Тема, заявленная в заголовке, стала предметом обсуждения на очередном заседании «Экспертного Клуба», организованного «Воронежским Центром Тренинга» при информационной поддержке постоянного партнера Воронежского представительства сети бизнес-порталов «Росфирм». Среди участников 8-го заседания присутствовали представители компаний: «Инвестиционная палата», «Информ-групп», «Росфирм», «Электроника Черноземья», «Катрен», КА «Феникс».
Стремление к собственному развитию, присущее многим людям, всегда реализуется на определенном уровне возможных изменений и соответствующих последствий. Часто усилия людей направлены на приобретение новых знаний, развитие необходимых умений и навыков. Это обеспечивает возможности существенного повышения эффективности деятельности человека в том или ином направлении.
Если же обратить взор на само это направление, а также на другие направления деятельности человека, обращая пристальное внимание на цели, ценности, убеждения, принципы, определяющие его жизнь, то, увеличивая масштаб, мы можем увидеть некую целостную картину, которую часто называют «картиной мира». Это то, что определяет, каким человек видит окружающий мир. По словам Стивена Кови (он использует термин «парадигма»), картина мира –это карта местности, которая находится в руках у человека, а реальный мир – это сама местность. От того, насколько карта соответствует реальной местности, зависит многое в жизни человека.
Болен? – Болен!
Отдельными составляющими картины мира являются ментальные модели. Если картина мира касается жизни человека вообще и мира, каким он выглядит в субъективном восприятии человека, то ментальные модели – это менее масштабные карты, которые могут быть связаны с определенной ситуацией, с каким либо видом деятельности, с определенными отношениями. Например, распространенная ментальная модель работников аптек, связанная с отношением к посетителям аптеки следующая: «Все, кто приходит в аптеку, больны». Эта модель приводит к тому, что во внутрикорпоративном общении не используются слова «клиент», «покупатель», «посетитель», а используется только слово «больной». Очевидно, что такой фильтр восприятия не может не сказаться на стиле взаимодействия с теми, кто появляется в аптеке.
История про обувь
Влияние, которое ментальные модели оказывают на жизнь и деятельность человека, колоссально. Возьмем, к примеру, одну из вечных тем – продажи, и рассмотрим забавную иллюстрацию того, как разные ментальные модели определяют разные возможности. История очень бородатая, но очень в тему.
Отправили как-то двух торговых представителей в Африку продавать обувь. Торговые представители, прибыв на место и оценив обстановку, решили немедленно связаться с управляющей компанией, чтобы высказать свои соображения о перспективах в данном регионе и скоординировать дальнейшие действия.
Сообщение первого ТП: «Обувью никто не пользуется. Все ходят босиком. Регион абсолютно бесперспективный. Я возвращаюсь домой».
Сообщение второго ТП:«Обувью никто не пользуется. Все ходят босиком. Здесь открываются фантастические возможности! Срочно вышлите два вагона обуви».
Согласитесь, продуктивность этих торговых представителей будет очень разной.
Проблемные клиенты
Эта история анекдотична, но абсолютно серьезные события аналогичным образом происходят каждый день в огромном количестве. Колоссальное количество возможностей может теряться из-за того, что у персонала сформированы «невыгодные» для компании ментальные модели. Пессимистичные ментальные модели могут приводить к тому, что крайне перспективный клиент выглядит для сотрудника как проблемный и совершенно не интересный. Сотрудник может считать, что совершил акт «клиент-ориентированного сервиса», а клиент, матерясь себе под нос, поклянется никогда здесь больше не появляться.
Важно понимать, что подобные вещи могут происходить совсем не по причине порочной природы сотрудника. Он может свято верить, что он молодец, и будет готов пламенно это доказывать. Дело в том, что он воспринимает мир именно так и по-другому пока не может. Ментальная модель не позволяет.
Хочу предложить вашему вниманию описание одного очень интересного эксперимента.
 |
 |
Мы, как правило, доверяем тому, что видим собственными глазами или воспринимаем посредством других органов чувств. Однако исследования свидетельствуют о том, что мы зачастую используем весьма незначительную часть сенсорной информации, которую получаем из внешнего мира; большую ее часть мы попросту отбрасываем. Несмотря на то, что мы относимся к данному процессу как к видению внешнего мира, поступающий поток образов вызывает другие переживания из внутреннего мира. Эти переживания начинают доминировать и определять для нас то, что мы сейчас видим. Это не означает, что внешний мир не существует для нас совсем, а лишь то, что мы пренебрегаем многим из него.
Обсуждение на заседании было построено вокруг трех составляющих: «Человек», «Компания внутри» и «Компания и внешняя среда». По каждому из направлений участники выявили «прейскурант» проблем, веер возможностей и обсудили действия, которые позволяют перейти от проблемного состояния к открывающимся возможностям.
Вывод, который сформировался после всесторонних обсуждений, заключается в том, что работа по осознанию и корректировке своих ментальных моделей, сулит каждому человеку очень большие возможности в повышении качества своей деятельности, деятельности компании и жизни вообще.
Думаю, в ближайшее время данная тематика будет активно привноситься в мероприятия по обучению персонала, что, собственно, уже начало происходить. Желаю вам адекватных ментальных моделей и успеха во всех начинаниях.
И в завершение предлагаю вам с помощью следующих картинок потренироваться видеть больше, чем видится на первый взгляд:
 |
 |
 |
Владимир Золотарев,
директор «Воронежского Центра Тренинга»
