Воронеж. 28.05.2013. ABIREG.RU – Аналитика – Еще каких-то пять лет назад российские граждане, только осваивавшие банковские зарплатные карты, стояли в очередях к банкоматам, чтобы снять наличку и ею расплатиться за товары в соседних магазинах. Сегодня даже пенсионеров научили пользоваться платежными терминалами и очереди выстраиваются уже к ним – и то только в последние дни, отведенные для оплаты «коммуналки». Пять лет назад если какой-то особо продвинутый юзер и знал о существовании интернет-банкинга, то использовал его функционал крайне редко. По разным причинам. Сейчас освоение онлайновых продуктов банков для среднестатистического жителя Воронежа не представляет большого труда – сделать это не сложнее, чем, предположим, купить электронный билет на самолет или закачать очередную игрушку на планшет.
Впрочем, по утверждению директора управления Банк XXI ЦЧБ Сбербанка России Ларисы Усманской, хотя объем операций, совершаемых через удаленные каналы обслуживания, растет в геометрической прогрессии, до Европы нам еще далеко. Что на данный момент готов предложить безусловный лидер «безналичных» банковских продуктов; какие операции пока нельзя совершать, не отходя от компьютера; как решаются спорные вопросы, возникшие при использовании карт, платежных терминалов – об этом и многом другом в интервью госпожи Усманской «Абирегу».
- Понятно, что у Сбербанка самая широкая сеть устройств самообслуживания в России. И Черноземье в этом плане не исключение. Можно цифрами подтвердить это лидерство? Сколько этих устройств сейчас по ЦЧР? Какой объем операций проходит через них?
- Сегодня Сбербанк организовывает круглосуточный доступ для своих клиентов к своим счетам через три канала: банкоматы и терминалы, Сбербанк ОнЛ@йн, мобильный банк. Через эти каналы сейчас можно совершать практически все операции, которые представляет банк в своих офисах.
По итогам четырех месяцев 2013 года 80% операций, которые совершаются в банке, совершаются через удаленные каналы обслуживания (УКО). В месяц через УКО проходит 17,5 млн операций. Цифра огромная. И мы видим постоянную динамику. В прошлом году в месяц совершалось только 11 млн операций. Темпы роста – 159%. 49% платежей проходят через удаленные каналы. Сейчас в месяц проходит 7 млн платежей, а в прошлом году – только 3 млн.
Через терминалы самообслуживания Сбербанка проводится 80% от всех операций, совершаемых в удаленных каналах самообслуживания. На сегодняшний день в нашем тербанке установлено 4,7 тыс. терминалов и банкоматов. В этом году мы расширим наш парк еще на 1 тыс. устройств. В ЦЧР у банка 190 круглосуточных зон самообслуживания (из них 60 – в Воронежской области). По банкоматам мы занимаем 40% рынка, по платежным терминалам - 90%. При этом на сегодняшний момент у нас заключены договоры с 2,3 тыс. поставщиков услуг, в чей адрес мы принимаем платежи. И это только договорные клиенты.
Огромной популярностью пользуется услуга «Мобильный банк». Из 4 млн дебетовых карт, выданных ЦЧБ, 1,8 млн (45%) подключены к этой услуге. В прошлом году клиентская база по мобильному банку выросла на 600 тыс. клиентов. В среднем за месяц в текущем году через мобильный банк проходит 1,3 млн операций. Тогда как год назад было только 700 тыс. операций (рост на 186%).
Но самый растущий спрос сейчас наблюдается на услуги интернет-банка. Клиентская база растет в геометрической прогрессии. Количество операций составляет 10% от общего объема операций в удаленных каналах. Эта цифра выросла вдвое по сравнению с прошлым годом. И это понятно: система имеет очень простую навигацию и позволяет совершить любые операции в круглосуточном режиме доступа в любом месте земного шара – без привязки ко времени, компьютеру и адресу. Сейчас Сбербанк ОнЛ@йн работает в двух видах: на стационарном компьютере и в виде мобильного приложения. При том что услугу мы начали активно продвигать с конца 2011 года, на данный момент ее подключили уже около 600 тыс. человек.
Замечу, что, совершая операции через удаленные каналы, наши клиенты получают более выгодные тарифы по сравнению с услугами в операционных окнах. Скажем, если в окне взимается 3% от платежа в адрес юрлица, то через удаленные каналы эта цифра не превышает 1%.
- Если брать, скажем, последние полгода-год, какие новые функции, операции были добавлены к уже имеющимся в терминалах, Сбербанк ОнЛ@йне?
- Не приходит и месяца, чтобы у нас не появилось какого-то новшества. Например, в этом году появилась возможность открывать вклады через банкоматы и терминалы.
В прошлом году мы запустили новый проект «Умные остановки», в которых размещены банкоматы и терминалы. Уже сейчас можно говорить о том, что он состоялся: количество операций на таких остановках превышает норму. Оно немного отстает от количества операций, совершаемых в торговых центрах, но выше, чем в остальных точках. В 2013 году будем увеличивать число таких остановок.
В системе Сбербанк ОнЛ@йн активно развиваются мобильные приложения. В этом году мы запустили приложение для Windows. Также в 2013 году запущена новая функция – открытие и совершение операций по безличным металлическим счетам.
Через систему Сбербанк ОнЛ@йн установлена интеграция между базой данных налоговой инспекции и ГИБДД. На личной страничке можно увидеть все свои задолженности и совершить соответствующие оплаты. Также интегрирована опция оплаты с карты товаров и услуг, которые приобретают наши клиенты на сайтах наших партнеров (Ozon.ru, Parter.ru). При этом карта клиента нигде не «светится».
Более года назад Сбербанк запустил услугу «Автоплатеж» за сотовую связь. А недавно через Сбербанк ОнЛ@йн реализована услуга «Автоплатеж» для оплаты услуг интернет-провайдеров и кабельного телевидения. На текущий момент свыше тысячи клиентов подключились к автоплатежу за Интернет. На сайте Сбербанка можно найти информацию по провайдерам, которые сегодня работают с нами по этой программе.
- Какие операции пока все же невозможно совершать через удаленные каналы?
- Мы пока не предоставляем брокерские услуги с использованием интернет-банка. Нельзя открыть брокерский счет и совершить какие-то операции с ценными бумагами через систему Сбербанк ОнЛ@йн. Но эта тема интересна Сбербанку. На уровне нашего головного офиса сейчас активно внедряется эта услуга, и в конце года уже должны пройти тестовые операции. В 2014 году мы сможем предоставить своим клиентам и этот функционал.
Также невозможно получить кредит, не приходя в филиал. Хотя подать заявку на оформление кредитной карты уже можно с помощью интернет-банкинга. Но для получения денег клиенту в любом случае приходится являться в филиал - сфотографироваться, предъявить паспорт, расписаться. Без этого пока никуда.
- Иногда создается впечатление, что в своем желании повернуть клиента лицом к безналичным платежам Сбербанк ведет довольно агрессивную политику. Останется ли альтернатива для желающих совершать платежи через привычное им окно?
- Мы всего лишь стремимся дать своим клиентам доступ ко всем современным технологиям, которые существуют. На самом деле, в Сбербанке клиенты имеют полное право обслуживаться через любые каналы. И если человек категорически отказывается пользоваться платежными терминалами, хотя это намного проще и быстрее, мы не вправе ему отказать провести эти операции по старинке. Так что альтернатива всегда есть.
Ключевые причины роста популярности УКО – это качество и простота использования этих каналов. Год назад Сбербанк выделил отдельную категорию сотрудников, которые не работают в окнах, а стоят в залах и готовы помочь клиентам. Сейчас в ЦЧБ работает 500 консультантов по банковским продуктам и 6 тыс. операционно-кассовых работников. Они хорошо обучены и доброжелательны, поэтому я предлагаю не бояться и не стесняться учиться у них. На практике клиенту достаточно два первых раза совершить операцию с помощью консультанта, в третий раз он уже справляется самостоятельно. А в четвертый не понимает, почему раньше не делал этого сам в любое удобное время.
- В связи с растущей популярностью удаленных каналов обслуживания и, соответственно, увеличением точек доступа к ним со стороны банка планируется ли сокращение филиалов или окон в банке?
- Сейчас наши филиалы активно переформатируются. Они становятся комфортнее и красивее, идет переориентация их работы: мы уменьшаем количество транзакционных окон и увеличиваем число зон продаж банковских продуктов. Сегодня клиент в окне, как правило, уже не оплачивает платежи и переводы. Остаются либо сложные операции, либо переводы в другие города и страны.
- Насколько мы близки к европейским цифрам использования УКО, в частности - интернет-банкинга, который у нас пока не так серьезно развит, насколько я понимаю?
- Мы пока отстаем. Мировой лидер по использованию интернет-банкинга – это Швеция, там 70% клиентов банков совершают операции через интернет-банкинг. Что касается нашего территориального банка, то только 10% наших клиентов используют для совершения операций Сбербанк ОнЛ@йн. Так что потенциал для роста – колоссальный.
- Может, мы потому отстаем, что российские люди очень боятся за сохранность своих средств?
- Сбербанк не стоит на месте и делает все возможное, чтобы исключить факты несанкционированного доступа к счетам. Начнем с того, что все наши устройства снабжены антискимминговыми системами и оснащены системами видеонаблюдения. У нас внедрена широкая система паролей и лимитов. Клиент не сможет попасть к своим счетам без персональных паролей. И любая операция будет подтверждаться паролем.
В системе Сбербанк ОнЛ@йн в качестве дополнительной меры защиты используются разовые пароли, которые высылаются на личный телефон клиента. Главное – не забыть предупредить нас, если вы поменяли номер телефона. Что касается лимитов, то есть некая планка операций, которые можно совершить в течение дня. Например, перевод в пользу оператора сотовой связи – 10 тыс. рублей, переводы в пользу других клиентов, юридических лиц – не более 100 тыс. в сутки. Все это направлено на то, чтобы минимизировать риски наших клиентов. Но, конечно, и сами клиенты должны быть бдительны и не сообщать никому свою личную информацию. Если прилежно выполнять эти требования, то риски минимальны. Вместе с тем Сбербанк всегда возвращает деньги своим клиентам, если были доказаны мошеннические действия.
- Когда придет такое время, что даже банкоматы не будут востребованы, поскольку все операции уйдут в онлайн?
- Конечно, со временем наличный оборот сократится, но он в любом случае будет. Так что банкоматы нам будут нужны. А вот что касается платежей, то они, конечно, все активнее будут уходить в интернет-банкинг.
