В материале «Известий» – о том, на что жаловались граждане в прошлом году и какие нововведения для банков появятся в 2020-м.
Инвестиционные страховки для 80-летних, «кредитные плечи» в брокерском обслуживании, навязывание страховок и юридических услуг и платное исправление кредитных историй – такие жалобы поступали в Центробанк от граждан в прошлом году. В целом по сравнению с 2018-м количество обращений снизилось почти на 3%. При этом сохраняется рост претензий к работе микрофинансовых организаций, однако не все они имеют под собой почву – регулятор даже ввел в этом году понятие «обоснованная жалоба». Зачем это понадобилось, а также о том, какие изменения в поведенческом надзоре готовит ЦБ, в интервью «Известиям» рассказал руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Михаил Мамута. Он также сообщил, что в нынешнем году ЦБ будет проводить мониторинг по банкротству физлиц – его результаты будут направлены в Минэкономразвития, которое отвечает за совершенствование этой процедуры.
Пошли на снижение
– Чем отличался 2019-й с точки зрения жалоб потребителей финуслуг?
– Могу сказать, что прошлый год, пожалуй, стал первым, когда мы в полном объеме стали применять инструментарий превентивного поведенческого надзора. Методология была разработана и протестирована нами в секторе НФО в 2018 году, а с 2019-го мы применяем ее и в банковском секторе. Суть в том, что по результатам анализа жалоб потребителей мы выявляли проблемные зоны и активно взаимодействовали с участниками рынка для их устранения. Параллельно, совместно с правительством, Госдумой и Советом Федерации, шла работа по совершенствованию законодательства. В результате удалось переломить ряд негативных трендов.
В прошлом году впервые удалось добиться снижения количества жалоб практически по всем направлениям. Если в 2018-м мы фиксировали этот тренд только в секторе некредитных финансовых организаций, то в 2019-м это коснулось и банков. В 2019 году в Банк России поступило 246,6 тыс. жалоб, из них на долю кредитных организаций пришлось 57,4%, на НФО – 33,2%. По сравнению с 2018-м количество жалоб сократилось на 2,8%, или на 7,1 тыс. И мы связываем эту тенденцию с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора.
– Разве менее 3% – существенное снижение обращений?
– Важно отметить, что этот процесс шел на фоне роста большинства секторов финансового рынка. Кроме того, в прошлом году мы уточнили методику подсчета. Раньше жалобой мы считали каждое письмо, пришедшее к нам по почте или через интернет-приемную. Но нередко гражданин, например, заключал договор с банком, затем – с микрофинансовой организацией, потом у него мог возникнуть спор с обеими компаниями, и мы получали от него письмо, в котором он излагал все проблемы сразу. Но поскольку это разные финансовые организации, разбирательство проводится в каждом случае отдельно. И мы приняли решение считать за единицу каждую жалобу в отношении разных финансовых компаний, даже если они собраны в одном письме потребителя.
Чтобы оценить динамику, нам пришлось по этой новой методике пересчитать и обращения за 2018 год. Оказалось, что тренд на снижение сохранился, жалоб становится меньше. Кстати, если мы вернемся к старому способу подсчета, то увидим более позитивную динамику – сокращение более чем на 5%.
Когда мы рассматриваем жалобы, мы не только пытаемся исправить то, что уже произошло, но и анализируем ситуацию, даем рекомендации участникам рынка, чтобы исключить нарушения в будущем. Недостаток внимания к клиентам может нести риски не только для конкретной компании, но и приводить к недоверию в отношении рынка в целом, потому что негативная информация всегда распространяется быстрее и имеет большее влияние на сознание людей, чем позитивная.
– Какие отрасли финрынка были наиболее проблемными в прошлом году? Изменились ли лидеры по жалобам?
– В отношении банков поступило 141,6 тыс. жалоб (снижение на 0,6%). На НФО и участников корпоративных отношений – 81,9 тыс., что на 16,5% меньше, чем в 2018 году. Сокращение по НФО произошло в основном за счёт жалоб на действия страховщиков (на 34%). Хотя ОСАГО и сохранило пальму первенства, ситуация здесь значительно улучшилась. Количество жалоб по этому направлению в прошлом году сократилось на 36,7% и составило 33,2 тыс. Есть основания полагать, что благодаря мерам Банка России количество жалоб по ОСАГО и дальше продолжит снижаться.
По негосударственным пенсионным фондам количество обращений по переходной кампании 2019 года сократилось на 17,8%. Она завершилась со значительно меньшим количеством нарушений, чем раньше. Одна из причин – новый закон с требованием информировать граждан о рисках потери инвестдохода.
– За счет чего снизилось количество жалоб на банки?
– Здесь очень хорошую динамику мы наблюдали по проблеме ипотечных кредитов – снижение на 27,4%. Такой результат достигнут в том числе благодаря введению «ипотечных каникул», которые решили важную проблему, когда заемщик на определенном этапе не может обслуживать долг и договориться с банком об изменении графика платежей или условий договора. Кроме того, заработали механизмы рефинансирования, в том числе по льготным кредитам, и мы контролируем качество таких программ у банков.
Другим драйвером снижения (на 4,3%) по банкам стал сегмент потребительского кредитования. Проанализировав эти жалобы, мы увидели три основных проблемы. Первая – с погашением кредита, включая отказ банка от реструктуризации и рефинансирования, вторая – некорректное с точки зрения потребителя взыскание при возникновении сложностей с погашением, третья – навязанные услуги. По каждому направлению вели работу, постоянно взаимодействовали с банками.
Перестраховали
– Какие жалобы вам запомнились в прошлом году?
– Например, один банк продавал ИСЖ всем клиентам без ограничений по возрасту. К нам поступила жалоба от человека, которому на момент приобретения пятилетнего ИСЖ было почти 80 лет. В результате работы с этой жалобой в правила банка было внесено уточнение, что этот продукт не следует активно предлагать лицам старше 70 лет, потому что это неэтично. Банк проверил все договоры, и в случаях, когда была выявлена продажа ИСЖ лицам старше 70 лет, вне зависимости от того, истек ли период охлаждения, им всем было предложено забрать деньги без потерь и при желании разместить их на депозит.
Мы также выявляем депозиты «с условием», когда человек при заключении договора вклада должен подписать дополнительный договор – открыть ИИС или сделать что-то еще. Обязанности такой нет, депозит (или вклад) – это публичный договор.
– Это же чистая навязанная услуга.
– Да, но, к сожалению, мы такие случаи выявляли неоднократно и внимательно следим за этой проблемой.
Еще одна тема связана с взысканиями, когда человеку звонят или пишут чаще, чем положено по закону. Взаимодействуя с банками и МФО, мы в этом направлении достаточно далеко продвинулись, исключив наиболее одиозные практики. По ряду организаций мы наблюдаем значительное снижение количества жалоб, но мы также поддерживаем идею усиления надзора за взысканиями вообще. Наша позиция – для человека нет разницы, с кем он взаимодействует, кто истребует долг, поэтому и нарушения при взыскании должны оцениваться и наказываться одинаково.
– По взысканию есть и другая практика МФО, которую сейчас начали перенимать банки: включение в договор согласия заемщика на обращение к третьим лицам.
– Мы считаем практику обращения к третьим лицам без их согласия незаконной.
– Как вообще человек может поручиться за согласие третьего лица?
– В «доисторические» времена человек в графу «поручитель» мог вписать имя друга, знакомого, кого-то еще, даже не ставя его в известность. Это незаконно, и в таких ситуациях звонить людям без их согласия нельзя. Когда мы выявляем подобные случаи, даем компаниям сигнал, и пока не сталкивались с ситуацией, чтобы они на этот сигнал не отреагировали должным образом.
Еще одна работа, начавшаяся в 2019 году, продолжится в 2020-м, – это контроль за своевременной передачей кредиторами информации в Бюро кредитных историй и за тем, чтобы кредитор без согласия гражданина не запрашивал информацию о нем в БКИ. За такие нарушения мы сейчас активно применяем меры.
– Вроде банки почти на автомате просят подпись для обращения в БКИ?
– Тем не менее бывают случаи, когда это происходит без согласия гражданина. Они выявляются, и мы за это штрафуем и банки, и небанковские кредитные организации. Однако везде причины разные: например, в ходе консолидации кредитной организации объединяется несколько баз клиентов и не во всех базах есть документальные подтверждения согласия на запрос в БКИ. Что позитивно – мы вместе с кредитными организациями выработали пути снижения подобных рисков, и я думаю, что здесь должен быть более спокойный фон в 2020 году.
– Какие еще интересные случаи нарушений выявила ваша служба?
– Например, некоторые банки и МФО предлагали гражданам услугу «улучшения кредитной истории». Сама эта услуга сомнительная: суть ее в том, что заемщик берет небольшой кредит или заем, отдает его вовремя, а компания рассылает во все кредитные бюро информацию о том, какой человек молодец, что он вовремя расплатился, и это его кредитную историю обеляет. Однако кредитор и так обязан передавать информацию в БКИ, а брать за это деньги незаконно.
– За это берут деньги? Я думала, это просто рекламный трюк.
– Да. Когда мы выявили эту ситуацию, полностью вскрыли ее масштаб, компании признали нарушение. Сейчас они уже вернули гражданам несколько десятков миллионов рублей, а еще около 100 млн – на очереди.
– Какие услуги продают банки?
– Самая известная – страховка, но в этом случае действует период охлаждения, в течение которого от услуги можно отказаться. Некоторые банки вместе с кредитом продавали дополнительные юридические услуги. То есть заемщику продавалась юридическая поддержка, которая «зашивалась» в договор и, более того, зачастую оплачивалась за счет кредитных средств – заемщик отдавал часть кредита на оплату услуги, которая ему была не нужна. Отказаться от нее было по закону нельзя, потому что период охлаждения на такие услуги не распространяется. Во всех подобных случаях в результате рекомендаций, которые регулятор направил банкам, данные услуги были отключены. Однако риск подобного злоупотребления всё равно есть, и мы за этим внимательно следим.
И поскольку добровольные стандарты продаж, разработанные банковскими ассоциациями, не действуют так, как хотелось бы, сейчас речь уже идет о полномочиях регулятора устанавливать правила продаж финансовых инструментов через кредитные организации, особенно когда они работают как агенты страховой компании или профучастника фондового рынка. А гражданам советуем быть бдительными и обращать внимание, например, на заранее проставленные в тексте договора галочки.
– Кстати, о брокерах. Какие у них выявляете нарушения?
– У брокеров был интересный случай, связанный с маржинальной торговлей. Человек заключил договор брокерского обслуживания, в котором не было так называемого плеча – он рисковал только своими деньгами, внесенными на брокерский счет. Как показал анализ жалобы, брокер в одностороннем порядке изменил правила предоставления услуги и включил в нее возможность маржинальной торговли. Подпись клиента он нам предоставить не смог, пытаясь доказать, что она была, хотя на самом деле ее не было. Человек в результате не только потерял свои деньги, но и остался должен. Он написал нам жалобу, и в результате расследования мы увидели, что его согласия на плечо не было. Брокер возместил клиенту денежные средства и убыток принял на себя.
Финграмотность задним числом
– Неужели только позитив и сокращение жалоб?
– Во-первых, мы пока в начале пути – эту работу мы будем вести постоянно. Во-вторых, есть сегмент, где наблюдался рост, – это микрофинансовые организации. Мы получили 28 тыс. обращений и рост за год составил более 25%. Основной объем жалоб на МФО традиционно связан с проблемами при взыскании просроченной задолженности – 13,9 тыс., или 49,6% от общего количества. Причем обращения касаются не только самих организаций, но и профессиональных взыскателей – как легальных коллекторов, так и «черных». Но потребитель-то всегда жалуется на МФО, где он взял заем!
И здесь я хочу отметить важный момент. В прошлом году мы ввели такое понятие, как обоснованные жалобы, и посмотрели на все поступившие к нам обращения через призму того, действительно ли нарушаются права потребителя или нет.
– Имеете в виду, что зачастую люди жалуются без оснований?
– И микрофинансовый рынок в этом смысле показателен. Например, в прошлом году потребители узнали о снижении дневного процента по краткосрочным микрозаймам, а он последовательно опускался до 1%. Также вступили в силу новые ограничения предельной задолженности (сейчас это полторы суммы займа). И многие сочли, что данные новации будут работать и в отношении займов, взятых ими еще в 2017–2018 годы. Обращения от таких граждан как раз и стали значимой причиной роста жалоб на рынке МФО. Однако принятые законы, как правило, работают в отношении договоров, которые подписаны после вступления документа в силу. И тут именно этот вариант.
А еще в 2019 году у нас появилось новое определение, которое по-простому можно назвать «помогли – не помогли». Например, часто люди пишут, что у них проблемы с погашением кредита и они не могут договориться с банком. И хотя Банк России не занимается имущественными спорами, мы обычно просим кредитную организацию внимательнее рассмотреть жалобу клиента и постараться найти взаимоприемлемое решение. Ведь в последнем случае выигрывает и клиент и банк, сохраняющий обслуживаемый кредит и лояльность заемщика.
– Это реально работает?
– Финансовые организации, которые приняли модель устойчивого долгосрочного развития, идут клиенту навстречу. Кстати, бывает, что и человек, у которого возникли проблемы, не пробовал обращаться в свой банк или другую финансовую компанию, а сразу начал писать в органы власти... Это его право, но мы рекомендуем всё же попытаться для начала решить вопрос с компанией, с которой возник спор.
Этот же подход мы применяем и в отношении микрофинансовых организаций, и надо отметить, что доля случаев, которые в итоге были урегулированы и кредитор с заемщиком пришли к согласию, достаточно велика. По банковскому сектору в отдельные периоды она достигает 50% от таких обращений.
– Если банк не идет навстречу, то жаловаться уже бесполезно, как я понимаю?
– Если банк отказал без объяснения причин, то жаловаться нужно! Если же банк отказал на законных основаниях, то есть еще один путь – обращение в суд. А в некоторых случаях защитить свои права можно с помощью процедуры личного банкротства.
– Это дорогостоящая процедура.
– Да. Мы видим, что большинство тех, кому этот закон и нужен, не могут им воспользоваться. Институт банкротства нуждается в корректировке и развитии, и в 2020 году мы вместе с банками начнем мониторинг практики его применения.
– Что вы будете делать конкретно?
– Мы будем анализировать проблемы, возникающие в процессе банкротства. Эту информацию мы будем передавать в Минэкономразвития – ведомство, отвечающее за совершенствование законодательства о банкротстве.
– Вы с Минэком договорились работать вместе над нормативной базой?
– Конечно, потому что жалобы для Минэкономразвития – ценный источник информации.
Анна Каледина
Газета «Известия», 00:01, 20.02.2020
