, ориентированные на клиентов, на процессы и персональные цели сотрудников. ССП обеспечивает четкую взаимосвязь стратегии с тактикой, переход от целей предприятия к персональным целям сотрудников. Внедрение новой системы управления повлекло за собой изменение системы мотивации, ориентирование ее на достижение целей ключевыми сотрудниками типографии.
- Какие еще изменения компания ощутила в связи с внедрением ССП?
- Многие. В 2010 году внедрение Системы сбалансированных показателей позволило нашей типографии преодолеть системный кризис, в котором компания оказалась на тот момент. Первый эффект от использования ССП мы ощутили уже через полгода: предприятию полностью удалось ликвидировать просроченную задолженность и текучесть кадров, сплотить коллектив на достижение целей. Рост производства на 30 июня 2012 по сравнению с 2011-м составил 52% при 10%-м перевыполнении плана по полугодию. Во многом этот успех можно отнести к применению в управлении Системы сбалансированных показателей.
На правах рекламы
