Воронеж. 16.12.2010. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Председатель правления Сбербанка России Герман Греф, председатель Центрально-Черноземного банка (ЦЧБ) Сбербанка Александр Соловьев и губернатор Воронежской области Алексей Гордеев 15 декабря официально открыли первую региональную площадку Единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ), возведенную в Воронеже, сообщил корреспондент «Абирега», присутствовавший на мероприятии.
ЕРКЦ представляет собой, по сути, единый call-центр, куда со всей страны поступают звонки от клиентов Сбербанка. Здесь же обрабатываются вопросы, поступающие по электронной почте и через сайт банка. Центр призван значительно повысить качество обслуживания клиентов с использованием новейших технических возможностей.
На начальном этапе работы мощность ЕРКЦ составляла 90 тыс. звонков в месяц. Сейчас центр принимает уже более 1 млн звонков в месяц (почти 42 тысячи звонков в сутки). В ЕРКЦ в круглосуточном режиме работают 613 операторов, в среднем на одного приходится до 17 звонков в час. 39% звонков поступают от клиентов Московского банка Сбербанка России. Более 40% всех вопросов касаются банковских карт.
«Все регионы, которые обслуживаются на воронежской площадке, дозваниваются в среднем за 25 секунд. Это совершенно другой уровень сервиса, это самые высокие стандарты, новейшие технологии, которые сегодня есть на рынке. Когда мы подсчитали, сколько операторов нам нужно, чтобы обслужить всю массу держателей наших карт (на сегодняшний день у нас 55 млн карт), всевозможных продуктов Сбербанка, наличие современных технологий позволило остаться нам в той же самой численности, зато производительность выросла в тысячу раз. Это результат работы большого коллектива людей, в том числе ЦЧБ Сбербанка и администрации области», - отметил Герман Греф.
По его словам, Воронеж был выбран для реализации этого проекта в том числе потому, что здесь проживает много молодежи. Около 83% коллектива call-центра – молодые люди младше 30 лет, 37% - выпускники вузов 2009-2010 годов.
«Сбербанк РФ становится настоящей машиной прогресса и модернизации не только банковской сферы, но и экономики, и социальной политики, а это уже другое качество и жизни, и организации деятельности. Конечно, это пример, на который все будут равняться», - отметил Алексей Гордеев.
Сбербанк – не первая компания, которая размещает свой единый call-центр в Воронеже. Напомним, что страховая компания «РОСНО» около года назад перевела это подразделение в Воронеж. Ранее решение о переводе офиса в Воронеж приняла компания Siemens. Подразделение компании Siemens Global Production Center, которое занимается обработкой электронной документации подразделений компании в разных частях мира, а также оказывает консультационные и IT-услуги, работает в Воронеже более пяти лет. Операционный центр, обслуживающий ЦФО, разместила в Воронеже «Евросеть».
