Кризис заставил многих предпринимателей совершенствовать свою технику ловли покупателей. Доходит до абсурда: абсолютно везде скидки, скидки, скидки. А те, кто поумнее, предлагают различного рода акции - естественно, на благо тех самых покупателей.
Сеть магазинов «Перекресток», которая не так давно раскинула свои сети (извиняюсь за каламбур) для воронежцев, с первых шагов заявила о себе как торговые заведения с низкими ценами. Но, вероятно, кризис «взрастил» цифры в ценниках, и покупатели стали искать альтернативу: если цены одинаково высоки, то выбираются магазины с большим разнообразием и лучшим обслуживанием. Тогда «Перекресток» вышел на новый уровень: провел интересную акцию под видом заботы о покупателе, создав «Клуб «Перекресток».
Месяц назад в «Перекрестке» на углу улиц Кирова и XX лет Октября в Воронеже девушки с фирменными эмблемками рыскали по торговому залу, отлавливая посетителей на приманку—предложение вступить в «Клуб «Перекресток», дабы впоследствии можно было бы получать льготы как постоянный клиент. Постольку-поскольку при выборе и покупке продуктов (это же не встреча в кафе, когда все можно подробно и, главное, точно расслышать) разобраться в преимуществах приманки было сложно, покупатели требовали подробностей, и тогда девушки говорили прямо. Что будут скидки на покупки и вообще: вся информация будет передана при покупке карточки всего за 99 рублей. А для этого всего-то надо заполнить подробную анкету (слава Богу, без паспортных данных).
Многие торговые учреждения вводят карточки для постоянных клиентов, потому предложение поделиться с магазином кровно заработанными 99 рублями меня не насторожило. А зря. Получила красочный конверт с заветной карточкой - с кодом и шифром и двумя листовками. Солидно. Однако текст листовок по стилю сразу напомнил приходящие неизвестно откуда поздравления с выигрышем машины и ключиком от нее, которые тысячи воронежцев обнаруживают в своих почтовых ящиках. В первом же бланке меня тоже порадовали: «Поздравляем! Теперь во всех магазинах Вы можете накапливать баллы и расплачиваться ими при любой покупке». Далее пошла главная «замануха»: со временем «Вы сможете тратить баллы не только в «Перекрестке». Позвонить по телефону, пообедать в кафе, купить одежду, отправиться в путешествие...».
Конечно, на такую большую программу я не рассчитывала - еще не стерлась память об «МММ». Но на то, что можно будет хотя бы частично в дальнейшем экономить на покупках (ведь зазывалы обещали: балл - это рубль), надеялась. Однако с этим начались проблемы. При оплате предъявляю карту - оказывается, именно сегодня, по словам кассира, мне «повезло»: у них «профилактика». Что это такое, кассир вразумительно объяснить не смогла. На «помощь из зала», как в телеигре «Кто хочет стать миллионером», надежда оказалась тщетной: посетители сами хотели бы совет получить, а кассиров в зале 3-4 (большее число я никогда так и не видела на протяжении последнего полугодия), покупателей же - уйма. Какие уж тут разъяснения...
Когда услышала загадочное слово «профилактика» в третий раз, сменила адрес -пошла в «Перекресток» на ул. Среднемосковской. Но и там результат такой же. В ответ на мое возмущение кассир заявила, что они и сами не знают, когда профилактика бывает, и посоветовала: перед оплатой спрашивать. К пятой покупке я подготовилась. В «Перекрестке», расположенном в «Солнечном рае», подойдя к кассе, уточнила, в каком режиме работает касса - есть профилактика? Чудо! Оказывается, нет! Но я рано радовалась: и в этот раз кассир заставила меня оплатить всю покупку без учета карты. Почему?
Оказывается, я должна сама «лазить в интернет», узнавать там, сколько у меня баллов. А если у меня нет компьютера, как у большинства пенсионеров, которые по наивности купили карты клуба?! Да и вообще, хотя число пользователей всемирной сети в Воронежской области дошло до 250 тысяч, лишь 7% из них пользуются интернетом дома!
Короче, как выяснилось, это моя проблема: они считают и что-то зачисляют на мою персональную карту, а я должна искать результаты в интернете на сайте «Перекрестка». Ну не чудненько ли! Потрясающие результаты «пиар-акции»! К 99 рублям надо добавить траты на покупку компьютера и интернет.
Конечно, после таких «открытий» очень захотелось пожаловаться - конкретно руководству всей сети. Оказалось, сие сделать непросто. Для этого надо ехать... в Липецк. Как удобно! «Перекресток» в Воронеже, а начальство - в Липецке. Конечно, директор магазина здесь есть - Ольга Дмитриевна Страхова. Она попыталась уладить конфликт. Выяснилось, что кассир могла вычесть скидку из общей суммы. И тут начались новые «открытия»: 1511 баллов за покупки на 7500 рублей дали мне «огромную» экономию: целых ... 150 рублей! Разъяснить этот арифметический ребус Ольга Дмитриевна предоставила менеджеру проекта из Липецка Людмиле Михайловне Пеньковой. Впрочем, и этот разговор не получился. На вопрос каков процент льгот, если из потраченных 7500 рублей компенсируют 150 рублей, последовал ответ: покупатель сделал мало покупок, когда сделает достаточно, то и получит достаточно. Сколько же надо сделать покупок? Ответ опять тот же самый: недостаточно сделано покупок. А если покупатель не может разобраться, как складываются баллы, то виноваты кассиры, которые не разъясняют... Но мое резонное возражение: мол, кассир (их всего 4 в зале на прорву покупателей) должен не разъяснениями пиар-акций заниматься, а стараться быстро и без обсчетов обслуживать людей в очереди, - совсем осталось без внимания...
Тем не менее главное я поняла. Никакие поездки, сидения в кафе за счет баллов мне (да и вообще никому)не светят. Л.М. Пенькова все время «напирала» на баллы: мол, о рублях в рекламе вообще речь не шла. Я внимательно просмотрела листовки. Действительно, в рекламных проспектах «Клуба «Перекресток» фактически нет слов о рублях, только баллы. Но как здорово они ассоциируются с рублями. Вот несколько слоганов. «Не имей 100 рублей, а закажи дополнительные карты!». «Счастье не в баллах. А в их количестве!». «Баллы счет любят». «Баллы в кармане - все друзья с нами» (кстати, как это?).
Так и не получив свои законные 150 рублей скидки, ничего не поняв из разъяснений главного менеджера этого льготного проекта из Липецка Пеньковой, я увидела на стойках кассиров новые плакаты «Осенняя таблица умножения «Перекрестка» - очередной листок-замануху, где уже синим по белому было написано: «Десять баллов за каждые полные 10 рублей». Может, главный липецкий менеджер по льготным инициативам Людмила Михайловна не знает правила игры, которые устанавливает для Воронежа? Или же она просто, как в истории с «МММ» и подобными «пирамидами», ловит лохов?
В любом случае эту заметку прошу считать моим заявлением о выходе из «Клуба «Перекресток». Жаль не только сотню рублей, а то, что попалась на удочку. Рекламный их буклет, кстати, вроде бы предлагает клиентам сделать покупки: «Поймай свою рыбку!» На самом деле это - призыв к коллективу магазина: «Объегорь клиента!» Потому решила и написать в газету, чтобы хоть как-то предупредить, а значит, защитить доверчивых людей от «осенней арифметики «Перекрестка». Тем паче, что места в Книге жалоб магазина для жалобы нет: она вся исписана...
ОТ РЕДАКЦИИ. Этот газетный материал мы направляем в Управление Федеральной антимонопольной службы, Управление Роспотребнадзора и ГУВД по Воронежской области для проверки. О результатах обязательно сообщим читателям.
Наша справка
В апреле 2009 годе Президиум Высшего арбитражного суда (ВАС) начал упорядочивать практику доказывания монопольного сговора между торговыми сетями. Президиум ВАС отменил решения нижестоящих судов, которые посчитали неправомерными претензии антимонопольного органа к ритейлерам, и отправил дело на новое рассмотрение. Антимонопольщики в том числе требовали пересмотреть решения нижестоящих судов, которые не усмотрели в действиях ряда компаний (по делу проходили ЗАО «Тендер» - сеть магазинов «Магнит», ООО «Фирма «Омега-97» - «Патэрсон», ЗАО ТД «Перекресток» и ООО «Оптовик») монопольного сговора. В доказательство факта сговора управление ФАС предоставило в суды информацию, что договоры, составленные компаниями, имеют схожие условия об оплате различного рода услуг, о всевозможных взносах, вознаграждениях и скидках. Общее количество подобных совпадений превышает 4О позиций. К ним, в частности, относятся требования оплаты за вход в сеть - от 50 тыс. до 150 тыс. рублей. Есть и входные бонусы во вновь открывающиеся магазины, в зависимости от площади магазина они могут составлять от 10 тыс. до 90 тыс. рублей. Кроме того, сети требуют плату за ввод новой продукции, то есть за расширение товарного ассортимента, и поставщики вынуждены дополнительно платить от 900 до 6000 рублей. На основании этих сведений антимонопольная служба пришла к выводу, что действия торговых сетей согласованы и нацелены на ограничение конкуренции на рынке розничной торговли продовольственных товаров, а поэтому признала компании нарушившими часть 1 статьи 11 Закона «О защите конкуренции» и обязала их прекратить нарушения антимонопольного законодательства.
Арбитражные суды нижестоящих инстанций отказались признать решение управления ФАС правомерным, объяснив свою позицию тем, что формальное сходство договоров поставки продовольственных товаров, заключаемых между производителями товаров и торговыми компаниями, само по себе еще не свидетельствует о наличии согласованных действий, поскольку ритейлеры занимают схожее положение на рынке продовольственных товаров.
Доказать факт монопольного сговора действительно крайне трудно: компании могут не подтверждать его никакими письменными документами, а договариваться устно. Судебная практика по этому вопросу только формируется, поэтому суды нижестоящих инстанций, видимо, не стали брать на себя ответственность, признавая факт сговора. Однако решение Президиума ВАС существенно изменило ситуацию. Хотя в России не существует прецедентного права, как в англосаксонских странах, судьям, как подчеркивают независимые эксперты, приходится учитывать в своей практике разъяснения и решения вышестоящих инстанций.
В конце июля 2009 года на сайте Госдумы был опубликован текст законопроекта «О торговле». Судьба этого документа, разрабатывавшегося целых 5 лет, определилась после визита Владимира Путина в супермаркет «Перекресток». Там премьер провел очную ставку между сетевиками и поставщиками, используя в качестве вещдоков ценники. Путину очень не понравились большие торговые наценки в «Перекрестке».
Разбирательства закончились не в пользу ритейлеров - новый законопроект наиболее жестко регламентирует их деятельность.
НАДЕЖДА НАДЕЖДИНА
Труд-Черноземье, 19.11.2009
