ЦБ предложили ввести поведенческий контроль за программами лояльности, пишут «Известия».
ЦБ должен распространить меры по борьбе с недобросовестными практиками продаж (мисселингом) на все банковские продукты, считают защитники прав потребителей. Речь в том числе о программах лояльности, связанных с кешбэком по дебетовым картам. Об этом «Известиям» рассказали в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Эксперты организации проанализировали предложения карт с кешбэком банков из топ-20 и пришли к выводу, что кредитные организации используют недобросовестные практики при продаже таких программ. Например, устанавливают условия, которые невозможно выполнить, или оставляют за собой право решать, начислять баллы или нет. Кроме того, дополнительные комиссии могут и вовсе увести клиента в минус, заявили в КонфОП. В ЦБ признали, что проблемы с программами лояльности есть, но отнесли их к области информированности клиентов.
Карета или тыква
Редкий банк сейчас не предлагает своим клиентам программу лояльности по дебетовым картам, обещая, что если клиент будет постоянно ими расплачиваться, то сможет получить часть денег назад. КонфОП провела исследование, изучив программы с кешбэком 10 наиболее активных на этом маркетинговом поле кредитных организаций из топ-20 (Сбербанк, ВТБ, Росбанк, Газпромбанк, Россельхозбанк, Совкомбанк, банк «Открытие», Юникредит Банк, МКБ, Альфа-Банк). Правозащитники выделили несколько ухищрений, которые трактовали как недобросовестные практики.
Первое: завышенные обещания. Грубо говоря, обещают, например, что вернуть можно до 10 тыс. рублей, хотя анализ условий показывает – реально максимальная сумма вдвое меньше. Такую практику КонфОП отметила у Газпромбанка, где заявлен повышенный кешбэк в 10% при тратах в 75 тыс. рублей в месяц при максимальной сумме к возврату 3 тыс. рублей. В Росбанке примерно такая же система, указано в исследовании КонфОП, за исключением того, что сумма трат для достижения наибольшего кешбэка – 100 тыс. рублей, а максимальная сумма, которую могут получить клиенты, – 5 тыс. Так что заявленные 10% получить невозможно, резюмировали правозащитники.
Второе: также к недобросовестным практикам можно отнести то, что в правилах написано о праве кредитных организаций отказать клиентам в начислении бонусных баллов, уверены в КонфОП. При этом причины отказа не сформулированы, а значит, могут трактоваться банком как угодно, подчеркнуто в исследовании. Такие условия есть в Газпромбанке и ВТБ, отметили в КонфОП.
Третье: стоимость обслуживания и отдельные услуги могут быть платными, в результате выгода от кешбэка становится минимальной или отсутствует вовсе, указано в исследовании. Например, в ВТБ при кешбэке в 1,5%, если клиент потратил менее 10 тыс. рублей в месяц, стоимость обслуживания карты составляет 249 рублей, рассказал председатель правления КонфОП Дмитрий Янин.
– То есть, например, если ежемесячно по карте клиент будет тратить 9 тыс., то за год ему вернут 1620 рублей кешбэка, а за обслуживание карты спишут 2988 рублей, – пояснил правозащитник.
Четвертое: ограниченное количество партнеров, при оплате услуг которых можно получить и потратить бонусы. Эксперты КонфОП указали на такую проблему в Сбере и Россельхозбанке. В случае с последней кредитной организацией потратить баллы можно на бонусной витрине (там представлены гаджеты, есть доставка цветов, развлечения, страхование, фермерские продукты и т.д.). «По отзывам пользователей, стоимость этой продукции может быть завышена. К тому же курьерская доставка этих товаров оплачивается отдельно. Самовывоз часто затруднителен, потому что может быть один поставщик на всю Москву», сказано в исследовании КонфОП.
Также правозащитники отметили, что по программе кешбэка у многих банков клиент получает не обещанные деньги, а бонусные баллы. Причем, для того чтобы перевести их в рубли, необходимо выполнить многочисленные условия. Достаточно сказать, что в некоторых организациях для конвертации нужно воспользоваться отдельным приложением или интернет-сайтом. А если не использовать баллы вовремя, то сгорают полностью или частично.
Заблуждение или неинформированность
– Чтобы сохранить и увеличить клиентскую базу, банки продолжают прибегать к различным ухищрениям и мисселинговым (с использованием недобросовестных практик. – «Известия») продажам. В ходе нашего исследования банковских предложений дебетовых карт с кешбэком выяснилось, что эти программы приносят мало выгоды, а при несоблюдении заявленных условий могут и вовсе увести клиента в минус, – прокомментировал Дмитрий Янин.
По его словам, на сайтах кредитных организаций указаны лучшие условия кешбэка, воспользоваться которыми весьма затруднительно. Получить же полную и объективную информацию во время консультаций с менеджерами также часто невозможно, подчеркнул эксперт.
– Решение этой проблемы связано с противодействием мисселинговым продажам. Пока чаще всего термин «мисселинг» используется в отношении реализации кредитными организациями страховых или инвестиционных продуктов, – заявил глава КонфОП. – Мы считаем, что со стороны Банка России необходимо ужесточение надзора за подобными продажами и распространение «антимисселингового регулирования» на все сферы деятельности банков.
Действительно, новый вид надзора – поведенческий – возник в России в связи с тем, что банки навязывали различные услуги, вводили клиентов в заблуждение, подменяли один вид продуктов другими. В ходе такого надзора ЦБ в том числе корректирует существующие нормативы или разрабатывает новые для пресечения недобросовестных практик. Крайняя мера – запрет на те или иные продукты.
В ЦБ признали наличие проблем при реализации банками программ лояльности. В ряде случаев кредитные организации выстраивают рекламу своих программ лояльности на основе их наиболее привлекательных особенностей, отметили в пресс-службе регулятора в ответ на запрос «Известий».
– Например, банк может предлагать повышенный кешбэк на определенные категории покупок либо на покупки у своих партнеров. При этом остальные значимые условия, но менее привлекательные с точки зрения потребителя, могут упоминаться вскользь, за счет чего у клиента формируются неоправданные ожидания в отношении условий программ, – сказали в пресс-службе ЦБ.
Между тем в Центробанке считают, что проблема находится в плоскости ненадлежащего информирования, а не мисселинга, а порядок предоставления кешбэка и его параметры лежат в плоскости договорных отношений.
Чтобы избежать подобных проблем, потребителю необходимо самостоятельно изучить полные условия и сопоставить со своим собственным платежным поведением, не полагаясь на рекламные буклеты и слова менеджеров банка, посоветовали в ЦБ.
Защита от сложности
Но клиент не может заранее предвидеть некоторые нюансы, считает доцент кафедры экономической теории РЭУ им. Г.В. Плеханова Олег Чередниченко. Например, большинство банков, чтобы подстраховаться от отрицательной доходности по картам, предусматривают в условиях договора оговорку, что кредитная организация вправе отказаться от начисления повышенных баллов, пояснил эксперт. Кроме того, карты с кешбэком предлагают в том числе при продаже других продуктов, допустим, кредитов, указал он.
– Поэтому клиенты воспринимают это как дополнение и не вдаются в нюансы, не изучают подробно все условия, – полагает Олег Чередниченко.
Он также подчеркнул, что ЦБ защищает розничных инвесторов от сложных финансовых продуктов, а кешбэк – это «нагромождение условий», в которых трудно разобраться неподготовленному клиенту банка.
С этим не согласна руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, банки заранее предупреждают, что начисление бонусов предполагает выполнение условий.
– Именно эта особенность и не позволяет называть предложение участия в программах лояльности мисселингом, – уверена Евгения Лазарева.
«Известия» обратились во все 10 кредитных организаций, упомянутых в исследовании КонфОП. На момент публикации откликнулись только Газпромбанк, «Открытие» и ВТБ. В первом объяснили, что повышенный кешбэк распространяется только на любимую категорию товаров. В «Открытии» отметили, что программа лояльности не требует дополнительных расходов, поэтому клиенты не могут уйти в минус. В ВТБ пояснили, что возможность внесения изменений в условия программ лояльности является стандартной практикой, так как эти условия определяются рыночной конъюнктурой, политикой регулятора и платежных систем.
Анна Каледина
Газета «Известия», 00:01, 15.04.2021
