Воронеж. 15.07.2015. ABIREG.RU – Аналитика – Трудно сказать, что аутсорсинговые колл-центры пользуются большой популярностью в нашей стране. В отличие от США, где индивидуальный подход к клиенту принято считать залогом успешности компании, отечественный бизнес не может доверить общение со своими клиентами сторонней организации, а эффективность обратной связи с потребителем вообще порой оценить не способен. И все же местные предприниматели постепенно приходят к тому, что коммуникация результативнее, если проведена профессионалами. Руководитель колл-центра «Шарнель» Елена Ельчанинова считает, что развитие услуг корпоративной связи в областях Черноземья подогрето ситуацией в экономике, когда компании пытаются найти новые варианты для своего развития.
- Знакомо ли местным бизнесменам понятие «внешний колл-центр» или пока приходится объяснять?
- В нашей стране услуги корпоративной связи начали развиваться в течение последних 10-15 лет. Сейчас можно говорить о том, что уровень осведомленности примерно 50/50. Появляются компании, которые ищут новые способы для совершенствования своих бизнес-процессов и сами обращаются к нам. Но все равно мы подробно объясняем клиентам, что и как работает, какие возможности имеются на данный момент и что возможно сделать в ближайшее время.
- Можете выделить отрасли, в которых наиболее популярны услуги колл-центров? Какие задачи чаще всего ставят перед вами черноземные компании?
- Можно сказать, что услуги колл-центров универсальны по отраслям. К нам обращаются компании из различных сфер – от интернет-магазинов до банков. Интересно работать с нами как малому, так и крупному бизнесу. Самые востребованные услуги в нашем регионе – это телемаркетинг и горячая линия.
- То есть в Черноземье есть ответственные бизнесмены, которые не скупятся на организацию горячей линии?
- Есть компании, которые очень много внимания уделяют именно этому направлению. Для примера: недавно с нами на год заключила договор фирма по продаже канцелярских товаров, в основе работы которой как раз прием звонков от потребителей услуг и их обработка.
- Доводилось ли работать с филиалами зарубежных корпораций, какова их специфика?
- Сотрудничали с несколькими американскими компаниями. Требования у них высокие, так как в их стране эта сфера очень отлажена. Прежде всего, их задача – это выгода.
- В какой области Черноземья наиболее востребованы ваши услуги?
- Больше обращений за нашими услугами поступает из Воронежской области. Наверное, это обусловлено тем, что Воронеж – миллионный город и центр Черноземья.
- Понятно, что ваш основной ресурс – персонал. Какие методики используете для обучения и мотивации? Текучкой кадров не страдаете?
- Как говорится, кадры решают все! Поступившие к нам на работу проходят двухнедельное интенсивное обучение. Непосредственно перед проектом операторы дополнительно изучают особенности продукта, с которым им предстоит работать. Причем под каждый проект путем проб выбираются наиболее подходящие специалисты. Далее мы в течение часа звоним, пробуем, анализируем, отправляем записи разговоров заказчику. Если все устраивает, то продолжаем работу. Если что-то не идет, разбираемся, дорабатываем сценарии разговоров и т.д.
Что касается текучки, то основной костяк у нас работает постоянно. Многие трудятся группами, по определенным составам, сработались и менять ничего не хотят. Но процентов 10 постоянно меняется.
- Насколько рентабелен ваш бизнес и какими чертами нужно обладать, чтобы им руководить?
- Любой бизнес сложен. Наша рентабельность зависит от того, насколько слажено построена работа операторов, их загрузка и качество работы. Естественно, и руководитель, в первую очередь, должен уметь работать с людьми и распределить работу до мельчайших деталей. Наша рентабельность составляет примерно 17%.
- Отразилась ли на вашей компании сложившаяся экономическая ситуация?
- Некоторые компании, попав в данную ситуацию, отказались от наших услуг либо их минимизировали. Другие, наоборот, активизировались. Все взаимосвязано. Наш телефонный трафик остался примерно на том же уровне.
- Наверное, сейчас большинство компаний предпочитают продажи по телефону другим вашим услугам?
- Действительно, заказов услуг по телемаркетингу стало больше, чем прежде, – примерно на 25% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года.
- А могут ли услуги колл-центра реально помочь бизнесу в кризисный период?
- Холодный обзвон, предложение товаров и услуг – это все те инструменты бизнеса, которые очень эффективно работают в привлечении новых клиентов и удержании имеющихся.
- Как оцениваете перспективу развития аутсорсинговых колл-центров в России на ближайшие годы, какие задачи вам в основном придется решать?
- 55% успеха компаний зависит от того, насколько вежливо они обслуживают своих клиентов по телефону. Очевидно, что российский бизнес будет развиваться в этом направлении, а вместе с ним и мы. Задача колл-центров – постоянно совершенствовать используемые средства коммуникации, чтобы оказывать эффективную помощь бизнесу в решении его задач. При грамотном подходе внешний колл-центр помогает минимизировать затраты на содержание собственного штата и вместе с тем обеспечить клиентов компании качественной телефонной поддержкой. Думаю, что расцвет услуг аутсорсинговых колл-центров в нашей стране и, в частности, в Черноземье не заставит себя долго ждать.
