«Коммунар» выяснял, можно ли обезопасить свой отдых от катаклизмов — природных, а главное, экономических
Только поутих ажиотаж вокруг крушения лайнера «Коста Конкордия» с жертвами среди туристов из разных европейских стран, как в России громыхнула своя неприятность: один из крупнейших туроператоров компания «Ланта-тур Вояж» обанкротилась, в буквальном смысле кинув своих клиентов без билетов в аэропорту и, что еще хуже, — с неоплаченными отелями на курорте.
— Ситуация сложилась неприятная, но, согласитесь, не смертельная. Все вернутся, никто никуда не денется. Убытки? — Эмираты, Индия, Таиланд — все-таки не полуразрушенная советская турбаза. Туда ездят люди с достатком, которые смогут прожить до того, как им вернут деньги. В ситуации банкротства оператора в более угнетающем положении оказываются агентства, — комментирует ситуацию Лариса Пустовалова, ведущий менеджер воронежского турагентства «Анна-тур». — Большинство клиентов считает, что у кого он купил путевку, тот и должен компенсировать убытки в случае каких бы то ни было неприятностей на отдыхе. Но у нас-то денег нет! Мы в жесточайших рамках: максимум через два дня деньги клиента должны быть перечислены от агентства туроператору, иначе бронь аннулируют. У нас странный бизнес, мы постоянно между молотом и наковальней. Многие агентства еле выжили (а некоторые так и вовсе разорились!) после краха туроператора «Капитал-тур» год назад. Страховая компания не отдала ни копейки, пострадавшим выплачивали деньги из с
воих карманов сотрудники агентств, у некоторых долги были по 500 тысяч рублей.
Конечно, у «Ланты» фингарантии мощные, но этих денег может не хватить, чтобы раздать все долги. Вероятно, если бы не вмешался премьер-министр России Владимир Путин, поручивший госбанку ВТБ кредитовать «Ланту-тур» для оплаты долгов контрагентам, ситуация бы повторилась…
Вулкан нечаянно проснется…
— А вообще как разграничиваются полномочия агентства и туроператора?
— Ситуация на рынке запутанная, хотя разграничения очень четкие. Мы продаем сформированные туроператором пакеты. Операторы готовят предложения — бронируют гостиницы, билеты на самолеты и так далее. Они не работают с конкретным человеком, с каждым туристом. С ним работаем уже мы и отвечаем за него до аэропорта, где его встречает представитель оператора и сопровождает на протяжении всей поездки.
Тем не менее именно на агентства чаще всего недовольные клиенты подают в суд. Если суд встает на сторону истцов, агентство уже может предъявить иск туроператору. Но это махина с огромной юридической службой, выиграть у них невозможно. За 15 лет я не слышала ни об одном таком случае…
— Могут ли туристы как-то защититься от той ситуации, в которой сейчас оказались тысячи наших соотечественников из-за банкротства «Ланты»?
— Да, если страховать каждый конкретный тур от невозможности совершить поездку по любым причинам. Но на рынке страхования такой услуги нет! Существует страховка от невыезда, но она действует всего в четырех случаях: если туриста госпитализировали (именно госпитализировали!); отказали в визе; умер кто-то из близких родственников; вызвали в суд или военкомат. Все! Когда извержение вулкана в Исландии парализовало авиасообщение в Европе, я была в Лиссабоне. Жила за свои деньги, пока не работали аэропорты, сама же покупала обратный билет. Тогда, как всем европейцам, застрявшим вместе со мной, эти траты компенсировала страховка. Она бы сработала и в случае банкротства оператора. Можно спорить, стали бы покупать ее туристы, но, по крайней мере, у них должна быть такая возможность. В конце концов, можно было бы сделать эту страховку такой же обязательной, как и медицинскую.
— Но пока такой страховки нет. Как же обезопасить себя? Основным критерием был выбор надежного оператора. Но «Ланта», успешно работавшая 20 лет...
— Действительно, это был один из самых надежных операторов. У них лучшие программы по Франции, хорошие позиции по Индии, Таиланду. Это пример того, что лопнуть может любая компания. Но минимизировать риски нужно стараться. Все-таки выбирайте агентство, которое давно на рынке, с хорошей историей, репутацией. Я бы посоветовала идти по рекомендациям знакомых. При выборе оператора оцените его позиции, с кем заключен договор по фингарантиям. Но самое главное — нельзя ехать по самым дешевым путевкам неизвестно от кого. Хотя бы из чувства самосохранения. Ну нет сыра за 50 рублей килограмм. Невозможно поехать в Египет за 10 тысяч — один билет столько стоит. Разумеется, есть спецпредложения от крупных операторов, но они — единичны. Если они становятся системными, то рушат рынок. Это же касается и горящих путевок, когда операторы борются не за прибыль, а за клиентов. В результате демпинговой гонки они работают не просто по «нулям», а себе в убыток — так и получаются банкроты.
В тюрьму за… поцелуй
— Кроме здравой оценки стоимости тура, на что вообще нужно обратить внимание при покупке путевки?
— Во-первых, на то, насколько полную информацию дает менеджер, а он должен максимально подготовить туриста к отдыху. Рассказать не только об отеле и типе питания — предоставить полные сведения о стране, обычаях, местных законах. Например, в Эмиратах могут посадить в тюрьму или депортировать за поцелуй на улице — даже с законным мужем!
Такие мелочи турист должен знать еще в Воронеже. Конечно, самому клиенту следует быть максимально активным: спрашивать о самых мельчайших нюансах и оценивать, насколько конкретно и компетентно менеджер отвечает на них. Одна из наиболее распространенных причин недовольства возникает из-за того, что туристов отправили просто не в то место: к примеру, пожилую пару или семью с детьми в «тусовочные» города Мальорки, где день и ночь дискотеки. Естественно, им такой отдых не понравится! В этом целиком просчет агента. Но стоит и самим навести справки о месте, куда едете, в Интернете или других источниках.
Что касается пакета документов, то договоры у нормальных агентств одинаковые. В нем подробно прописаны перелет, страховка, виза, маршрут, отель, какого класса номер (хорошие отели могут оговаривать и вид), сколько человек, цена. Обязательно должен быть указан туроператор и его фингарантии. Мы эту информацию даем отдельным приложением, но кто-то включает ее в основной договор. Еще даем путевку, где также расписан весь тур клиентов. Естественно, у туриста должен быть на руках ваучер, подтверждение, что для него забронирован номер, билеты и медстраховка. Документы дополняются памяткой по стране со всеми необходимыми телефонами консульств и посольств, наконец, путеводителем. Такой пакет дает вам уверенность, что вы получите именно тот отдых, за который заплатили.
— Тем не менее проблемы возникают. Одна ситуация, когда пострадавших тысячи — это дело уже, так сказать, государственного масштаба, в беде не оставят. И совсем другая, когда история с конкретным туристом единичная, частная. Человек остается один на один с бедой в чужой стране, как, например, семья Аксеновых из Острогожска (о том, что случилось с супругами, подробно читайте на с. 2). Как быть в такой ситуации? Ты прилетел в Эмираты, а визы-то, оказывается, нет…
— Ситуация, описанная «Коммунаром», крайне неприятная. Но нужно с помощью консула возвращаться в Москву и уже там разбираться. Бессмысленно сидеть в аэропорту. Если нет визы, то ни консул, ни посол вам ее не сделают. Другой вопрос, как возникла эта откровенно странная проблема. В заказе заведены обе визы (документы по каждому туристу, даже путешествующим вместе, подаются отдельно) — оператор это подтверждает ответом на претензию. Но почему виза оказалась недействительной? В этом надо разбираться... Вполне возможно, что это недосмотр посольства: ведь именно оно выдает визы, а никак не оператор. Я бы посоветовала Аксеновым сделать запрос (лучше с помощью юриста) именно в посольство. Чтобы там объяснили, выдали ли визу Сергею вообще, какую, на какой срок и почему по своей визе под номером таким-то он не смог пересечь границу?
Думаю, официальный ответ посольства несколько прояснит ситуацию, кто же в итоге не доработал…
Кстати, действительность виз можно попросить проверить пограничников еще на нашей стороне или обратиться с такой просьбой к представителю оператора.
Фальшивые деньги и паспорта-заложники
— А если говорить о других «немассовых» проблемах, с которыми периодически сталкиваются наши соотечественники? Парня с Урала посадили в турецкую тюрьму за попытку вывоза какого-то камушка. Мать пятерых детей из Уфы оказалась в заточении в тех же Эмиратах из-за фальшивых 100 долларов...
— В каждой стране действуют свои запреты. Причем, если что-то (например, большое количество турецких ракушек) у вас просто изымут на таможне, то за объекты культурной ценности можно угодить за решетку. Причем вы можете и не догадываться, что в стране вашего отдыха является национальным достоянием. Такие справки — у менеджера, через Интернет — надо наводить еще дома.
Что касается денег, ответ простой: покупайте их исключительно в надежных банках! В некоторых странах за фальшивомонетничество тоже можно оказаться в тюрьме. Если все-таки возникли серьезные проблемы, звоните в свое агентство, которое будет работать с кураторами в Москве и с принимающей стороной, а также консулу, чтобы на месте разбирался с ситуацией.
— А что делать, если потерял паспорт или попал в ситуацию «лантовских» туристов, которым не отдавали документы, пока они не заплатят за гостиницу, за которую уже отдали деньги оператору?
— При потере паспорта надо обратиться к гиду, который курирует группу. Он вас сопроводит в консульство, где вы оформите документы и заплатите деньги. В разных странах суммы различаются, но, как правило, это 100–300 долларов. Через несколько дней вы получите справку, по которой сможете вернуться домой.
А вот скандал с паспортами-«заложниками», безусловно, полное безобразие! Но случился он, впрочем, только у клиентов трехзвездочных отелей. Если в отелях, которые имеют четыре или пять звезд, оператор полностью оплачивает номер максимум через пять дней после его брони, то с трехзвездочными гостиницами работа выстроена по-другому. В начале сезона оператор вносит 15–20 процентов за все условно проданные номера, а в конце сезона доплачивает остальную сумму. Когда «Ланта» заявила о банкротстве, гостиницы побоялись, что им просто не заплатят.
Кстати, паспорта ни у кого не отбирали. В номерах «троек», в отличие от более «звездных», нет сейфов, они на ресепшене. То есть туристам не в прямом смысле не отдавали паспорта — им закрыли доступ к ячейкам. Поэтому совет только один и совсем не экономичный: выбирайте отели более высокого класса. Удобства стоят недешево…
Людмила Минаева
Молодой коммунар, №12, 4 февраля 2012 года.
