Воронеж. 02.04.2020. ABIREG.RU – Аналитика – Шагающий по планете коронавирус несет с собой не только людские жертвы, но и тяжелое экономическое положение. Естественно, первыми под удар попали туристическая отрасль и авиаперевозки, но цепная реакция потащила за собой на дно и индустрию развлечений, торговлю, сферу услуг. Черноземные турагентства наравне с операторами пытаются выдержать и обработать шквал обращений, но ресурсов хватает далеко не у всех. Как отмечают эксперты, во главе уничтожения экономики сейчас не по собственной воле оказался конечный потребитель, и, чтобы преодолеть сложившиеся обстоятельства, всем остается только одно: запастись терпением.
Заморозить нельзя забрать
Как рассказала директор воронежской студии путешествий «Весь мир» Ирина Пешкова, в сложившихся условиях вся туристическая отрасль на данный момент работает дистанционно и в режиме онлайн занимается переносом туров и решением текущих проблем клиентов. В целом продажи «просели» на всех уровнях, и свободных денежных средств у туроператоров не хватает на возврат по всем обращениям. Практически все они приостановили выплаты по всем аннулированным турам, о чем на их сайтах есть вся необходимая информация. В то же время туроператоры ставят дополнительные вывозные рейсы, чтобы наши соотечественники, которые путешествуют самостоятельно, вернулись домой. «Мы и наши партнеры оказываем всяческое содействие нашим клиентам, которые оказались в сложной ситуации, помогаем с жильем, билетами и заполнением необходимых документов. Также мы консультируем по вопросам возврата, переноса и сохранения на так называемом «депозите» денег тех туристов, чьи туры аннулированы в связи с пандемией», – отмечает руководитель.
Помимо тех людей, чьи туры пришлись на даты закрытия границ, дополнительную нагрузку создают те, у кого вылеты запланированы на ближайшие несколько месяцев. Ростуризм и другие организации призывают людей не требовать сиюсекундного возврата средств (что в целом невозможно из-за длинной цепочки взаимодействия туроператоров с контрагентами, которые также работают в условиях карантина), а замораживать средства и переносить поездки на более поздний срок. Кстати, сейчас выплаты приостановили не только туроператоры, но и авиакомпании, а также многие отели. На данный момент большинство туроператоров предлагают заморозить средства для дальнейших бронирований или перенести туры на другие даты и направления. Конечно, клиент вправе потребовать возврата денег и при необходимости обратиться в суд. «Но, по мнению многих юристов, процедура возврата в сегодняшних реалиях может занять не менее шести месяцев. А отправиться в путешествие, воспользовавшись замороженными у туроператоров средствами, уже можно будет сразу после открытия стран и восстановления авиасообщения между ними. В любом случае, выбор за человеком. А мы, в свою очередь, готовы помогать при любом раскладе», – отмечает госпожа Пешкова.
Стоит отметить, что 31 марта Госдума РФ в третьем чтении приняла поправки в отдельные законодательные акты, и в том числе о фондах персональной ответственности туроператоров. Были изменены сроки осуществления взносов, а также разработан механизм использования фондов для возврата средств путешественникам по аннулированным турам. Многие эксперты считали, что этот ход позволит ускорить процесс расчета с клиентами и спасет туроператоров от ухода с рынка – ведь раньше фондом можно было воспользоваться только в случае завершения работы и (или) банкротства. Однако пока не ясно, как изменения будут реализованы на практике: порядок выплат будет определять правительство, и очевидно, что компенсаций на всех желающих всё равно не хватит. Сейчас у операторов вопросов больше, чем ответов. Понятно одно: доживут ли представители отрасли до лучших времен – зависит только от туристов.
Такой же позиции придерживается и руководитель департамента предпринимательства и торговли Воронежской области Сергей Корчевников. «Просим отнестись с пониманием. Лично у меня была куплена путевка внутри страны и авиабилеты в одно из государств бывшего СССР. И там, и там я не стал возвращать деньги: договорился с отелем – денежные средства остались на депозите, я получил письменное подтверждение, что в будущем могу использовать его в любое удобное для себя время в приоритетном порядке. Авиабилеты в сложившихся условиях также будут дорожать, я зафиксировал эту цену и держу ее», – рассказал о личном опыте руководитель.
Господин Корчевников подчеркнул, что закрытие границ усложняет возврат средств по зарубежным поездкам, так пострадали выстроенные коммуникации. «Турагентства денежные средства при покупке путевок перечисляют туроператорам, отельерам, авиаперевозчикам, и одномоментно вернуть все деньги невозможно. Я прошу всех набраться терпения, договориться о получении подтверждений, чтобы в будущем вернуть деньги, когда у компаний появятся оборотные средства, или воспользоваться этими услугами в какой-то более поздний срок», – призывает господин Корчевников.
Один за границей не воин
Если с турагентствами ситуация более-менее понятная, то у путешествующих самостоятельно всё складывается чуть хуже. В частности, многие российские туристы застряли на территории других государств после закрытия границ – в этом случае Ростуризм рекомендует на сайте Министерства иностранных дел найти контакты консульства и сообщить о своем положении. Хотя, как говорится, на бога надейся, а сам не плошай, и если есть возможность, лучше выехать самостоятельно, не дожидаясь эвакуации.
Не так всё радужно и в вопросе возврата авиабилетов: представитель проекта IRADIMA travel team Дмитрий Шевцов отметил, что от региональных перевозчиков сейчас очень сложно чего-то добиться. Как правило, связаться с крупными федеральными и глобальными авиакомпаниями, такими как «Аэрофлот», Alitalia или Ethiopian Airlines, несложно: они отвечают на звонки – кол-центры хоть и в авральном режиме, но работают, также можно написать обращение через форму обратной связи. «У региональных перевозчиков часто весь штат административного отдела составляет 10 человек, естественно, их распустили по домам и делают всё, чтобы не отвечать на звонки, потому что они несут колоссальные убытки и у них нет никакой поддержки», – поясняет господин Шевцов.
Если всё же с авиакомпанией оперативно связаться не удалось, то следует обязательно заполнить форму обратной связи и сделать скрин: позже на почту должно прийти уведомление с номером входящего обращения, которое нужно сохранить. Далее действовать нужно исходя из того, как протекает общение с перевозчиком. «Если ответа так и не последовало, то можно обратиться в Роспотребнадзор. Единственная проблема – это очереди из желающих сдать билеты и путевки, есть вероятность, что добиваться каких-либо решений придется месяцами», – констатирует Дмитрий Шевцов.
По мнению эксперта, нужно понимать, что ситуация на самом деле сложная: у авиакомпаний, как и у туроператоров, нет денег на все возвраты. Быстрого решения вопросов ждать не стоит, и даже у крупных авиапредприятий сроки возврата растягиваются на более чем установленные законом 10 дней, вплоть до нескольких месяцев. Самая безвыходная ситуация у тех, кто приобрел билеты у иностранных авиакомпаний, не имеющих своего представительства в России. «Очень сомневаюсь, что такие авиакомпании смогут что-то вернуть, если дойдет до банкротства. В таком случае [можно] обратиться в международные организации или суды. Но разбирательство будет долгим и не факт, что результативным», – считает Дмитрий Шевцов.
Судебные опасности
Еще одним риском является активизация юристов на фоне сложившейся ситуации. Сегодня некоторые юристы пытаются нажиться на туристах, предлагая подавать на турагентов в суд. Это первоочередная ошибка, которая может стоить дополнительных затрат и нервов. Дело в том, что, согласно ст. 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», именно туроператор является исполнителем, обеспечивающим оказание услуг, входящих в продукт. При таких обстоятельствах, согласно положениям закона и условиям договора с туристом (если не предусмотрено иное), турагент ответственности перед туристом за исполнение условий договора туроператором не несет. Поэтому нужно быть бдительными и прислушиваться к своему турагенту, так как ему важно сохранить свою репутацию перед туристами и помочь не потерять деньги.
Ирина Пешкова отмечает, что, по мнению юристов, специализирующихся на туризме, на какие-либо значительные компенсации в рамках гражданского процесса рассчитывать не стоит, так как произошедшее может трактоваться как обстоятельства непреодолимой силы. Поэтому единственный верный путь для туристов – запастись терпением, которое позволит сохранить собственные нервы, и постараться решить проблему напрямую с турагентом, ведь договориться всегда проще.
Получается, что даже при подтверждении возврата ждать придется долго, но нужно понимать, что сейчас в этом кризисе смешались все: люди, туроператоры, авиакомпании, другие отрасли. И все терпят убытки. Выход один: поберечь собственные нервы и не пытаться нарочно топить какой-либо бизнес ради ускорения процесса.
