Воронеж. 20.01.2011. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Аналитика – Незадолго до Нового года Центрально-Черноземный банк организовал для журналистов местных СМИ небольшой пресс-тур. Подразделения для посещения выбрали не случайно. Например, в дополнительном офисе №0163 были организованы первые в ЦЧР Lean-лаборатории.
-Что такое Lean? - спросили журналисты.
Lеan на банковском уровне
Менеджер программы ПСС Центрально-Черноземного банка Геннадий Грачев рассказал, что Lean – это технология «бережливого производства». В более простом и почти дословном переводе – «тощие технологии», то есть избавление от всего лишнего и утяжеляющего процессы. В нашем случае – Производственная Система Сбербанка (ПСС). Механически точно и слаженно выстроенная работа. Результатом внедрения такой системы является экономия времени сотрудников и клиентов и как следствие – повышение эффективности работы.
Поначалу журналисты были слегка озадачены. Сбербанк – и Сбербанк! Вот даже очередь стоит. Скепсис испарился, когда в течение пяти минут очередь сократилась вдвое, а потом и вовсе исчезла. Заведующая дополнительным офисом №0163 Татьяна Тимошенко рассказала, как с помощью производственной системы Сбербанка этого удается добиваться. Технология не так сложна, как может показаться на первый взгляд. В зале постоянно находятся два сотрудника, их задача – встречать клиентов, регулировать очередь и помогать им пользоваться услугами платежных терминалов.
Максимально допустимая длина очереди отмечена на потолке красными метками. Как только «хвост» очереди оказывается у этих меток, все сотрудники переходят на поточную работу, открываются дополнительные окна для обслуживания. Когда поток клиентов сокращается – внимание переключается на консультирование и активные продажи банковских продуктов.
Очереди, кстати, в дополнительном офисе №0163 разделяют стойками. Сейчас этот подход применяется уже во многих подразделениях Сбербанка. Визуальный эффект: колонны ровные, клиенты спокойные, обслуживаются быстро, потому что в «голове» очередь разбегается сразу по нескольким операционным окнам.
Интересно, что при организации работы персонала сейчас учитывают предпочтения и привычки посетителей. Традиционный наплыв клиентов к 12 часам дня объясняется, как оказалось, окончанием утренних «мыльных опер». Учитывают теперь время окончания отпусков и прочие нюансы городской жизни, в соответствии с которыми устанавливают график выхода на работу дополнительных сотрудников. В операционном зале на видном месте висит плакат «Лучшее время для посещения». По нему клиент может сориентироваться, когда ему выгоднее прийти, чтобы не тратить лишнее время.
– Мы стремимся сократить в час пик время ожидания клиента в очереди до 15 минут, – рассказывает Татьяна Тимошенко. – Для этого планируется внедрить систему «электронной очереди», оборудование уже установлено. Помимо этого люди получат возможность ожидать обслуживания, не стоя в центре операционного зала, а сидя на удобных диванах.
Еще одним нововведением в рамках внедрения ПСС стала универсализация операционных окон. Клиентам теперь не нужно метаться по залу от одного окна к другому. Какие бы операции не потребовались, все они будут выполнены в одном месте.
Большие надежды возлагаются и на «Сбербанк ОнЛ@йн», который позволяет клиенту через Интернет совершать основные операции и получать информацию о состоянии своего счета в любой точке мира. Таким образом, если составить определенный шаблон, то услуги ЖКХ можно оплачивать, например, из дома или с работы.
По ту сторону окна
– А что изменилось с обратной стороны операционного окна? – поинтересовались корреспонденты.
По словам Сергея Воскова – заместителя заведующего, курирующего так называемый «розничный блок», то, что видит клиент – это лишь надводная часть айсберга. На самом деле преобразования коснулись всех банковских процессов. Если от какого-то этапа в оформлении банковской операции можно отказаться, не нарушая требований Центрального банка и других нормативных актов, то его отменяют. Причем, инициатива по нововведениям исходит от самих сотрудников. Благодаря такому подходу, высвобожденное время теперь расходуется сотрудниками на консультирование и предложение услуг.
Драгоценные минуты для клиента экономят и на правильной организации рабочего процесса. Казалось бы, много ли времени можно сберечь на расположении принтера по отношению к операционисту? Оказалось, за день может набежать не один десяток минут. А за месяц, за год?..
Второй этаж дополнительного офиса №0163 предназначен для обслуживания корпоративных клиентов. Принципы организации те же – мобильность и универсальность процессов, пояснила Ольга Гончарова – заместитель заведующего, куратор «корпоративного блока». Однако само построение работы несколько отличается от розничного блока.
«Душевному» общению менеджеров с клиентами способствуют удобные кресла и у того, и у другого. Взгляд журналистов упал на очередного клиента, вольготно расположившегося в одном из них напротив менеджера. Фраза «чувствуйте себя как дома» подошла бы как нельзя кстати.
Зал с обратной стороны от клиента разделен на две линии. На первой работают сотрудники, чья задача заключается исключительно в общении с клиентами. Дальнейшие операции проводят работники «второй линии».
В целом, как рассказала Татьяна Тимошенко, уже по итогам первого года работы «по ПСС» очевидны результаты: улучшились бизнес-показатели, повысилась эффективность работы в целом. Но главное – довольны клиенты.
Максимум для малого
В ходе пресс-тура у журналистов сложилось впечатление, что у Сбербанка скоро не останется стандартных допофисов. Будто каждый впоследствии возьмет на себя определенный профильный функционал. Отчасти такое представление недалеко от истины. Ведь в Сбербанке разработаны новые форматы точек продаж, которые будут постепенно вступать в силу. Одним из них является Центр развития малого бизнеса. В Воронеже таких работает уже два. Журналисты посетили один из них, открывшийся в прошлом году на базе дополнительного офиса №0164.
Заведующий допофисом Валерий Тимофеев объяснил причину создания центра и выбор места его расположения тем, что на Левом берегу Воронежа расположено много предприятий малого и среднего бизнеса, которые являются желанной клиентурой для банка.
- Наша цель – чтобы предприниматель нашел здесь максимальное количество услуг - как банковских, так и нефинансовых в виде консультаций, семинаров и круглых столов по актуальным проблемам бизнеса, - сообщил Валерий Анатольевич.
В Сбербанке считают так: потребности у клиента возникают не сами по себе, а по мере его роста и развития. Получая на семинарах массу полезной информации, предприниматель извлекает из нее идеи. Некоторые из них потом, возможно, станут основой для бизнес-планов. И на любом из этих этапов малому бизнесу нужны банковские продукты и услуги.
Интересно, что в центре оборудована специальная переговорная комната. Ею, как оказалось, бесплатно могут воспользоваться предприниматели – клиенты Центра развития малого бизнеса – для проведения переговоров со своими партнерами. Комната, кстати, визуально разделена на две части. В одной – удобные кресла и диван для неформальных деловых встреч. В другой – массивный длинный стол и стулья, что, вероятно, подойдет для встреч в более строгом формате.
После осмотра центра у гостей сложилось впечатление, что задача Сбербанка – клиента привлечь и никуда уже потом не отпустить. Стройная и четкая схема вырисовывается: развитие бизнеса через партнерство с банком.
Во время последнего визита в Воронеж главы Сбербанка Германа Грефа журналисты «припомнили» ему его же слова про слона, которого следует научить танцевать. Дескать, быстро ли учится слон?
«Слон слишком большое животное и быстро может только оттоптать ноги учителю. Чтобы научить танцевать, требуется время. Но мы очень стараемся делать так, чтобы внешне было заметно, как меняется слон», – ответил банкир.
Мы заметили…
