Воронеж. 20.04.2009. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Центрально-Черноземный банк Сбербанка России (ЦЧБ СБ РФ) на базе воронежского дополнительного офиса №163 открыл экспериментальную ЛИН-лабораторию, сообщил заведующий допофисом Александр Свиридов.
По его словам, суть работы ЛИН-лаборатории заключается в сборе и анализе пожеланий работников банка и клиентов по сервису обслуживания, а затем внедрении этих улучшений в допофисе. По окончании каждого рабочего дня работники допофиса высказывают свои пожелания и предложения по улучшению, оптимизации работы подразделения. «За неполных три недели работы лаборатории таких предложений мы собрали более 200», – отметил Александр Свиридов.
Он рассказал, что клиенты могут высказать свое отношение к работе того или иного сотрудника допофиса, опустив в специальный приемник одобрительные (зеленого цвета) или неодобрительные (красного цвета) «смайлики» - у каждого «окошка» есть стопка таких разноцветных листков с обозначением номера окна. «Пока у нас больше зеленых «смайликов», - подчеркнул господин Свиридов.
Кроме того, в офисе оборудовано рабочее место для администратора зала, который поможет клиенту избежать очереди (переадресовав к оператору из другого окна), проконсультирует по видам услуг (вклады, кредиты и т.д.), покажет, как работает информационно-платежный терминал самообслуживания (ИПТС).
Для детей клиентов предусмотрена доска для рисования, где они могут занять себя, пока родители совершают финансовые операции.
Собеседник агентства рассказал, что клиенты (в основном, люди пенсионного возраста) воспринимают новшество с удивлением, но реагируют положительно. «Один пожилой человек, когда к нему обратился администратор зала с предложением помочь, переспросил, а потом вышел на улицу, чтобы проверить, в Сбербанк ли он попал», - рассказывает заведующий.
По словам Александра Свиридова, допофис попал уже в третью волну подобного эксперимента, который проводит Сбербанк по всей России.
«Банк собирает пожелания по улучшению сервиса обслуживания клиентов, а затем лучшие из них внедряет во всю систему», - объяснил заведующий. Он уточнил, что в режиме ЛИН-лаборатории допофис будет работать три месяца. Затем сформулирует свои предложения для центрального офиса. Допофис, впрочем, продолжит работу в том же режиме и дальше.
ЦЧБ СБ РФ образован в 2001 году путем объединения Белгородского, Воронежского, Курского, Липецкого, Орловского и Тамбовского территориальных банков. Филиальная сеть в шести областях региона обслуживания включает 1494 подразделений.
ЛИН (Lean) – системный подход к определению и сокращению потерь в различных сферах деятельности. Основан (с поправками на специфику сервисных отраслей) на подходах к оптимизации и управлению производственными процессами. Особенностью данного подхода является комплексное сочетание инструментов оптимизации процессов, поддерживающих постоянное совершенствование деятельности управленческих механизмов и систем, а также изменения менталитета и подходов к своей работе сотрудников банка. Одно из основных понятий «Кайзен» («кай» – изменение, «зен» – хорошо): идеология маленьких, почти незаметных, но постоянных (непрерывных) изменений к лучшему – непрерывное совершенствование производственных процессов.
