Сегодня клиентоориентированность перешла из разряда модных «терминов» в весьма конкретные и практические программы по работе с потребителем. И в первую очередь, потому, что сами клиенты стали требовательнее. Мало продать товар или услугу, необходимо иметь достойную сервисную поддержку. Поэтому для многих компаний организация call-центра, как одного из каналов взаимодействия с потребителем, стала неотъемлемой частью бизнес-процесса. Первыми, кто открывал свои call-центры в России, были компании телекоммуникационной отрасли — операторы сотовой связи, интернет-провайдеры. Затем к ним активно присоединился сектор страхования и банковских услуг.
В Воронеже работает один из первых центров поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн»). О задачах call-центра, требованиях к персоналу и стандартах обслуживания мы побеседовали с руководителем Центра поддержки клиентов (ЦПК) Центрального региона ОАО «ВымпелКом» — Юлией Голубевой.
Как давно работает call-центр компании, и какие главные цели преследовались при его запуске? Какие задачи он решает в настоящее время?
Call-центр в Воронеже был создан в 2002 году. К этому моменту абонентская база «Билайн» существенно выросла, однако обслуживание осуществлялось только в офисе, что было крайне неудобно. Перед нами стояли задачи упростить процесс получения сервисов и предоставить полноценную информационную поддержку существующим и потенциальным клиентам. Наш опыт оказался успешным, и уже через год на обслуживание в Воронеж перешли пять филиалов Центрального Черноземья, а в 2005 году мы стали работать на всю Центральную Россию. Это 16 областей. В 2009 году ЦПК-Воронеж вступил в Единый распределенный контакт-центр компании ОАО «Вымпелком», и мы приступили к работе с Южным и Северо-Западным регионами. Всего на территории России компания имеет 10 Центров поддержки клиентов: в Москве, Твери, Нижнем Новгороде, Саратове, Ростове, Новосибирске, Ставрополе, Хабаровске, Екатеринбурге и Воронеже.
В настоящее время Центр поддержки клиентов — это подразделение, осуществляющее весь комплекс работ с абонентами: обслуживание абонентов с предоплатной и кредитной формой оплаты, ключевых клиентов; экспертное обслуживание и решение сложных запросов; мониторинг работы и обучение сотрудников. Кроме того, именно наш Центр поддержки клиентов после слияния компании с «Голден Телеком» стал в авангарде продаж и обслуживания новой услуги: широкополосного доступа в интернет. А сам call-центр сегодня — лишь часть большой работы, которую мы осуществляем для наших клиентов.
Какова экономическая отдача от работы call-центра?
ЦПК неразрывно связан с маркетингом компании. Мы информируем клиента о специальных возможностях и новых услугах. Это распространенная практика, так как call-центр — самая крупная точка контакта с потребителем. Помимо обработки входящих вызовов, специалисты осуществляют исходящие звонки с предложением специально подобранных выгодных условий обслуживания и полезных акций. Кроме того, в ЦПК можно узнать все подробности об услуге «Домашний проводной интернет» и оформить заявку на подключение. Есть и еще один важный момент, оценить экономический эффект которого довольно сложно — это лояльность наших клиентов, которых мы сохранили благодаря своевременной качественной помощи оператора.
Какое количество сотрудников работает всего в call-центре и сколько человек занято непосредственно на приеме звонков?
На приеме звонков работают порядка 450 сотрудников. А общая численность ЦПК — около 800 человек. При таком большом коллективе важно, чтобы каждый чувствовал себя комфортно. На работе сотрудники проводят большую часть своего времени, поэтому мы стараемся, чтобы персонал жил как большая и дружная семья. Это важно еще и потому, что сама работа на линии очень напряженная. Иногда требуется помощь и поддержка более опытного коллеги. Мы проводим различные корпоративные мероприятия с тем, чтобы операторы лучше знали друг друга, руководителей и саму компанию. В результате, для многих наших сотрудников работа и личная жизнь тесно сплелись — люди находят здесь свою вторую половину, друзей, общаются и находят новые интересы.
Сколько звонков за смену обрабатывается одним оператором, и каков процент нецелевых звонков?
Больше половины входящих обращений обслуживаются автоматической справочной системой. При этом к самим операторам ежедневно поступает в среднем 37 тысяч вызовов. Количество звонков за смену зависит от направления работы. К примеру, на поддержке предоплатных клиентов мобильной связи сотрудник может принять порядка 200 звонков. Нецелевые звонки крайне редки. Зачастую, это простое хулиганство.
С какими вопросами чаще всего обращаются в Ваш call-центр клиенты?
Если говорить про клиентов мобильной связи, то чаще всего в call-центры обращаются по вопросам финансов. Абоненты интересуются состоянием счета, стоимостью различных опций. На втором месте — вопросы по эксплуатации дополнительных услуг, особенно популярны у наших клиентов GPRS-Internet и USB-модем «Билайн». Много обращений поступает от поклонников развлекательного портала БиОнЛайн. В целом, тематика очень разнообразна. Для каждого клиента актуально что-то свое, и мы готовы решать каждый уникальный запрос.
Все ли вопросы могут решить операторы Вашего call-центра? Бывают ли случаи, когда вопрос требует переключения на сотрудников бизнес-подразделения?
Не все вопросы можно решить on-line. Поэтому у нас есть специальный отдел, который занимается рассмотрением сложных запросов. Так что в рамках Центра поддержки клиентов мы можем ответить на все вопросы. Конечно, если они касаются услуг нашей компании.
Сколько времени, в среднем, абонент ждет соединения с оператором?
В среднем, 80% звонков принимаются в первые 40 секунд. В периоды наплыва обращений время ожидания может увеличиться. В любом случае, наши клиенты получают актуальную информацию о времени ожидания и имеют возможность вернуться в автоматическую справочную для получения интересующей информации самостоятельно.
Какова средняя продолжительность разговора с одним абонентом?
Средняя — около 2-х минут. Но все звонки очень разные и длительность их значительно различается.
Какое время можно назвать пиковым, когда нагрузка на call-центр возрастает, и почему?
Больше всего обращений мы получаем вечером, после 18-19 часов. Это объясняется тем, что наши абоненты завершают работу, у них появляется возможность заняться личными делами. Чаще в это время мы получаем звонки по поводу использования Интернета. А в этом году наибольшее количество обращений мы получили 11 января, в первый рабочий день этого года.
Существует ли какой-либо критерий оценки работы call-центра?
Для оценки работы ЦПК используется большое количество показателей, описывающих буквально каждый аспект работы. Вся деятельность call-центра находится под жестким контролем благодаря современному оборудованию. Есть немало технологических показателей, но все же главным мы считаем удовлетворенность клиентов. У абонентов есть возможность после каждого звонка поставить обслуживавшему его сотруднику оценку и оставить голосовой комментарий. В большинстве операторы получают оценки хорошо и отлично. Это 96 % всех оценок.
Как происходит обучение сотрудников call-центра?
Обучение проходит практически непрерывно. На начальном этапе сотрудники знакомятся с компанией, системой работы, проходят обучающие курсы. Также существует дополнительные программы, которые позволяют специалистам постоянно повышать свой уровень. Обязательно все проходят тренинги по навыкам работы с клиентами. По потребности — тематические тренинги и семинары. Есть у нас и самообучение, в этом сотрудникам очень помогают электронные курсы, разработанные на различные темы, в том числе и для личного развития. Кроме того, у нас очень развит институт наставничества. Все обучение проходит в оплачиваемое время.
Какой средний возраст ваших операторов, каковы критерии их отбора?
Сall-центр — это, прежде всего, люди. Успешная работа зависит от профессионализма персонала. А профессионалом можно быть в любом возрасте. У нас работают и студенты, и люди постарше. Мы предъявляем довольно жесткие, но вместе с тем выполнимые требования к соискателям. У нас нет ограничений по полу и возрасту (но не моложе 18 лет), или по специальности претендента. Мы ищем активных, доброжелательных людей, внимательных к клиенту и готовых помочь ему в любых ситуациях! Одними из главных критериев являются хорошая дикция, приятный тембр голоса, правильная речь. Наши двери всегда открыты для соискателей. Для того, чтобы попасть к нам на собеседование, достаточно обратиться но номеру (4732) 28-00-22.
Какими языками владеют операторы?
Для обслуживания иностранных клиентов существует группа англоязычных операторов, которая базируется в Твери. При получении звонка от такого клиента мы переключаем звонок к ним. Наши сотрудники также владеют разными иностранными языками, и эти навыки помогают им к работе. Однажды нам позвонил клиент, проживающий в Чеченской республике. Его интересовала стоимость услуг на его тарифном плане. Обычное обращение, если бы не один момент: по-русски он мог произнести только название своего тарифа. Однако сотрудник продолжил разговор и выяснил, что клиент немного говорит по-английски. В итоге они нашли общий язык, и клиент получил полный ответ на свой вопрос. Еще одна наша сотрудница провела детство в Ташкенте и потому немного владеет узбекским языком. Представляете, как был обрадован гость нашего города из Узбекистана, когда оператор заговорил с ним на его родном языке!
Есть ли у вас деление на VIP-абонентов?
У «Билайн» есть клуб привилегированных клиентов Hi-Light Club. Для них существует выделенное обслуживание и свой номер. Также отдельное обслуживание имеют корпоративные клиенты.
Услуги каких call-центров и в каких случаях, на Ваш взгляд, более эффективны — корпоративные (in-house) или аутсорсинговые?
Как правило, корпоративный контакт-центр может обеспечить более высокую компетенцию операторов и консультантов. Соответственно, более качественное телефонное обслуживание и, как следствие, повышение объемов продаж и уровня лояльности клиентов. Однако создание и работа собственного call-центра довольно затратно. Далеко не каждой компании по плечу такие инвестиционные вложения. Поэтому аутсорсинговый call-центр — неплохая альтернатива для бизнеса.
Олег Бешенцев
ИНКПРЕСС.РУ, 02.02.2010
