Воронеж. 03.12.2019. ABIREG.RU – Аналитика – Диджитализация стала одним из главных трендов в банковском секторе. Клиенты реже ходят в отделения банков и чаще используют онлайн-каналы для решения своих задач. В ответ кредитные организации увеличивают инвестиции в ИТ-инфраструктуру и оптимизируют свои розничные сети. Директор регионального центра «Центральный» Райффайзенбанка Шухрат Собиров рассказал о переводе клиентов в цифровой формат и о том, как проходит эта работа с физлицами и компаниями.
– В октябре Райффайзенбанк сообщил о переходе на цифровой формат обслуживания клиентов в пяти городах, в том числе Курске и Железногорске. Что это значит и почему было принято такое решение?
– Это означает, что в этих городах услуги банка можно получить полностью онлайн, без визита в отделение. К этому формату работы мы перешли на основе анализа поведения клиентов. Люди чаще пользуются онлайн-каналами при работе с банком: на протяжении последних 12 месяцев клиенты в среднем стали на 30% реже посещать отделения. Сотрудники банка сейчас выполняют меньше операционной работы, больше консультируют по продуктам и услугам. Основную массу финансовых операций физические лица совершают самостоятельно онлайн. Если раньше мобильный и интернет-банк клиенты в основном использовали для платежей и переводов, то сейчас оформляют там и новые продукты, например, открывают счета или оставляют заявки на кредиты. По итогам октября, 50% розничных кредитов было выдано с участием мобильного банка. 70% накопительных счетов и 77% депозитов открыто без посещения банка.
Проанализировав поведение клиентов, мы решили трансформировать свою сеть и предложить нашим клиентам удаленный формат обслуживания. В Курске и Железногорске услуги Райффайзенбанка уже можно получить дистанционно. Полностью на удаленное обслуживание в этих городах мы перейдем в конце первого квартала следующего года. При этом в Черноземье обслуживание клиентов без посещения отделений не является для нас экспериментом. В Курске возможность дистанционного обслуживания появилась еще в прошлом году. Все процессы уже налажены, и мы получили хорошие отзывы от клиентов.
– То есть старых клиентов вы будете обслуживать онлайн. А как быть с новыми?
– Для новых клиентов будут также доступны все основные банковские услуги. Онлайн можно открыть счет, подать заявку на кредит, заказать кредитную или дебетовую карту – ее доставит курьер вместе со всеми нужными документами. Удаленно с банком можно обмениваться документами и получить любую справку.
– На какие цели планируете направить деньги, сэкономленные при закрытии офисов?
– Мы перенаправим высвободившиеся средства на развитие ИТ-инфраструктуры и разработку новых сервисов и продуктов. Набор услуг для клиентов не сократится, и уровень качества останется прежним – услуги те же, но можно не ходить в отделение. Все привезет курьер, а остальные вопросы можно решить в чате или по телефону.
– Все, о чем мы сейчас говорили, касается физлиц. Предусмотрены ли Райффайзенбанком потребности работы с бизнесом, у которого есть документооборот, необходимость работать с наличными?
– Конечно. Бизнес точно так же выбирает онлайн-каналы. По нашим данным, 97% клиентов из сегмента малого бизнеса пользуются мобильным и интернет-банком, и только 3% предпочитают посещать отделение. Функционал нашего мобильного банка позволяет проводить онлайн все необходимые предпринимателям операции – совершать расчеты с партнерами, платить налоги, с помощью смартфона можно даже выставить счет контрагенту. У Райффайзенбанка есть и бесплатная онлайн-бухгалтерия для малого бизнеса. В онлайн-режиме можно проверить надежность своего контрагента через сервис «Светофор». Это упрощает многие процессы. Что касается наличных, то с ними работа идет через банкоматы как самого Райффайзенбанка, так и наших партнеров. Для клиентов с особыми запросами в части работы с наличными, прежде всего предприятий ретейла, мы предлагаем индивидуальные схемы обслуживания с участием ключевых федеральных операторов, таких как «РОСИНКАС».
– Насколько реально получить кредит для малого бизнеса, минуя посещение банковского офиса?
– Это абсолютно реально. Мы полностью автоматизировали процесс кредитования для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц: от подачи заявки до получения наличных. Клиенты – индивидуальные предприниматели даже кредитное соглашение теперь могут подписать без визита в банк. Для подписи используется СМС-генератор одноразовых паролей, код приходит на смартфон. Благодаря цифровому процессу клиенты-предприниматели при наличии необходимых документов смогут получить средства на развитие бизнеса в течение часа.
Компаниям со статусом ООО кредитные документы для подписи доставляют курьеры. Поэтому им посещение отделения банка тоже не требуется. На данный момент в Райффайзенбанке 85% заявок на кредиты от малого бизнеса поступает через удаленные каналы. Форма заявки онлайн очень простая, от клиента требуется минимальное количество документов.
– Как банк будет работать с крупным бизнесом в Курске и Железногорске?
– Качество обслуживания крупного бизнеса – наш абсолютный приоритет, который отражен в позиционировании корпоративно-инвестиционного блока, которое звучит как: «Просто, четко, компетентно, вовлеченно». Наш уровень вовлеченности останется прежним. В Черноземье остаются корпоративные менеджеры, которые будут по-прежнему лично общаться со своими клиентами. Для обмена бумажными документами в Курске и Железногорске мы подключим курьеров. Как я уже говорил, прием и снятие наличных мы обеспечиваем через нашу и партнерскую банкоматную сеть. В городах с цифровым форматом обслуживания мы сохраним привычный для клиентов уровень качества и личный подход.
– По вашим словам, бизнесу удобно работать в онлайн-каналах. А чем отличается подход к работе с физлицами и с компаниями в цифровой среде?
– Онлайн-решения активно используют розничные клиенты и малый бизнес. Мы предлагаем им широкую продуктовую линейку и решения практически на все случаи жизни. Эти решения легко масштабировать, то есть они эффективны для большого числа клиентов. С крупными компаниями все иначе – у них много нестандартных задач, нужен индивидуальный подход. Продуктовая линейка для них должна быть еще шире: от стандартного открытия счета до инструментов хеджирования рисков. На внедрение таких технологий нужно больше ресурсов.
У крупного бизнеса есть потребность в онлайн-услугах, банки стремятся устранить диспропорцию в развитии цифровых продуктов для розницы и крупного бизнеса. В первую очередь они развивают самое востребованное для всех клиентов направление – дистанционное банковское обслуживание. В фокусе детализация и аналитика информации об операциях, подключение новых продуктов к системе дистанционного банковского обслуживания. С учетом масштабов крупных клиентов цифровые продукты могут принести ощутимый экономический эффект и снизить себестоимость финансовых операций.
– Несмотря на развитие дистанционного обслуживания, ваш банк продолжает располагать развитой сетью отделений. Как далеко вы готовы зайти в переходе на цифровой формат и какую роль играют отделения для бизнеса?
– Всего у банка сегодня более 130 отделений в 44 городах России. В Черноземье мы обслуживаем почти 70 тыс. физических лиц и более 5,5 тыс. клиентов в сегменте малого и микробизнеса. У Райффайзенбанка продолжат работу отделения в Белгороде, Липецке, Орле, в рамках трансформации останется одно отделение в Воронеже. Сокращать сеть дальше мы не планируем, поскольку занимаем уверенные позиции в регионе.
Как я уже говорил, роль отделений изменилась, но они по-прежнему очень важны для нас. Мы продолжим работать над повышением мобильности наших менеджеров, чтобы их опыт и навыки соответствовали ожиданиям и потребностям клиентов. Мы остаемся классическим банком, который стремится предоставить клиентам лучший сервис в тех каналах, которые им удобны. Например, в городах Черноземья, где есть отделения Райффайзенбанка, клиенты – физические лица могут либо прийти в отделение и оформить продукт или услугу, либо заказать их в Райффайзен-Онлайн.
– На рынке представлены полярные модели развития банков: от полного отказа от отделений до жесткой приверженности офлайн-каналам обслуживания. Какой точки зрения придерживаются в Райффайзенбанке?
– Мы не верим в полный отказ от банковских отделений и переход на исключительно цифровой формат работы. Наша сеть отделений работает эффективно, и мы не будем от нее отказываться. Однако синергия розничной сети и цифрового формата позволяет активнее привлекать клиентов.
– Расскажите о финансовых результатах применения цифрового формата обслуживания. Какие тренды вы видите в этом году?
– Цифровой банкинг позволяет расширять географическое присутствие банка без расходов на содержание отделений и увеличивать клиентскую базу. Это напрямую влияет на финансовые результаты. В Райффайзенбанке треть всех продаж и четверть новых клиентов приходят через удаленные каналы. И эти каналы мы постоянно развиваем. Хороший кейс такого развития – наш проект по оформлению кредитных заявок через мессенджеры и соцсети. В этом году появилась возможность оформить заявку на кредит в Райффайзенбанке через чаты в Telegram, «ВКонтакте», Viber. Мы довольны результатами пилотного проекта. Также все услуги банка для физических лиц доступны в приложении, интернет-банке, по телефону.
Мы тестировали цифровую модель в 100 городах, где у нас исторически просто не было отделений. И с начала года выдали кредиты физлицам более чем на 1 млрд рублей – это хороший результат, цифровые каналы нашли своего потребителя. Кроме развития дистанционных каналов обслуживания, цифровизация сервисов и продуктов дает возможность предлагать более гибкие тарифы и выгодные ставки.
– Исследования показывают, что реальные доходы населения по-прежнему не растут. Что меняется в связи с этим со спросом физлиц на банковские продукты?
– Доходы населения сейчас не растут, при этом мы видим потребность клиентов в заемных средствах. Тем более что после снижения ключевой ставки предложения по кредитным продуктам стали более выгодными. Но в розничном кредитовании постепенно начинают выделяться кредитные карты. По предварительным данным, в этом году объем средств, выданных через кредитные карты, увеличился более чем на 40%. Если говорить об инструментах сбережения, то клиенты сейчас хотят иметь средства под рукой. Поэтому они отдают предпочтение краткосрочным вкладам на 3-6 месяцев или накопительным счетам. Вырос и объем средств на счетах «до востребования».
Что касается повседневных операций, то мы видим, как растет популярность переводов между физлицами. Это связано и с запуском системы быстрых платежей, и с появлением большого количества инновационных способов перевода, например, через Bluetooth или с помощью голосового помощника Siri.
На правах рекламы. АО «Райффайзенбанк». Генеральная лицензия Банка России № 3292 от 17.02.2015 года
