Липецк. 31.01.2020. ABIREG.RU – Аналитика – Туристический бизнес в России переживает не лучшие времена. ВЦИОМ подсчитал, что примерно 70% россиян в ближайший год не планируют заграничные поездки, основная причина – их дороговизна. По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), в 2019 году из-за подорожавшего топлива цена чартерных авиаперевозок выросла на 15%, на столько же увеличилась стоимость отдыха. Однако липецкому предпринимателю, соучредителю сети туристических агентств Smart Travel Top Наталье Воробьевой удалось найти свою нишу и развивать бизнес в период стагнации отрасли. Где искать, как привлекать, чем удерживать клиентов и какой отдых предпочитают предприниматели Черноземья, госпожа Воробьева рассказала в эксклюзивном интервью корреспонденту «Абирега».
– Наталья, как пришла идея создать свое турагентство? Почему именно сфера туризма?
– Идея открыть свою турфирму появилась, когда я еще поступала в институт. У меня была мечта – получить образование по направлению туристического бизнеса и сервиса, но не вышло. В итоге я по первому образованию управленец, по второму – юрист. А в 2014 году я нашла поддержку в лице моей подруги Марии Новиковой, с которой мы вместе решили реализовать эту идею, разработали брендбук и начали развиваться. Сразу решили, что не будем покупать франшизу, а создадим именно свое агентство, ведь мы не знали на тот момент, какой будет объем туристов, а за франшизу нужно платить ежемесячно – и весьма приличные проценты. Так мы придумали свой бренд: Smart Travel Top – «Путешествуй с умом».
– 2014-2015 годы – это как раз время, когда вся туристическая сфера попала в крутое пике. На фоне снижения спроса туроператоры банкротились один за другим.
– 2014 год стал для нас периодом проб и ошибок, а в 2015 году мы уже твердо стояли на ногах. Прошли обучение, поняли, как устроен туристический бизнес, заключили договора с проверенными туроператорами – «Библио-Глобус», ANEX Tour, Coral Travel, TUI и с принимающей стороной – отелями. Нам повезло, мы не работали ни с одним из закрывшихся туроператоров, не было у нас и возвратов за отмененные туры, эти проблемы обошли нас стороной.
– В каких городах вы работаете? У вас большой штат сотрудников?
– Наши офисы есть в Москве, Воронеже, Орле и Липецке. У нас на данный момент пять менеджеров, каждый из которых может качественно обработать 10 заявок в день. Есть еще тяжелая артиллерия в виде меня и моей подруги-партнера. Всего семь человек. Сейчас мы едва справляемся с объемом продаж. Столичный офис располагается на территории делового центра «Москва-Сити», но это неудобно, – клиенту нужно пройти 33 круга досмотра, – думаем отказаться от него. Сейчас, по-моему, вообще офисы не нужны. Мало людей хотят тратить свое время на дорогу, все переговоры ведутся онлайн. После получения заявки от клиента мы уточняем бюджет и делаем предложение из семи отелей, по которым предоставляем полную информацию – стоимость, даты, перелеты, питание, страховка, трансфер. Все это происходит в WhatsApp.
– А где вы берете актуальную информацию по турам? Это открытая база?
– Это разные поисковики, например, Слетать.ру. Заходите и ищете. Большинство наших клиентов не будут тратить на это время, в этой базе нужно разбираться, чтобы выбрать лучший вариант. Мы можем поручиться за каждый отель, который предлагаем. Также связываемся с нашими партнерами и напрямую подбираем варианты. После выбора отеля мы начинаем оформлять документы и выставляем счет.
– За какое время до отпуска лучше заниматься подбором тура?
– Чем раньше, тем лучше. Сейчас люди уже бронируют даты на следующий Новый год. Раннее бронирование летних туров начинается в январе-феврале, люди боятся не успеть поймать хорошие цены. Уже все полетные программы составлены, все отели выставили предложения, у всех туроператоров цены обновлены. В зависимости от туроператора предоплата составит 30-50%. Но бывает, что на раннее бронирование предоплата может быть совсем небольшой. Например, в ноябре мы бронировали путешествие на Кипр, предоплата была 3 тыс. рублей.
– А разве не выгоднее брать «горящий тур» за пару дней до отпуска?
– Нет такого понятия «горящий тур». Это психологическое давление на туриста. Когда люди слышат «горящий тур», «горящее предложение», в голове у людей что-то происходит, и они думают: «горящий» – значит, нужно срочно брать. В основном, это специальные предложения на проживание в отеле. Например, туроператор выкупил блочные места, целый самолет, но не набрал туристов. Он начинает делать специальные предложения на определенные отели, которые продали меньше всего, и подбирать их под рейсы. Бывают и отказные туры, но не так часто. Однако выгоднее брать не «горящие туры», а следить за скидками. Например, в «черную пятницу» скидки были приличные. Цены в Таиланд были вдвое дешевле. Если тур стоил 300 тыс. рублей, его могли продавать за 150 тыс. рублей. И это был хороший отель, хороший пляж.
– Сколько от стоимости тура получает турагентство?
– Каждый туроператор платит свою комиссию. Если ты отправляешь много туристов, она может составить 15%. Но, в основном, это 7-10% от стоимости тура.
– Планируете как-то расширять свой бизнес, обойтись без туроператоров, работать с отелями напрямую?
– Это большая ответственность, фингарантии, совершенно другой мир. Мне комфортно находиться на тех условиях, на которых я сейчас работаю. Это удобнее. Планируем сотрудничать с предприятиями, функционирующими в нескольких городах или странах, по развитию корпоративного туризма. Не каждая компания может позволить себе иметь в штате сотрудника, отвечающего за командировки (бронирование отелей, авиаперелетов, трансфера). Что касается менеджеров, то это возможно. Но сейчас очень сложно найти хорошего специалиста, который будет обладать достаточным опытом, будет добросовестным и честным. В тех, кто у нас работает, я полностью уверена. Они полностью обучены и знают свое дело. Прежде, чем брать нового человека на работу, мне нужно потратить очень много времени на то, чтобы его обучить. Недавно мы приняли одну сотрудницу на работу в Воронеже. Но чтобы ей начать самостоятельно подбирать туры, нужно пройти еще долгий путь. Нужно знать полную базу отелей, их минусы и плюсы. Для этого нужно много ездить, читать, проверять. Постоянно открываются новые отели, за этим нужно следить. Многие не хотят заморачиваться и продают одни и те же отели. Я не говорю, что наши менеджеры знают каждый, но они стараются, обучаются, следят за новостями. Чтобы стать полноценным турагентом, нужно минимум полгода, несколько раз побывать в рекламных турах, понять все подводные камни бизнеса.
– Туризм – это перспективная сфера для бизнеса?
– Я считаю, да. В нашей стране немало людей с хорошим достатком, и они всегда будут путешествовать.
– Сейчас многие турфирмы работают с клиентами исключительно в соцсетях. Через Инстаграм идут продажи?
– Изначально мы тратили много денег на рекламу в Инстаграме, но затраты не окупались. Запросов было много, мы тратим время, чтобы подобрать тур, а до заказа доходит редко. Это не очень эффективная для нас площадка. К тому же там большая конкуренция, просто огромная. А число реальных клиентов ничтожно мало.
– А как о вас узнают ваши клиенты?
– В основном, сарафанное радио. Большой поток туристов приходит именно по знакомству. У нас есть база постоянных клиентов, которые возвращаются к нам вновь и вновь. Я жила во многих городах и везде у меня много друзей – Краснодар, Новороссийск, Воронеж, Липецк. Много знакомых в Москве. Все они знают, что я занимаюсь туристическим бизнесом, и путешествуют через наше агентство, советуют своим знакомым.
– Каков процент клиентов из Черноземья?
– 40% туристов из Воронежа, мы там прожили с супругом три года и успели обзавестись хорошими знакомыми.
– В чем вы видите свое конкурентное преимущество?
– Я, конечно, очень горжусь тем, что 90% тех, кто к нам обратился, от нас не уходят. 10% – это залетные клиенты, в основном, молодежь, у которой нет возможности путешествовать чаще, чем раз в год. Наши клиенты – это уже вставшие на ноги в материальном плане бизнесмены, топ-менеджеры, которые не могут себе позволить не летать. Много публичных персон. Каждое путешествие очень конфиденциально. Мы никогда не раскроем, кто и куда от нас полетел. Много московских бизнесменов, у которых туры начинаются от 1 млн рублей. Есть средние – это 300-500 тыс. рублей, меньше считается уже бюджетным отдыхом. Мы предлагаем путешествие «под ключ», менеджеры работают с клиентом семь дней в неделю и 24 часа в сутки. Туроператоры этим не занимаются, для них все клиенты равны – отправили и забыли.
– У вас были случаи, когда приходилось вытаскивать клиентов из неприятной ситуации?
– С клиентами, к счастью, никаких экстренных случаев никогда не было, ни ДТП, ни грабежей, все спокойно. Но однажды мы были в Эмиратах большой компанией друзей, и у одного ребенка, как только мы приехали, заселились и пошли на завтрак, начался отек Квинке. Мы срочно вызвали скорую. Она приехала через пять минут. Врачи сделали укол, и проблема была снята.
– Сами часто путешествуете?
– Да, я много где была, в некоторых странах по семь-восемь раз. Чтобы открыть турагентство, нужно самому сначала повидать мир. Теоретически можно зайти, почитать об отелях отзывы. Но если туристы будут задавать детальные вопросы, ты не сможешь ответить, если не был в отеле сам. Конечно, невозможно объехать все отели мира. Но есть рекламные туры для турагентств, которые помогают составить представление. Стоят они дешево – от 100 евро. Ты можешь поехать в Турцию и посмотреть 150 отелей. Без этой базы сложно собрать у себя в голове общий пазл, как будет выглядеть отдых клиента. А картинки на сайтах отелей могут и не соответствовать реальности. Например, с Таиландом бывает: выбираешь виллу, приезжаешь – а там все, мягко говоря, иначе.
– Какая поездка для вас стала самой необычной?
– Наверное, это была поездка в Африку, в Кению. Отдых включал в себя не просто пляж на берегу океана, но и сафари с дикими животными. Люди там немного агрессивные, все поездки были с охраной. Местные жители не учились в школах, живут в нищете. Когда они видят человека, они могут очень близко подходить, настойчиво что-то предлагать, попытаться что-то снять. Поэтому всегда ходишь с вооруженными рейнджерами.
– В Липецкой области много говорят о развитии внутреннего туризма. Как вы считаете, чем можно привлечь туристов в наш регион?
– Для меня Липецк и внутренний туризм – вещи несовместимые. Московского бизнесмена невозможно сюда заманить. Зачем ему ехать в Липецкую область, когда есть полмира, где он еще не бывал. На что здесь смотреть? Конечно, то, что сейчас делается в плане инфраструктуры, это огромный плюс. Но это рассчитано, скорее, на жителей региона, для семейных поездок в выходной день. Максимум приедут из Воронежа. За минералкой, мне кажется, поедут в Горячий Ключ, в Краснодарском крае очень много пансионатов, санаториев, там и лечение, и воздух, а здесь – проблемная экология.
– Какие сейчас направления в тренде?
– Эмираты, Доминикана. Очень популярна Европа. Дальние направления – Бали, Мальдивы – это более высокий ценовой сегмент, но он тоже очень популярен. В новогодние праздники особенно популярны были Эмираты и Мальдивы.
– А Куба?
– Бум на Кубу уже позади. Сейчас многие обращают внимание на качество сервиса, а там он страдает. На Кубе открываются новые отели, где уделяют этому аспекту внимание, но персонал ленив по своей натуре, никуда не спешит, а русскому туристу ведь нужно все и сразу. За те же деньги предпочтительнее посетить Доминикану, где ты получишь сервис на высшем уровне и тот же океан.
– Гоа тоже в прошлом?
– Гоа уже считается бюджетным направлением и стало непопулярным. Маленький процент туристов выбирает Гоа по старинке. Наши клиенты, в основном, летают в Доминикану, Эмираты, Турцию, Грецию, на Кипр. Сейчас даже в Танзанию и на Ямайку больше хотят улететь, чем на Гоа.
– Одно время были популярны шоп-туры. Сейчас они востребованы?
– Сейчас они тоже есть, но популярностью не пользуются. Когда приезжаешь в страну, проще взять машину и доехать самому. У нас нет таких клиентов, которые поедут в шоп-тур. Взять тот же Милан. Туда можно запросто слетать на выходные, для этого не нужно покупать какой-то шоп-тур. Два билета туда-обратно, отель, Виа Монтенаполеоне – в твоем распоряжении. Также можно доехать до любых аутлетов. Например, в Лугано прекрасный аутлет всего в 70 километрах от Милана. Сейчас многие получили международные права, и машина стоит не так дорого.
– Экскурсионные туры еще пользуются спросом у россиян?
– Это совсем бюджетный вариант. Италия будет стоить примерно 70 тыс. рублей на неделю с экскурсионной программой. Там, конечно, есть на что посмотреть, много музеев. Но после такого отдыха требуется еще один отдых. Постоянно куда-то едешь, бежишь, рано встаешь. Большинство туристов всегда выберут море, чтобы просто отдыхать, чтобы тебя кормили, никуда не нужно бежать, а если отпуск с детьми, то ни о каких экскурсионных турах я вообще не говорю. Кто возьмет с собой ребенка в экскурсионный тур? Это самоубийство. Лучше поехать в «Диснейленд».
– То есть сейчас опять возвращается тренд на пассивный отдых?
– С нашим бешеным ритмом жизни все хотят просто остановиться и отдохнуть.
– Согласно различным опросам, половина россиян мечтает уехать на ПМЖ за границу. Там действительно выше уровень жизни?
– Я не могу сказать, что жизнь за границей намного лучше. Хотят переехать две категории людей: либо они не знают, как там, либо они знают и у них есть средства на это. Обычный среднестатистический россиянин никогда не переедет в Европу, у него просто не хватит денег, и он там работу себе просто так не найдет. В одних странах очень высокие налоги, в других не развита сфера обслуживания. Бывает, что сделать маникюр – целая проблема. Я сама не хотела бы жить за границей. Жить в Европе – это очень дорого. Можно пойти в магазин и отдать 500 евро только за необходимый набор продуктов. Качество продуктов – тоже спорный вопрос. Я считаю, что самые вкусные помидоры все равно у нас, в Краснодаре, на Кубани.
– Много разговоров про дорогую медицину.
– Она дорогая только для приезжих. Люди, которые живут в Европе, ежегодно платят за страховку. Она вычитается из зарплаты как обязательный взнос. И, несмотря на стоимость, мы регулярно отправляем клиентов в клиники Германии и Испании на полное обследование организма, лечение, операции.
– Вы можете назвать себя успешным предпринимателем?
– Успех – понятие относительное, смотря с кем или с чем сравнивать. Есть туристические агентства, франшизники, которые берут объемом продаж, иногда бьют рекорды, их приводят в пример на закрытых мероприятиях для директоров туристических фирм. Мы же сконцентрированы на качестве сервиса. Для меня успех – это не сидеть на месте, развиваться, быть полезной. Если бы я не получала этого от своей деятельности, давно бы закрыла турагентство. Я работаю не только ради денег, но и для удовольствия.
