В рамках цифровизации девелоперы начали внедрять в контакт-центрах технологию голосовой биометрии. Система распознает настроение человека и соединяет его со схожим по эмоциональному профилю менеджером по продажам. Технологию опробуют в группе «Самолет», сообщили «Известиям» в компании.
Подчеркивается, что это позволит получить дополнительный эффект от продаж до 500 млн рублей в год. В компании уточнили, что технологическим партнером проекта выступает группа ЦРТ, которая входит в экосистему «Сбера».
Голосовая биометрия – это инновационная технология, использующаяся в России пока что лишь в банках. Ее особенность заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса и распознавания настроения и эмоций, рассказали в «Самолете».
Благодаря такому распознаванию система выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера, за счет чего складывается более доверительный и продуктивный диалог. Как рассчитывают в компании, новая технология позволит группе довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.
«Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми», – рассказала директор по клиентскому сервису группы «Самолет» Ольга Балагурова.
В декабре прошлого года «Известия» сообщали о том, что с 2021 года банки планируют внедрить программы, которые будут считывать эмоции клиентов. Роботы смогут делать это и во время телефонного разговора, и при посещении человеком офиса кредитной организации.
Отмечалось, что кроме роботов для чтения эмоций и ожиданий клиентов банки также планируют внедрить пилоты по распознаванию документов и алгоритмы по работе с новыми экосистемами, а также компьютерное зрение.
Последнее позволит легче сопоставлять людей в жизни и на фотографиях в паспортах. Это позволит повысить безопасность персональных данных и будет использоваться для подтверждения личности клиентов. Всего в два года банки из топ-30 планируют внедрить около 600 роботов.
Дмитрий Мигунов
