Воронеж. 31.03.2014. ABIREG.RU – Аналитика – Компания «ВымпелКом» (торговая марка - «Билайн») в конце 2013 года приняла новую стратегию развития, которая полностью построена на потребностях и ожиданиях пользователей. Текущий год должен стать для компании годом новых позитивных изменений в интересах клиентов, а именно – обеспечения еще более высокого качества услуг, понятных тарифных планов и удобного дружелюбного сервиса. О новых задачах и возможностях этого популярного оператора связи и провайдера Интернета и цифрового телевидения мы беседуем с региональным директором Центрального региона ОАО «ВымпелКом» Юрием Смагаринским.
- Мы поставили перед собой очень серьезную задачу – стать для абонента любимым оператором, - так начал наш разговор Юрий Смагаринский. - Новая стратегия сформулирована в рекламном слогане «Билайна»: «Просто. Удобно. Для тебя». И это не просто красивые слова. Это реальные дела, за ними стоит многотысячный коллектив «Билайна» и значительные средства, которые компания вкладывает в развитие сети и клиентский сервис.
- Мне кажется, что, строго говоря, новой эту стратегию назвать трудно, так как и раньше компания ориентировалась в своем развитии на потребности клиента: открывала новые удобные офисы, предлагала новые услуги и тарифные планы на любой вкус...
- Да, это действительно так. Недаром же новый слоган перекликается с классическим слоганом «Билайн а» начала 2000-х годов - «С нами удобно». Все годы существования компании мы проводили и проводим планомерную работу по развитию, оптимизации сетей и улучшению сервиса.
Конечно, не все удается сразу. Не секрет, что в 2009-2010 годах у нас было некоторое «затишье» в развитии. Но уже в прошлом году размер инвестиций в развитие сетей здесь, в Воронежской области, был огромен.
Результаты не заставили себя ждать: многие абоненты ощутили рост скоростей мобильного Интернета и более устойчивое качество соединения. Мы разогнали скорости мобильного Интернета в три раза, а количество базовых станций стандарта 3G выросло в 2013 году на 59%. Кроме того, по всему Центральному региону прошла масштабная модернизация сети. На сегодняшний день в регионе запускается новая технология, которая позволяет увеличить скорость передачи данных до 42 Мбит/с. На очереди — передовая технология LTE (4G), обеспечивающая скорости до 100 Мбит/с.
Однако развитие сетей — только одно из направлений новой стратегии. Мы пересматриваем уровень сервисного обслуживания, услуги, тарифы, с тем чтобы абонентам было удобнее и проще пользоваться нашими предложениями.
Как вы уже отметили, в целях улучшения сервисного обслуживания открывается масса новых офисов по работе с клиентами. В частности, в Воронеже и области только за прошлый год было открыто 19 офисов. Новые точки продаж и обслуживания расположены в шаговой доступности от абонентов как в крупных городах, так и небольших населенных пунктах области. Причем это не брендированные салоны дилеров, как было всего пару лет назад, а наши собственные точки продаж, где работают высококвалифицированные сотрудники, прошедшие специальное обучение в нашем корпоративном «Билайн»-университете. Они в состоянии оперативно решить любой вопрос клиента. А в целях повышения качества работы с клиентами мы переходим на новую систему премирования сотрудников, которая ориентирована в первую очередь на отличное обслуживание пользователей, а не на продажи. Я уверен, что каждый клиент должен чувствовать в офисах «Билайн» заботу и внимание, а покидать офис с хорошим настроением и решенными проблемами.
- Личный кабинет тоже значительно упрощает взаимодействие абонентов с компанией, помогает управлять своими услугами в удобное время и в удобном месте...
- Новый личный кабинет, который появился летом прошлого года, как раз и призван обеспечить максимальное удобство для клиентов. Зарегистрировавшись в личном кабинете (my.beeline.ru), абонент может сам подключать и отключать нужные ему услуги, посмотреть, сколько он тратит на связь буквально по дням: как много и на каких операторов звонил, сколько SMS отправил, сколько мегабайт скачал. Причем эта информация представлена очень наглядно и не содержит непонятных символов. Не нужно куда-то идти и кому-то звонить, чтобы спросить, что имеется в виду. Нашим абонентам удобно и просто самим отслеживать свои расходы.
Еще один шаг к удобству для пользователей услуг — новый алгоритм работы при обращении в службу 0611. Не секрет, что иногда в часы наибольшей нагрузки абонентам приходилось подолгу ждать ответа оператора. Мы нашли неожиданное решение и недавно ввели услугу «Обратный звонок». При выборе этой бесплатной опции оператор Центра поддержки клиентов «Билайн» сам перезвонит вам, если время ожидания на линии окажется долгим.
Кроме того, на днях мы запустили приложение для мобильных телефонов «Мой Билайн», это функционал «Личного кабинета» в телефоне абонента. Оно доступно для скачивания уже сегодня для телефонных аппаратов поддерживающих iOS и Android. Мобильное приложение позволяет контролировать свои расходы и подключать дополнительные опции в любое время и в любом месте.
- Насколько я знаю, одной из проблем, которая волновала ваших клиентов в течение многих лет, является рассылка спама через SMS.
- Спам действительно является серьезной проблемой, которую необходимо решать. Поэтому мы вводим новые системы борьбы со спамом. Для пользователей доступны такие услуги, как черно-белые списки, «отписка» от рассылок SMS-сообщений (номер 1888), SMS-номер для жалоб на спам (007). Но работу по защите клиентов от несанкционированных рассылок должен вести и сам оператор. Это наша принципиальная позиция. И в этом плане я могу ответственно заявить, что мы победили спам на коротких номерах. Но «война» продолжается: спамеры осуществляют рекламные рассылки с обычных (длинных) номеров, что затрудняет их идентификацию как спама. В связи с этим хочу обратить внимание абонентов на то, чтобы они при заполнении анкет в сети Интернет не оставляли свой номер телефона на подозрительных сайтах. Тем не менее компания запускает автоматическую систему для определения и фильтрации спама, чтобы избавить абонентов от нежелательных SMS-сообщений. Мы верим, что наши абоненты заметят отличия и положительно оценят усилия компании сделать наши взаимоотношения более комфортными.
- А каково ваше мнение по поводу контент-услуг? Раньше, что скрывать, они порой навязывались абоненту без его согласия...
- В рамках новой стратегии, ставящей интересы клиента во главу угла, мы стараемся оградить абонентов от нелегального или условно-легального контента. «Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров. В основу нового подхода легли ответственность, информирование, возврат средств и актуальность.
В частности, принцип информирования заключается в том, что абоненту предоставляются сведения на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера. Это SMS-информирование до активации услуги, SMS-чек от «Билайна» после заказа с указанием стоимости и способа отключения и ежемесячное информирование о том, какие услуги подключены на номере и как их можно отключить. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса компанией производится возврат всех списанных средств. А принцип актуальности сводится к тому, что «Билайн» устанавливает 90-дневный срок действия для подписок на сервисы, после чего подписка отключается автоматически. Для ее продления необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Мы исходим из того, что покупка контента или подписка на него должны быть полностью осознанными.
- Да уж, казалось бы, мелочь, но приятно. А ведь именно из таких «мелочей» и складывается отношение к компании. Хотя, с другой стороны, принимая подобные решения, компания осознанно идет на прямые финансовые потери. Зачем это нужно?
- Да, мы первыми решились на такие радикальные меры. И это уникальный опыт для российского рынка. Мы меняемся ради своего клиента и надеемся, что он оценит наши усилия по достоинству. Недаром же все ведущие мировые компании постоянно прилагают усилия, которые обеспечивают повышение лояльности своих клиентов.
Это вложения в будущее, которые, несомненно, окупятся и будут способствовать дальнейшему развитию бизнеса. Если абоненты будут довольны своим оператором, то они обязательно порекомендуют нас своим близким и друзьям. Все это оправдает наши вложения в сервис, в развитие, а по сути — в обеспечение нового качества жизни для нашего клиента.
