В материале «Известий» – что стоит знать о гарантии, сроке службе и страховке владельцам дорогостоящих гаджетов.
Череда нескончаемых наворотов в смартфонах побуждает людей менять их всё чаще. На покупку очередного телефона человека может подтолкнуть и поломка – практика показывает, что взять новый проще, чем добиваться справедливости. Россиянка, два года добивающаяся денег за неисправный iPhone, дошла до Верховного суда. На случай, если смартфон не искупался и не вылетел из окна, есть гарантия и закон о защите прав потребителей, а для более спорных ситуаций – страховка, если купить ее правильно. Подробнее читайте в материале «Известий».
Дело принципа
До Верховного суда дошел спор между владельцем телефона Apple и импортером. Дело стандартное – телефон перестал работать, начали искать причину поломки. Тоже самое может произойти с любым из миллионов владельцев смартфонов. Если сбой связан с ошибкой производителя, следующий шаг – доказать это и получить причитающееся (по гарантии, страховке или же просто в соответствии с законом о защите прав потребителей). Рассмотрев спор жительницы Тольятти с ООО «Эппл Рус», Верховный суд разъяснил, кто и в чем прав. О ходе дела подробно рассказало РАПСИ.
Женщина требовала с импортера 110 тыс. рублей – это стоимость смартфона, неустойка, траты на проведение экспертизы, штраф и моральный ущерб. Телефон, купленный в начале 2015 года, прослужил два года и отказал. Гарантийный срок на тот момент закончился. Эксперты утверждали, что проблемы заводские. Владелица потребовала вернуть деньги за телефон и компенсировать траты на экспертизу. Компания же просила предоставить смартфон, чтобы провести проверку в другой компании. Суд в Тольятти и Самарской областной суд в оценке ситуации разошлись, после чего дело оказалось в высшей инстанции.
Дополнительная экспертиза подтвердила, что проблема заводская, а значит, имела место еще во время действия гарантии. Тонкость в том, что проблемный элемент отдельно не производится, требуется полная замена устройства, а потому недостаток признается существенным и неустранимым. Проще говоря, можно требовать, чтобы изготовитель (в данном случае импортер) всё исправил.
Верховный суд ссылается на закон о защите прав потребителей, согласно которому существенный недостаток – причина требовать его исправить. Это возможно и после двух лет использования товара – пока действует установленный срок службы. А если он не закреплен, то в течение 10 лет.
Но требовать денег сразу нельзя. Это возможно, если импортер за 20 дней так и не поменял телефон (иначе исправил дефект) и не доказал, что делать этого не обязан. Наличие фактора «неустранимости» – обязательное условие. Владелец, в свою очередь, должен отдать технику.
Проще купить новый
На этом спор жительницы Тольятти с «Эппл Рус» не заканчивается – дело возвращено на рассмотрение в Самарский суд. Не каждый человек со сломанным телефоном будет тратить время, чтобы отстоять правоту, а скорее отнесет его на ремонт знакомому мастеру. Каждый третий смартфон, который москвичи сдают в ремонтные мастерские, – iPhone. Такие данные приводит онлайн-агрегатор сервисных центров «Чудо техники». Смартфоны Apple – 29% отданных на ремонт устройств, 20% приходится на аппараты Samsung, 17% – на телефоны китайских производителей Xiaomi, Huawei, LeEco, Lenovo и Meizu. Китайские смартфоны реже отдают на ремонт – покупателям проще купить новый.
По подсчетам компании IDC, по итогам 2018 года объем рынка смартфонов в России достиг $7,56 млрд (порядка 485 млрд рублей). В штуках, по оценкам ритейлеров, это порядка 30 млн устройств. Сколько из этих миллионов ломается, неизвестно – такая статистика если и ведется, то никому не выгодна.
По результатам исследования «Яндекса», обнародованного в феврале, 74% россиян планировали в течение полугода купить смартфон – себе или в подарок. Все респонденты приобрели предыдущий не более года назад. Из-за поломок обзавестись новым решили 19% опрошенных мужчин и 28% женщин. Устранимы ли эти неполадки, неизвестно. Но даже если не хочется тратить время на разбирательства, о возможных опциях лучше знать.
Год на внимательность
Гарантийный срок для кнопочных телефонов, почти вышедших из обихода, длился 2–3 года. Смартфоны стали страховать на более короткий срок – отвечать за исправность всех функций на более долгой дистанции производители, видимо, не готовы. В марте стало известно, что один из китайских производителей смартфонов хочет ввести 18-месячную гарантию, но пока речь идет о 12 месяцах. Отдельный срок может установлен для аккумулятора – так обычно делают китайские бренды, у них он составляет 6 месяцев.
«Гарантий срок – это не тот срок, после которого прекращается ответственность производителя или продавца за ненадлежащее качество товара, – подчеркнул в беседе с «Известиями» руководитель Общества по защите прав потребителей в сфере страхования Игорь Пушкарь. – В период гарантийного срока обязанность по подтверждению надлежащего качества лежит на продавце». За его пределами, но в течение срока службы устройства эта обязанность переходит к потребителю.
Для смартфонов Samsung срок службы составляет 3 года с момента изготовления, техники Apple – cтолько же (на некоторые модели был пять), телефонов Meizu – 2 года (при этом для аккумулятора отдельно прописан срок службы в 1 год), Xiaomi – 3 года.
Российское законодательство не регламентирует какие-либо требования к учреждению, которое может проводить экспертизы, отмечает Игорь Пушкарь. «Суд потребует какие-то документы, подтверждающие квалификацию эксперта (дипломы, свидетельства о прохождении курсов, например). И от того, насколько эти документы будут убедительны, зависит вывод суда», – объясняет юрист.
Ой, затопило
Продавцы могут использовать уловки, чтобы затянуть экспертизу, предупреждают в Обществе защиты прав потребителей по Москве. Но они имеют полное на нее право: нельзя исключать, что покупатель искупал смартфон в кофе или в порыве гнева швырнул его в стену. Попыток обманом заполучить деньги по гарантии или страховке, когда не действует ни та ни другая, хватает в криминальных сводках.
«При подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу», – объясняют в Обществе защиты прав потребителей. Если экспертиза затягивается, закон позволяет требовать неустойку.
Проблема в том, что у торговых организаций почти всегда есть «свои» экспертизы, которые, как правило, дают заключения в их пользу. «Я знаю случаи, когда экспертные организации, дружественные продавцу, просто-напросто макали телефон в стакан с водой, а потом предъявляли претензии. Чтобы избежать таких случаев, я всегда рекомендую покупателям, которые хотят поменять товар или провести ремонт, потребовать заранее уведомить о месте и времени проведения экспертизы в письменной форме, указав, что намерены участвовать в ней. Продавец не может лишить вас этого права», – подчеркивает Пушкарь.
В присутствии потребителя вряд ли сотрудники экспертного центра осмелятся залить телефон водой. Впрочем, если дело дойдет до суда, там в большинстве случаев назначается новая, независимая экспертиза, на основе результатов которой и выносится вердикт.
Если разбил телефон из-за НЛО
Продавцы в салонах связи при покупке смартфона будут предлагать страховку, скорее всего, навязчиво. Ее необходимость обосновывают тем, что гарантия не будет работать, если вы потеряете или повредите телефон, уронив его или залив водой (последние модели смартфонов в основном водонепроницаемые, для них условия прописываются относительно глубины и времени погружения). Отдельно застраховать можно даже экран смартфона.
В прошлом году на каждый четвертый смартфон, купленный в салонах «Билайн», была оформлена страховка. В отчете «Мегафона» за 2017 год говорится, что продажи услуг по страхованию выросли на 50%.
Варианта обычно предлагают три: дополнительное сервисное обслуживание, комплексная защита и защита покупки. В первом случае речь идет о продлении гарантии, которая работает только при заводском браке. Второй вариант предполагает страхование от негарантийных случаев и продление стандартной гарантии. Третья опция, защита покупки, – это, по сути, страховка в чистом виде.
На сайте одного из крупнейших салонов связи, например, автоматом предлагается купить пакет «Комплексная защита» или «Комплексная защита на 36 месяцев». Посмотреть условия онлайн при этом нельзя.
Игорь Пушкарь подтверждает, что такую услугу часто навязывают, бывают и ультиматумы типа «не выдадим кредит без заключения договора страхования», что является нарушением закона.
В такую страховку могут закладываться риски, вероятность наступления которых крайне мала: землетрясение, паводок, оползень, разбойное нападение вместо кражи. Продавцы могут уверять, что срок страхования пять лет, на бумаге же окажется, что основные риски покрываются только в первый год, а остальные четыре – ситуации в духе «падение телефона в результате крушения летательного объекта». Если и есть желание застраховать смартфон, то лучше это делать за пределами магазина, советует глава Общества по защите прав потребителей в сфере страхования.
«Другое дело, что многие покупатели, держа в руках привлекательную игрушку, о которой они мечтали несколько лет, соглашаются на любые условия и ставят подписи в любом месте, где им покажет продавец», – резюмирует собеседник «Известий».
Екатерина Кориненко
Газета «Известия», 00:01, 28.03.2019
