В предыдущей статье мы узнали о том, как осуществить подбор менеджера по продажам, какими ключевыми компетенциями он должен обладать и как должна строиться его финансовая мотивация.
Следующий важный шаг - это эффективное управление данной должностью.
Для простоты понимания возьмём для рассмотрения самую распространённую и самую первую должность в отделе продаж - торговый представитель. На примере нашего города эти люди, которые каждый день обивают пороги различных торговых точек с целью реализации товара, который они представляют. В будний день один среднестатистический розничный магазин нашего города посещают порядка 20-25 торговых представителей различных компаний. Их задачи: поддержание необходимого остатка товара, соблюдение розничным магазином рекомендованной наценки на их продукцию и расположение продукции в магазине на более выгодном месте, то есть на уровне глаз и поближе к прикассовой зоне. Как решаются эти задачи максимально эффективно?
Начнем с той должности, под управлением которой происходят все эти процессы, называется она супервайзер. В большинстве западных компаний власть в отделе продаж делятся на 2 части: исполнительную и управленческую. В нашем случае должность супервайзера это должность исполнительной власти, которая не принимает управленческих решений, а может только предлагать вышестоящей менеджерской должности те или иные изменения стандартов, регламентов, должностных инструкций, правил. В технологично развитых компаниях супервайзер это должность, которая свою деятельность осуществляет в строгом в соответствии с инструкциями и стандартами, которые разрабатывает и совершенствует вышестоящий менеджмент. Основной функцией супервайзера является развитие торгового представителя через обучение и контроль его работы.
Итак, планирование. Отправной точкой для составления плана является время на обслуживание одного клиента, то есть то время, которое тратит наш торговый представитель на посещение одной торговой точки. В зависимости от количества позиции в прайс - листе и в зависимости от вышеуказанных задач, таких как выкладка (мерчендайзинг), поддержание необходимого остатка и рекомендованной цены, в среднем на одну торговую точку получается до 15 минут. Время на переезд из одной точки до другой возьмем 5 минут. Составление маршрута торгового представителя должно строиться по принципу близости торговых точек. При стандартном 8-часовом рабочем дне и перерыве на обед получается 7 часов работы, или 420 минут, и время на одну торговую точку с учетом переезда 20 минут. Далее, 420 минут рабочего времени разделить на 20 минут на одну точку получается 21 посещение. Уберем отсюда ещё 20 минут - время, которое торговый представитель должен тратить на вечернее ревью со своим супервайзером. Итак, план работы торгового представителя это 20 торговых точек в день, 100 точек в неделю. Если мы берем в расчет, что оборачиваемость нашего продукта имеет недельный цикл, то получается, что за одну неделю торговый представитель должен посетить все его активные торговые точки. Получается, на одно торгового представителя приходится 100 торговых точек.
Эффективность в этом планировании достигается при условии 75% успешных посещений, это означает, что из 20 посещённых торговых точек в день 15 должны сделать заказ. Этот показатель должен быть в системе мотивации торгового представителя и каждодневно контролироваться супервайзером.
Планирование работы супервайзера строится исходя из количества торговых представителей и исходя из плана обучения и контроля. Количество торговых представителей с точки зрения управляемости не должно превышать 7 штатных единиц, идеально это 5.
План обучения и контроля строится исходя из того, что на каждого торгового представителя супервайзер должен потратить минимум 2 полных дня полевого обучения, которое представляет собой совместный визит в торговые точки с целью отработки знаний по работе с презентацией товара и борьбе с часто встречающимися возражениями. Плюс минимум 2 дня на аудит его деятельности без участия подчинённого, в котором супервайзер берет отчет торгового представителя предыдущего дня и контролирует выполненные мероприятия в торговых точках согласно поставленных целей и данных, занесенных в отчет, двигаясь по его точкам.
Рабочее время супервайзера должно строиться по принципу 80% рабочего времени в полях и 20% в офисе. Рабочее время торгового представителя в офисе не должно превышать 5-10% его рабочего времени.
В отношении не допущения возникновения случаев отсутствия товара на полке магазина, то есть правильного формирования заказа торговым представителем, есть самый простой и эффективный способ его расчета, исходя из еженедельного посещения торговой точки под названием «коэффицент 1,5»
Продажи прошедшей недели в шт, коробках, кг на момент посещения *коэффицент 1,5 - остатки на момент посещения торговой точки = необходимый оптимальный запас или заказ.
Одно из самых частых заблуждений, встречающихся в организации этого процесса, это желание оптимизировать деятельность торговых сил путем не посещения торговыми представителями магазинов, а обзвоном из офиса торговых точек. В конечном итоге, если не посещать торговую точку, нельзя проконтролировать как уровень рекомендованной наценки, так и уровень минимального запаса, а так же нельзя добиться постоянного наилучшего присутствия на полке магазина. Все вышеизложенные обстоятельства в конечном итоге ведут к снижению продаж.
Основными документальными инструментами работы торгового представителя и супервайзера являются: должностная инструкция, формы отчетности, принятые в компании, правила внутреннего распорядка, коммерческая политика компании, процедуры и инструкции. Одним из самых важных документов, кроме всех вышеуказанных, для должности торгового представителя является так называемый документ «Стандарты Работы», представляющий собой подробное описание профиля идеального торгового представителя с уровнем градации от 3 до 1 высшей категории мастерства данной должности. Уровень стандартов обычно диагностируется в полях супервайзером и в офисе с помощью проведения аттестации один раз в полгода с присвоение той или иной категории аттестационной комиссией, уровень категории должен быть привязан к уровню заработной платы и к карьерному росту.
Вот мы и познакомились с процессом планирования, организации и контроля работы торгового представителя. Все вышеизложенные процессы безусловно, должно быть настроены под конкретный продукт компании и под тот рынок, на котором выступает компания.
В следующих статьях мы более детально познакомимся с работой супервайзера и начальника отдела продаж и ответим на вопросы, связанные с максимально эффективной организации их труда, планированием, способов контроля и правильной мотивацией.
Владимир Молчанов
Директор по продажам
ООО "ВКУСНОВ"
ГК Маслопродукт
