Начавшийся полтора года назад мировой экономический кризис сильно ударил по рынку иностранного автопрома. Эхо удара быстро докатилось до России, где снижение спроса на импортные автомобили произошло мгновенно. Со спадом продаж автодилерам осталось уповать лишь на доходы от автосервисов, учитывая большой парк автомобилей на гарантии.
Где дешевле
Но постепенно и этот ресурс начинает оскудевать: гарантийные авто переходят в разряд «постгарантийных», владельцы которых зачастую предпочитают обслуживаться на не-авторизованных СТО. И это вполне объяснимо: цены здесь ниже на порядок (в отдельных случаях, например, стоимость одного и того же ТО может различаться на 30%). Недешёвый нормочас - примерно от 1 тыс. рублей - и дорогие оригинальные запчасти оказываются порой неоправданно затратными для автолюбителя, тем более по окончании гарантийного срока.
В большинстве случаев гарантия и лояльность клиента «истекают» почти одновременно: по статистике, в переводе на общероссийский показатель, «официалы» обслуживают на своём техсервисе лишь 8% постгарантийных автомобилей.
В компании «Ауди-сервис» в Воронеже отмечают, что доходы от техобслуживания автомобилей в сегменте «Премиум» всегда составляли около 70-80%. Отток же клиентов с авторизованных СТО, по данным специалистов компании, напрямую зависит от стоимости автомобиля: чем доступнее для масс автомобиль, тем процесс оттока сильнее, потому что можно найти альтернативный сервис или гараж, где предложат более низкую стоимость обслуживания.
...и гарантия не нужна
«Серые дилеры» торгуют неоригинальными запасными частями, цена которых бывает вполовину ниже. А стоимость нормо-часа у «официалов» до 50% выше. Есть и другие очевидные недостатки авторизованных СТО, которые в ряду прочих отмечают сами автолюбители: приходится долго ждать оригинальных запчастей.
- В прошлом году моя машина стояла после ДТП в автосервисе «Мартен-авто» четыре месяца: сначала я ждал запчасти, а потом - своей очереди на ремонт, - говорит автовладелец Алексей (фамилию попросил не указывать). - В этом году необходимо заменить бампер по страховке. В том же СТО сказали: можете не ждать, запчастей нет.
В «Ауди-сервис» отмечают, что число мастерских, предлагающих ремонт иномарок, растёт. Однако, заявляют в компании, такой ремонт и обслуживание может оказать¬ся накладным вдвойне: «Разницу Вы почувствуете в ходе эксплуатации автомобиля».
Впрочем, такая мотивация для многих стала не убедительной. Клиенты уходят даже до истечения срока гарантии.
- Отток клиентов наблюдается не только по истечении срока гарантии: зачастую автовладельцы пренебрегают и самой гарантией - после покупки автомобиля в сервисе не появляются, в том числе и на плановых ТО, лишаясь её раньше времени, - отмечает мастер-консультант СТО компании «Авто-сити» Алексей БУЗОВСКИЙ.
А бонусы?
Тогда как на столичном рынке уже продумывают шаги по привлечению или сохранению постгарантийных клиентов, региональной рынок такой инициативой ещё не вполне озаботился. В Воронеже некоторые автодилеры и говорят-то на тему автосервиса не слишком охотно. А некоторые из них и вовсе отказываются комментировать ситуацию. Так, менеджер по маркетингу Группы компаний «Мартен» Ольга СУМАРОКОВА причину отказа от комментариев пояснила тем, что для этого необходимо провести сложную аналитическую работу. Отказались от комментариев и в компании «Сервис-модерн».
В то же время в «Авто-сити» не исключают, что уже в ближайшем будущем займутся разработкой программ лояльности для постгарантийных клиентов. А в «Ауди-сервис» для автомобилей старше 5 лет предусмотрели систему скидок как на постгарантийное обслуживание, так и на приобретение запчастей от официального дилера. Но это - лишь единичные случаи, которые вряд ли свидетельствуют об общей тенденции к переменам на этом рынке. А перемены, скорее всего, будет диктовать экономическая ситуация.
Страховку - наличными?
В авторизованной СТО сегодня неохотно ремонтируются даже по страховке. Страховщики отмечают: страхователи всё чаще стали выбирать компенсацию за повреждённое авто наличными средствами.
- Страхователей, выбирающих компенсацию за повреждённое авто наличными средствами, за прошедший год стало больше, - говорит начальник Регионального центра урегулирования убытков компании РОСГОССТРАХ в Воронеже Инна ЖОГОВА. - Это в основном владельцы уже не новых автомобилей. В этом же списке клиенты, которые предпочитают небольшие повреждения восстанавливать самостоятельно, и только в случае серьёзной поломки отправляют свою машину в автосервис. Владельцы же новых автомобилей от 1до 3 лет, как правило, выбирают ремонт в фирменных СТО.
Впрочем, если повреждение серьёзное, а машина новая, то, как правило, автовладелец выбирает ремонт в автори-зованном центре, как отмечают в компании «Ренессанс Страхование». Часто выбор автовладельца в страховой ситуации обусловлен характером повреждения автомобиля: если оно незначительное, то предпочтения отдаются денежной компенсации и самостоятельному ремонту.
Людмила СТРЯПЦЕВА, «Аргументы и Факты - Черноземье», №14 от 7 апреля 2010г.
