Воронеж. 14.03.2014. ABIREG.RU – Эксклюзив – Агентство Бизнес Информации провело в отеле «Дегас» круглый стол на тему «Страховые компании, автодилеры и банки – трое в лодке и считаясь с клиентом».
В круглом столе приняли участие:
- Елена Борисова, заместитель начальника отдела Роспотребнадзора по Воронежской области.
- Надежда Лямец, заместитель начальника отдела по розничному кредитованию Воронежского филиала ОАО «Россельхозбанк».
- Жанна Мерзликина, руководитель отдела автокредитования и автострахования ГК «Ринг».
- Владимир Гриднев, управляющий ОАО АКБ «Связь - Банк».
- Андрей Попов, генеральный директор ООО «Автолюкс-Воронеж».
- Дмитрий Орищенко, директор Агентства Бизнес Информации (ABIREG.RU) (модератор).
Дмитрий Орищенко (Д.О.)
- Сейчас часто появляется информация о навязывании услуг автострахования, потребителей это не устраивает. В свою очередь, страховые компании сталкиваются с тем, что ОСАГО им не выгодно в том виде, в котором оно есть. Многие компании снижают направление ОСАГО или вовсе отказываются от него. Задача нашего круглого стола – проанализировать ситуацию. Насколько актуальна тема для нашего региона?
Андрей Попов (А.П.):
- Проблема актуальна, по крайней мере для меня как потребителя услуги. Если рассматривать в разрезе бизнеса, у нас партнерские отношения со страховыми компаниями. Здесь пока не все так печально. Не все компании навязывают услуги. Надо понимать, многие пошли по миру, закрывшись, благодаря нашим государственным тарифам. С другой стороны, есть закон о защите прав потребителей. Если потребитель будет в полном объеме осведомлен о своих правах, никаких преград со стороны страховых компаний у него не может быть.
Д.О.:
- А если брать ваш салон, сколько страховых компаний работает? Какова динамика в последнее время? Их стало меньше, больше? Какие новые услуги внедряются?
Жанна Мерзликина (Ж.М.):
- Страхование КАСКО и внедрение дополнительных продуктов, чтобы его продать, на сегодняшний день очень актуально. Пытаемся угодить клиентам, подобрать минимальный дополнительный продукт, так как мы, выступая в качестве агента крупных компаний, поставлены в рамки и не можем продать «голый» ОСАГО. Что касается компаний, с которыми мы работаем, то есть три кита, в которых я уверена. А к активности дополнительных страховых компаний я отношусь настороженно.
Хочется, в первую очередь, предлагать компании, которые не разорятся и понесут ответственность, в данном случае по КАСКО, так как эта отрасль очень ранима и заставить нести ответственность по ней трудно. Тарифы выросли, и это наблюдается по всем маркам. Есть единичные снижения, если марка не угоняемая. Например, для «Ауди» «Альфа-страхование» предлагает спецтариф. По остальным идет сильное подорожание, и тут предложить какие-то альтернативы клиенту трудно.
А.П.:
- Добавлю, чтобы понимали положение дилеров: время сверхприбылей прошло, сейчас ставится минимальная наценка на авто, и часто приходится продавать машины в минус. Основной доходной статьей в салоне считается продажа запасных частей, автообслуживание и продажа страховых и банковских услуг. Мы нацелены на более плотную работу со страховыми компаниями и банками. Это один из основных видов дохода. При этом сейчас происходит отпугивание клиентов от продуктов, предоставляемых страховыми компаниями. Люди не на шутку переживают по поводу навязывания дополнительных услуг при покупке полиса обязательного гражданского страхования ответственности.
Д.О.:
- Как видят проблему банкиры?
Надежда Лямец (Н.Л.):
- По условиям договора автокредитования клиенту необходимо застраховать приобретаемый автомобиль. Страховой полис позволит ему избежать внеплановых расходов при наступлении страхового случая, а нам, банку, это дает уверенность в дополнительной защите принятого в залог транспортного средства.
Важно донести до клиента, что страховка – это не роскошь, это защита. И прежде всего – защита финансовых интересов самого клиента.
Мы предлагаем воспользоваться услугами наших партнеров – страховых компаний. Сегодня в Воронеже и области их свыше 15. Страховые полисы этих компаний отвечают требованиям банка к договорам страхования при автокредитовании. Но если вдруг клиент не нашел среди наших партнеров компании, которой доверяет и страховой полис которой удовлетворяет требованиям к договорам страхования автотранспортных средств, банк готов внести компанию в список партнеров-страховщиков, если, конечно, данная страховая компания соответствует общим требованиям к страховой организации и требованиям к финансовой устойчивости страховой компании.
Хотелось бы поднять вопрос покупки в кредит подержанных автомобилей. Наш банк выдает кредиты на не новые автомобили, однако часто страховые компании не могут предоставить КАСКО такому клиенту, ссылаясь на убыточность данного страхования.
Д.О.:
- Это со всеми компаниями?
Н.Л.:
- С теми, с которыми чаще работаем. Это ведущие компании. Обзванивая и узнавая тарифы и условия, выбираем несколько компаний, и бывает, что по подержанным авто нет ни одной.
Д.О.:
- Авто старше трех лет?
Н.Л.:
- Да.
Д.О.:
- А какие именно проблемы?
Н.Л.:
- Стоимость машины низкая, а запчасти новые стоят дорого.
Д.О.:
- Какой выход в итоге?
Н.Л.:
- Перепрофилируем клиентов, хотя ни нам, ни им это не интересно. Несколько вариантов выбираем – потребительский кредит, кредит на новое авто и т.д.
Д.О.:
- Сталкивались с проблемой банков?
Владимир Гриднев (В.Г.):
- Проблематика присутствует. В любом случае, банки это на себе ощущают, но в меньшей степени, чем страховые компании и автодилеры. Весь негатив достается им: полисов ОСАГО не хватает, стоимость КАСКО растет.
Хочется сказать, что рынок столкнулся с тем, что за счет быстрого роста рынка автобизнеса, появился агрессивный рост продаж КАСКО. Появились страховые компании со специализацией на автостраховании. Сделали на это ставку, не просчитав человеческий фактор. Ведь в России некачественно водят авто и плохо соблюдают правила. Данная модель узкой специализации оказалась не очень выгодной, на самом деле даже убыточной - надо подкручивать коэффициенты риска, чего не было сделано. Сейчас большой сегмент страховых компаний испытывает трудности и не знает, чем их закрывать. Рынок начал падать, а выплаты, наоборот, увеличиваются.
Ж.М.:
- Хочется добавить про еще одну прослоечку страхования. Мы продавали ОСАГО в комплекте с так называемым ДоСАГО, но на сегодняшний день это приостановлено. Сами компаний не ожидали, что по этой схеме будет так развито мошенничество: делая ДоСАГО за 300 рублей, увеличивают свой лимит ответственности по ОСАГО до 300 тыс. рублей или, заплатив 1 тыс. рублей, - до 1 млн.
Ж.М.:
- Мы сейчас активно внедряем в продажи GAP-страхование (гарантия сохранения стоимости транспортного средства) к автокредиту. Простыми словами, застраховав автомобиль на 1 млн рублей, проездив шесть месяцев, естественно, идет амортизация. Если что-то происходит с авто – угон или тотальный случай, компания выплачивает сумму за минусом использованного периода, и тут уже вступает в силу GAР-страхование - возмещение разницы между первоначальной стоимостью автомобиля и суммой возмещения по КАСКО в случае его утраты. Я считаю, что это интересный и необходимый продукт для клиента. При этом он не так дорог.
Д.О.:
- А чем от КАСКО отличается?
Ж.М.:
- Это дополнительный продукт к КАСКО. Программа, расширяющая спектр страховой защиты.
В.Г.:
- Хотел добавить. Коллега из «Россельхозбанка» обозначила проблему: банки вынуждены перестраивать модель продаж автокредитования. Если есть клиент, чтобы его сохранить, делаются две вещи: направляют его в надежную страховую компанию и, если есть возможность, я рекомендую дилера. Важно, чтобы на каждом этапе клиенту было комфортно: надежный банк, страховщик и автодилер. Если все это выстраивается, то и дальше клиент обязательно придет к тебе снова.
Если говорить о вариантах, то, к сожалению, развивая автокредитование, мы вынуждены предлагать альтернативу – потребительские продукты. Может, сейчас дилерам надо перестраиваться на данный сегмент. Несмотря на то что на этом продукте им зарабатывать сложнее, можно рассматривать данную альтернативу, чтобы не терять клиентов.
Ж.М.:
- Некоторая доля есть, и мы работаем в этом направлении при продаже запчастей или услуг по ремонту.
Д.О.:
- Получается, у нас ряд вопросов сформировалось к Роспотребнадзору. Поступают жалобы?
Елена Борисова (Е.Б.):
- Многие потребители обращаются по поводу того, что им навязывается огромное количество дополнительных услуг при приобретении полиса ОСАГО. Но, к сожалению, сегодня при действующем законодательстве доказать это нашей службе почти невозможно. Ищем пути. Единственный, на мой взгляд, выход - это обращение потребителя в суд с гражданским иском о принуждении заключить договор, а мы дадим заключение по делу и с удовольствием в этом поможем. Либо сам потребитель должен писать письма на имя руководителя компании с разъяснением порядка страхования.
Д.О.:
- Пакет услуг – это нарушение?
Ж.М.:
- Конечно, клиент имеет право выбора.
В.Г.:
- Клиент приходит. Оператор предлагает совмещенные продукты. Он не навязывает. Клиент может пойти поискать в другом месте.
Ж.М.:
- У нас открытый рынок.
Е.Б.:
- Как правило, просто нет страховых компаний, которые продавали бы полис ОСАГО отдельно. Практически нет. Потребителю не остается выбора, и нас засыпали жалобами. Пытаемся сотрудничать с Центробанком, у которого есть функции надзора за страховыми компаниями, направляем им жалобы.
Д.О.:
- Сейчас готовятся изменения в законодательстве. Повышение цены, введение электронного полиса. Поможет ли это?
Ж.М.:
- Ожидалось, что, скорее всего, это будет повышение ОСАГО. Я думаю, оно будет значительное. Мы живем в Воронеже, среднее ОСАГО, если взять средний сегмент, выходит в районе 4 тыс. рублей. По области выходит тысяча-полторы. Если произойдет повышение, выровняется ситуация. С рынка уйдут многие компании и останутся крупные, которые будут работать с выработанными тарифами.
Д.О.:
- Когда читал про убытки страховых компаний по ОСАГО, не видел, чтобы размер выплат превышал половину от сбора премий. Оставшихся 50% не хватает?
Ж.М.:
- Не знаю, про какие компании вы конкретно говорите. Я с разными общаюсь. Если сравнивать прибыльность, выплаты по ОСАГО в большей части даже превышают выплаты по КАСКО. Кто-то раньше отреагировал. Есть компании, которые пришли к нам и сказали, что им портфель ОСАГО вообще не нужен. Конечно, страховые компании не в убытке и от ОСАГО, но дабы не прийти к нулю, пользуются слухами других партнеров и говорят, что это не совсем интересно.
Д.О.:
- Андрей Иванович, вам вопрос. Достаточное будет повышение, чтобы рынок нормализовался, и возможно возобновление переговоров, чтобы ремонтировать по ОСАГО, если сервис – один из доходных направлений автосалонов?
А.П.:
- Жанна сказала, есть понятие возвратности бизнеса. Мы продаем для страховой компании страховки – это КАСКО в основном. Они в ответ по наступлению страхового случая направляют клиента к нам. По КАСКО все давно отработано и отрегулировано, согласована стоимость ремонта со всеми страховыми компаниями. В плане ремонта и направлений по ОСАГО до сих пор существует множество разногласий со страховыми компаниями. Они отстаивают свои интересы в плане низкой бюджетности, заложенной в тарифы. Дилеры – свои, по прибыльности от работ по ремонту на ОСАГО не получается договориться по взаимодействию. Очень разноуровневые тарифы получаются. Для своего примера. Полис ОСАГО на мой автомобиль стоит около 5 тыс. рублей. Я совершил ДТП – возле подъезда резко открыл дверь, повредил соседнее авто, царапину сделал. Это страховой случай, так как ответственность застрахована, вызвал ГИБДД. У соседа поинтересовался по поводу ремонта – 15 тыс. рублей. Я заплатил 5 тыс. рублей, а страховая выплатила – 15 тыс. рублей. Страховые предпочитают поступать как? Направлять клиентов не в авторизованные центры, а в малобюджетные мастерские, у которых из оборудования только кисточки и валики, в итоге клиент теряет в качестве услуг. Либо ущерб оценивается через независимых экспертов, и выплачиваются сущие копейки наличными. Это будет до тех пор, пока тарифы не повысятся. Повышение даст возможность страховым компаниям пусть не зарабатывать, но хоть не находиться в убытке.
Д.О.:
- Это будет достаточное повышение для нормализации рынка?
А.П.:
- Не знаю, и будет ли оно вообще.
Ж.М.:
- Мое видение, что будет. Рынок сузится. Он должен найти точку равновесия. Соответственно, стабильные компании будут работать. ОСАГО будет по достойной стоимости и с дилером можно найти точку соприкосновения по более дешевому ремонту.
Д.О.:
- На тему повышения стоимости готовы высказаться?
Ж.М.:
- Думаю, повышение будет вполовину.
В.Г.:
- Сейчас происходит «вымывание» страховых компаний – так же, как и банков. «Очищение организма» должно происходить, и сейчас это происходит в страховом бизнесе.
Д.О.:
- Андрей Иванович, вы руководитель компании «Автолюкс», представляющей несколько марок. Покупатели какой ценовой категории авто более лояльны к страхованию?
А.П.:
- В «Автолюксе» сейчас продаются Seat, Skoda, Great Wall. Конечно, премиальный сегмент страхуется более плотно и масштабно по сравнению с бюджетным. Если взять полис КАСКО, можно представить его как дополнительную опцию по безопасности к авто. Покупая более дорогой автомобиль, человек позволяет себе больше опций.
Д.О.:
- «Россельхозбанку» вопрос. Вы больше ориентируетесь на сельскую местность? Объемы кредитования снижаются или нет? Как реагируете на слухи о кризисе?
Н.Л.:
- Несмотря на то что «Россельхозбанк» является, по сути, отраслевым финансовым институтом, его можно считать универсальным с точки зрения предлагаемых им продуктов. Конечно, одна из главных задач банка – финансирование сезонных полевых работ и инвестиции в модернизацию технической базы предприятий агропромышленной сферы. Но у нас широкая линейка банковских продуктов адресуется и физическим лицам. Мы выдаем кредиты на ипотеку гражданскую и военную, потребительские, образовательные, автокредиты, отдельные программы по вкладам для пенсионеров. Спрос на потребительские кредиты увеличивается. Кредитный портфель физических лиц воронежского регионального филиала банка в 2013 году вырос на 22,5% по сравнению с 2012 годом. Потребительское кредитование – это одно из приоритетных направлений.
Д.О.:
- Как вы боретесь с недовольством клиентов, которым предлагают обязательный пакет?
Ж.М.:
- Первоочередная цель – чтобы каждый клиент был доволен тем, что ему предложили и как выполнили услугу. От этого зависит его оценка, а также отсутствие жалоб. Уходим от конфликтных ситуаций, всегда идем на уступки, делаем скидки.
Д.О.:
- Какой пакет страхования самый оптимальный и выгодный для нового авто?
Ж.М.:
- Даже если бы я не находилась в должности руководителя в сфере автокредитования, считаю, что КАСКО на новый автомобиль – очень достойный и нужный продукт. Обязательно, даже без автокредита. Какой бы стаж не был у водителя, на первый год надо делать. Как говорится, не ты – так тебя.
В.Г.:
- Задача как раз – просвещать население, что страховать авто в КАСКО желательно все время. Это позволит снизить стоимость страховки. Если у нас каждый автовладелец будет страховать КАСКО постоянно, фактически и ОСАГО пропадет, исчезнет его нужность. От ущерба будет застрахован практически каждый автомобиль. Риск угона – коллеги подтвердят! – в стоимости КАСКО занимает не очень большую долю. Основные расходы и риски СК – это ущерб. Это небольшие городские столкновения – удар небольшой, а работы много. Моему авто три года, но я продолжаю страховать. Это должен понимать каждый человек.
Д.О.:
- Подводя итоги, признаем, что ситуация непростая, продукт ОСАГО – невыгодный. Государству нужно принимать меры. Идет укрупнение страховых компаний, но чтобы они продержались и развивались, надо менять правила игры.
