Воронеж. 14.06.2017. ABIREG.RU – Эксклюзив – Банк России является контролирующим органом для многих сфер, начиная от довольно проблемного ОСАГО, где потребитель может столкнуться с навязыванием дополнительных услуг, и заканчивая не менее сложными взаимоотношениями между корпорациями и миноритарными акционерами. О том, как предпринимателю не ошибиться с выбором услуги и куда обратиться с жалобой на недобросовестного участника финансового рынка, в эксклюзивном интервью «Абирегу» рассказал руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута.
– Михаил Валерьевич, к вам могут обратиться за помощью как физические, так и юридические лица. Есть ли различия в механизмах защиты?
– У Службы по защите прав потребителей Банка России общая система помощи как для физических, так и для юридических лиц. Есть специальные полномочия в отношении физлиц как более незащищенных, но в целом мы рассматриваем жалобы как тех, так и других. Если нарушены права, например, малого предприятия, то мы защищаем их так же, как защищаем права гражданина, и пользуемся инструментом предписаний и штрафов в отношении финансовых компаний. Помимо граждан, к нам часто обращается средний и малый бизнес.
– Крупный бизнес реже?
– Крупный бизнес, как показывает практика, в состоянии защищать свои права самостоятельно, а индивидуальные предприниматели и субъекты малого бизнеса нуждаются в специальной защите, и мы стараемся им такую защиту предоставить. Для нас это одно из приоритетных направлений. Хочу отметить, что мы защищаем права не только потребителя финансовой услуги, инвестора, но и права миноритариев. Тема корпоративных отношений очень сложная, особенно взаимодействие держателей акций и больших корпораций. Основные вопросы, затронутые в жалобах, касаются проблем с раскрытием информации, принудительного выкупа акций или невыплаты дивидендов.
– Как я понимаю, в случае с миноритариями корпорациям тоже нужна защита – бывает, что держатели небольших пакетов занимаются шантажом...
– Это как раз тот случай, когда у механизма, защищающего чьи-то права, есть и оборотная сторона. Встречаются и попытки злоупотребления правом. В целом обеспечение прав миноритариев – это одна из незыблемых, я бы сказал, фундаментальных основ системы корпоративных отношений. Раньше, до появления соответствующего законодательства, бывало, что корпорации нередко пренебрегали интересами миноритариев и те чувствовали себя в положении нелюбимой падчерицы. Сегодня все российские стандарты, которые связаны с защитой прав миноритариев, соответствуют международным стандартам. Но есть, действительно, и оборотная сторона медали, когда интерес миноритария связан не только с защитой своих непосредственных прав, но и с попыткой либо получения информации, которая явно не является непосредственно для него полезной, либо оказания давления на акционерное общество для выкупа акций по более выгодной цене. Здесь важно чувствовать эту тонкую грань. Мы по каждой жалобе миноритарного акционера проводим очень серьезное расследование, потому что любой случай уникален. Вот нарушения прав потребителей страховых услуг часто являются типовыми, а с миноритариями любой нюанс может иметь определяющее значение. Центробанк владеет широким набором инструментов по защите миноритарных акционеров: от предписаний и проведения наблюдения на собрании до выступления в суде в качестве третьей стороны. И, в свою очередь, когда мы видим, что миноритарий нарушает закон, мы его об этом информируем.
– Как часто удается решить конфликты в досудебном порядке, например, с теми же миноритариями? С какой частотой дела переходят в суд?
– Корпоративные конфликты чаще всего заканчиваются судами, поскольку многие случаи находятся вне нашей компетенции, и только суд может принять решение. На отдельные нарушения, такие как нераскрытие установленной законом информации, непредоставление доступа к ней, отказ в реализации права на преимущественное приобретение акций или в выставлении оферты, которые следуют из закона, мы можем повлиять своим инструментарием (предписаниями, штрафами) и добиться восстановления прав. При этом иногда и наши меры тоже обжалуются. Но часто только суд может принять решение, кто прав, а кто нет. Мы нередко выступаем стороной в судах, защищаем миноритариев, высказываем свою позицию. Что же касается типовых жалоб, таких, например, как проблемы, связанные с ОСАГО, то здесь многие нарушения сходны по сути, поэтому мы стараемся отвечать заявителям на такие обращения в течение нескольких часов. Далее мы направляем предписания об устранении нарушений и составляем протоколы об административных правонарушениях. Как правило, вмешательство суда не требуется.
– Навязывание услуг физическим лицам постоянно обсуждается в СМИ. А что обычно навязывают юридическим лицам? Также какое-то страхование при кредитовании или что-то другое?
– Для бизнеса эта проблема не так актуальна. Нет явного механизма предложения дополнительных услуг при приобретении основной. Почему так? Следует пояснить, чем обусловлен объем навязывания, например, на рынке кредитования физических лиц. Некоторые банки пытаются получить дополнительный доход в связи с ограничением полной стоимости кредита. Для юридических лиц полная стоимость кредита не ограничивается, поскольку здесь нет слабой стороны, как в случае с потребителем. Эти отношения связаны с предпринимательским риском, а не потребительским. Поэтому у кредитных организаций нет необходимости из этих соображений пытаться что-либо навязывать юридическим лицам. Но если случаи навязывания в отношении юрлиц будут выявлены, то они будут также рассматриваться и пресекаться, как и в отношении физлиц.
– Вообще такие случаи выявляются?
– Крайне редко. Это единичные случаи. Предприниматели чаще жалуются не на навязывание дополнительной услуги, а на навязывание какой-либо формы оказания услуги. Например, предприниматель хочет рублевый кредит, а ему предлагают взять валютный и захеджировать его. Такое было довольно часто до кризиса. Предприниматель вынужденно берет такой кредит, и это тоже можно считать навязыванием. Но здесь есть один нюанс – очень тяжело доказать факт того, что валютный кредит был навязан. Предпринимателя никто за руки не хватал и не заставлял подписывать договор, он мог пойти в другой банк и там договориться. На самом деле, доказательство факта навязывания услуги – это предмет отдельного разбирательства даже в отношении физического лица. Естественно, должны быть видеозаписи или другие доказательства, подтверждающие факт навязывания в ходе переговоров в банке или страховой компании. Поэтому, чтобы снизить риски навязывания, в большинстве случаев вводится так называемый период охлаждения по финансовым услугам. Это некий период времени, в течение которого человек может отказаться от финансовой услуги за ее ненадобностью. Такой отказ не влечет за собой наложение штрафа или иной ответственности. Например, на рынке добровольного (в том числе кредитного) страхования введен период охлаждения равный пяти дням; на рынке потребительского кредитования – 14 дням.
Доля жалоб на навязывание от юрлиц намного меньше. В частности, в 2016 году были лишь десятки таких обращений, в то время как от физлиц поступило более 100 тысяч подобных жалоб.
– Какая самая распространенная жалоба на навязывание от юрлиц?
– В основном навязывание при приобретении полиса ОСАГО. Чаще всего жалуются те, кто в статусе индивидуального предпринимателя занимается частным извозом. Помимо этого, есть жалобы на отказ страховых компаний в заключении полиса ОСАГО. По каждому такому случаю мы проводим расследование, ведь договор ОСАГО – это вмененное страхование. Человек не может отказаться от приобретения полиса ОСАГО, потому что закон обязывает его купить. Значит, по нашему мнению, потребителю не вправе отказать в продаже полиса. Поэтому при поступлении подобных жалоб мы всегда пишем запрос-предписание в страховую компанию с требованием устранить нарушение. Безусловно, они в подавляющем большинстве случаев устраняются.
– То есть даже юрлица «попадаются» на ОСАГО?
– Согласно статистике, да. Если такие проблемы возникают у юридического лица, то оно вправе потребовать от страховой компании официальный отказ с указанием причины. Также мы рекомендуем сразу же предъявить претензию и зарегистрировать ее, получить отметку, что она зарегистрирована, и в идеале зафиксировать этот факт с помощью, например, видеозаписи на мобильный телефон. Потом в Банк России желательно отправить не только жалобу, а сразу приложить все материалы, которые подтверждают, что был официальный отказ, что была подана претензия и что факт отказа зафиксирован на видео. Это существенно сократит время разбирательства.
Не так давно, например, к нам обратилась компания такси из Ивановской области, которой нужно было получить полис ОСАГО на свои автомобили. Но страховщик отказался продавать ОСАГО без приобретения дополнительного пакета страховых услуг стоимостью 17 тыс. рублей на каждый автомобиль. Компания была вынуждена заключить эти договоры, но сразу же обратилась с жалобой в Банк России. Поскольку по действующему законодательству страхователь может, но не обязан дополнительно к договору ОСАГО заключать другие договоры страхования, мы наложили административный штраф на страховую компанию. А ивановская фирма такси, воспользовавшись пятидневным периодом охлаждения, расторгла договор навязанной услуги и вернула свои деньги.
– Роспотребнадзор тоже занимается защитой прав потребителей. Как разделяются зоны ответственности? Передаются ли какие-нибудь дела?
– На самом деле, у нас зоны ответственности разделены достаточно четко. Роспотребнадзор защищает права потребителей всех услуг, опираясь на нормы закона «О защите прав потребителя». Там есть базовые постулаты – требования к безопасности предоставляемой услуги, требования к раскрытию информации, положения в договоре, не ущемляющие права потребителя по сравнению с законом. У нас при этом есть в разных секторах финансового рынка специальные права, где Банк России является контрольным органом, например, в сфере потребительского кредитования или того же самого ОСАГО. Мы рассматриваем дела через призму административной ответственности страховщика или кредитной организации. Мы направляем ей соответствующее предписание и требуем восстановления прав. Роспотребнадзор может от имени пострадавшей стороны – потребителя защитить его интерес в суде и добиться судебного решения. В этом основная разница.
– В целом каково сейчас состояние финансового рынка? Довольны ли потребители оказываемыми услугами?
– Раз в год мы проводим замер уровня финансовой доступности и удовлетворенности потребителя финансовыми услугами. В кризис 2014 года и особенно 2015-го был довольно сильный провал доверия к финрынку как у населения, так и у малого бизнеса по понятным причинам: в кредитах в основном отказывали, было много потерь денежных средств. На то он и кризис, что порождает такую волну негативных последствий во всех секторах экономики и социальной сферы. В 2016 году ситуация заметно улучшилась, стала более стабильной. Соответственно индекс доверия к финансовому рынку возрос. Например, по нашим замерам, более 45% малых и средних предпринимателей из опрошенных полагают, что в чрезвычайной ситуации их бизнес скорее сможет получить финансирование, а четверть предпринимателей в этом уверены. Банковским обслуживанием удовлетворены более 70% МСП, при этом почти три четверти предпринимателей для осуществления платежей используют интернет-банкинг или мобильный банкинг. В целом уровень удовлетворенности именно сервисами достаточно высокий. Особенно отмечают удобство платежных сервисов и эквайринга.
– Какая зона была наиболее болезненной для предпринимателей?
– Доступность кредитов. Банки в кризис боялись давать кредиты, а предпринимателям необходимы были деньги, чтобы покрывать более ранние обязательства, финансировать расходы. Мы видим, что с осени 2016 года ситуация с кредитованием восстанавливается. Со своей стороны Банк России принял несколько регуляторных новаций, в частности, с конца прошлого года ввел в действие пониженный коэффициент резервирования капитала на выдаваемые малому бизнесу кредиты – он составляет 75% вместо 100%. Еще один достаточно эффективный инструмент поддержки – «Программа 6,5». Это наша программа рефинансирования банков – партнеров «Корпорации развития МСП» под 6,5% при условии, что они выдают кредиты не дороже 9,6% среднему и 10,6% малому бизнесу.
Мы уже несколько раз повышали лимит общего рефинансирования по этой программе. В самом начале он был 50 млрд рублей, сейчас лимит достиг 125 млрд рублей. В целом мы оцениваем эту программу как один из наиболее эффективных специальных инструментов. Мы видим серьезное влияние на рынок кредитования малого бизнеса по тем секторам экономики, где ставка имеет значение с точки зрения окупаемости проекта. Эти меры плюс общее постепенное улучшение экономической ситуации приводят к тому, что с осени 2016 года мы наблюдаем достаточно устойчивый рост кредитования (он пока небыстрый, но устойчивый уже на протяжении двух кварталов), и мы видим снижение уровня неудовлетворенности или, наоборот, рост удовлетворенности малого бизнеса с точки зрения доступности кредитов.
– А если говорить в целом про финансовый рынок, насколько он доступен? Очевидно, что, чем меньше населенный пункт, тем меньше необходимых услуг на рынке.
– Вы правы, у нас тренд на снижение точек физического присутствия финансовых компаний. Мы видим это из банковской статистики – в небольших населенных пунктах закрываются отделения, потому что их очень дорого содержать на балансе в условиях кризиса. Мы со своей стороны стараемся создавать условия для развития небанковских институтов финансирования – некредитных финансовых организаций (НФО). Это, например, кредитные и сельскохозяйственные кооперативы. По результатам исследований, доля тех, кто обслуживается в подобных кооперативах в малых городах и селах, почти в три раза выше доли тех, кто обслуживается в кооперативах в крупных городах. Это говорит о том, что в малых городах НФО играют более значимую роль. Кроме того, существуют микрофинансовые организации, которые кредитуют малый бизнес – так называемые предпринимательские МФО. В этих МФО, благодаря господдержке, процентная ставка ниже, чем в банках – менее 10% годовых. Еще одно направление – это дигитализация, то есть развитие дистанционных каналов обслуживания. Кстати, малый бизнес очень активно их использует. Эти каналы быстро настраиваются, перестраиваются. Например, мобильный эквайринг есть практически во всех сервисах такси. По крайней мере, в Москве. Как в Воронеже – еще не понял, давно не ездил здесь на такси.
– В Воронеже пока преобладают переводы через мобильные банки.
– Тоже, кстати, удобный вариант. Зачем нужны офисы, если можно просто перевести деньги с телефона на телефон? Инструменты в этом смысле все время расширяются. Насколько я помню, доля субъектов малого и среднего предпринимательства, использующих дистанционный доступ к банковским счетам, составляла около 75%, по результатам опроса в мае-июне 2016 года. Да, это определенный выход. Тебе не нужно ездить в банк, отдавать платежки, все делается дистанционно через систему «Клиент-банк». Но, конечно, для небольшой части предпринимателей, особенно для фермерских хозяйств или личных подсобных хозяйств, это все равно некоторая первичная затрата, ведь надо куда-то поехать, чтобы открыть счет. Однако у ЦБ сейчас есть проект, благодаря которому будет возможно открытие счетов без личного присутствия: если ты один раз где-то уже открыл счет, присутствуя физически, в дальнейшем это можно будет делать через систему «Клиент-банк».
