Воронеж. 11.07.2018. ABIREG.RU – Эксклюзив – Роль регулятора в повседневной жизни малозаметна, однако от этого она не становится менее значительной. «Невидимая рука» Банка России направляет на путь истинный злоупотребляющие своими возможностями финансовые организации. Отследить все тренды на финансовом рынке в режиме реального времени достаточно проблематично, поэтому Центральный банк стремится к повышению финансовой грамотности не только физических лиц, но и субъектов малого и среднего предпринимательства. О том, как не запутаться при выборе финансовой услуги, какие новые институты заработают в ближайшее время и чем воронежский финрынок отличается от других региональных, в эксклюзивном интервью «Абирегу» рассказал руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута.
– Михаил Валерьевич, «пальма первенства» самых типичных жалоб всё также принадлежит ОСАГО?
– Нет, если брать в целом по России, более 50% – это жалобы на банки, 35% – на страховые компании. Тут основная часть жалоб приходится на ОСАГО, но появились жалобы и на инвестиционное страхование жизни. Дальше там от 3,5% до 5% – жалобы на МФО, ну и совсем мало – на кредитные кооперативы и ломбарды. И это не потому, что они настолько лучше работают, а потому, что рынок меньше. В кредитных или страховых организациях обслуживаются десятки миллионов людей, в кооперативах – несколько сотен тысяч, поэтому нужно смотреть не по конкретным объемам, а по соотношению числа договоров и числа жалоб, что мы сейчас и делаем в рамках поведенческого надзора. Что касается Воронежа, то количество жалоб из вашего региона составляет 2,2% от общероссийского, каких-то специфических рисков мы не видим. Ваша особенность лишь в том, что жители Воронежа чаще жалуются не на кредитные организации, а на страховые.
– Раньше много проблем создавало навязывание допуслуг, теперь же распространен мисселинг. Как боретесь с этим явлением?
– Мисселинг – это продажа одних продуктов под видом других путем неполного или недостоверного информирования потребителя. К сожалению, это довольно распространенное явление не только на финансовом рынке. Приходите в магазин купить что-то одно, а покупаете что-то другое. Уже дома понимаете, что вам приобретенный продукт не нужен абсолютно. В принципе, здесь та же логика: человек приходит в банк сделать вклад, а его уговаривают вместо вклада приобрести, например, инвестиционное страхование жизни (ИСЖ), обещая более высокий доход, но при этом не сообщая об особенностях и рисках такого продукта. Человек, например, не знает, что забрать свои деньги он сможет лишь через три года, иначе потеряет значительную часть своих сбережений, не знает, что обещанный высокий доход вовсе не гарантирован и может оказаться ниже даже ставок по депозитам.
Можно понять когнитивную модель банка, который выступает тут агентом страховой компании: продать побольше – заработать побольше. На рынке действует порочная конструкция, которая вписывается в вершины треугольника Номура, объясняющего, почему это работает. Первая вершина – потому что все так делают, вторая – потому что за это не наказывают, третья вершина – потому что в краткосрочной перспективе можно повысить прибыль. Что в этой ситуации должен сделать регулятор? Первое – начать за это наказывать, в рамках поведенческого надзора есть все необходимые инструменты. В частности, мы активно используем метод тайного покупателя и ловим финансовые компании, что называется, за руку.
Недавно вовремя поймали банк, который собирался активно продавать полисы инвестиционного страхования жизни. Кредитная организация выпустила брошюру, где на титульной странице были размещены логотип ЦБ и статус «Банк России рекомендует». Там было написано, что продукт застрахован, хотя это не так: это страховой продукт, но вовсе не застрахованный, это разные вещи. Разумеется, мы такую реализацию ИСЖ не допустили. Более того, мы обратили внимание банковских ассоциаций на то, что происходит.
В результате 6 июня общественными и саморегулируемыми организациями финансового рынка был подписан меморандум о противодействии мисселингу. Предполагается создание стандарта продаж банками небанковских продуктов, в котором будут четко прописаны правила информирования потребителей об особенностях тех или иных финансовых продуктов. Помимо этого, в базовые стандарты защиты прав потребителей будет включена норма про то, что нужно согласовывать скрипт продаж продавца с владельцем продуктов. То есть, если банк продает облигацию или ИСЖ, он должен согласовать правила продаж со страховой компанией или с брокером. Если это будет общая ответственность, то риск для потребителя существенно снижается. Кстати, это должно способствовать также формированию некоей этики работы финансовых организаций. Кроме того, обсуждая эту проблему, мы договорились, что необходимо разработать специальное законодательство о контроле за деятельностью агентов тех же страховых компаний, негосударственных пенсионных фондов с установлением в том числе материальной ответственности за недобросовестные продажи.
– Обычно мисселинг затрагивает физических лиц. Есть ли какие-то схемы, где ставятся под удар и юрлица?
– Сейчас таких случаев стало меньше, но раньше встречались похожие ситуации с представителями малого бизнеса – это, например, случаи с валютными кредитами. Такие кредиты выдавались якобы с защитой от роста стоимости валюты, что заведомо было ложью. По этой проблеме состоялось немало судов, и, кстати, в этих судах выигрывал малый бизнес. Да, малому бизнесу тоже надо быть осмотрительнее, потому что уровень профессиональной квалификации предпринимателей в этом сегменте не слишком отличается от уровня физических лиц.
– Куда можно вложить свободные средства, чтобы не стать жертвой «подмены понятий»?
– Почему сейчас возрос мисселинг? Потому что снижение уровня инфляции привело к снижению ставок по депозитам, и психологически многие люди не готовы к доходности 4% годовых, которую предлагают банки. Граждане помнят цифру 10-15-20%, им кажется, что столько и должно быть. На самом деле, надо понять простую вещь: при инфляции в 4% доходность в 15% – это сверхдоходность, такого не может быть, если вы вкладываете деньги в реальный сектор. Нормальная доходность по депозитам во всех странах выше уровня инфляции, но не в три-четыре раза, поэтому в принципе те ставки по депозитам, которые сейчас есть, они адекватные. Если вы хотите попробовать заработать больше, то нужно помнить несколько правил. Во-первых, никогда не рискуйте за счет депозитов со своими сбережениями. На них не зарабатывают, с их помощью переживают черные дни. По международной классификации «подушка финансовой безопасности» должна позволить прожить человеку, оставшемуся без работы, три месяца, а мы вообще рекомендуем шесть, потому что это среднее время поиска работы в России. То есть у человека и так стресс, он работу потерял, а второй стресс – ему не на что жить. В этой ситуации работу тяжело найти. Поэтому вкладывать последнее в инвестиции ну точно не советую. Все-таки инвестиции – это риск потерь в той или иной степени. А вот если у вас есть «подушка безопасности», можно переходить к инвестициям. Здесь тоже инструментарий довольно разнообразный. Начать целесообразно, наверное, с индивидуального инвестиционного счета (ИИС). Во-первых, он предусматривает приличный налоговый вычет. Во-вторых, есть так называемая определенная консервативная стратегия, которая является максимально безрисковой при доходности в полтора раза выше депозитов, плюс возврат налогов. А если человек уже опытный инвестор, тогда все дороги открыты. Можно вкладывать в венчурный бизнес, там уровень доходности 30%, ну и риск потерь там примерно соответствующий.
– Касаемо инвестиций: насколько сейчас финансы доступны для малого и среднего бизнеса? Раньше много жаловались, что невозможно взять средства на развитие.
– Понятно, что, когда был пик кризиса, доступность кредитов сильно упала и сами предприниматели воздерживались от использования заемных средств. Но, во-первых, уже больше года мы видим последовательный рост доступности кредитов и снижение ставок. В первом квартале этого года рост особенно заметен, малый бизнес оживился, и потенциал у займов сейчас достаточно большой. Сегодня на рынке держится ставка в 4,5-5%, и это уже совсем другие возможности для реализации различных проектов. Наш интерес заключается в том, чтобы при стабильно низкой инфляции процентные ставки достигали нейтрального уровня.
Помимо банковских кредитов, развивается доступность для субъектов МСП фондового рынка. У нас есть отдельный проект с Московской биржей по работе венчурных компаний и выпуску облигаций малых или, скорее, средних предприятий. За последние месяцы прошлого года через проект прошли порядка 10 компаний с различной стоимостью облигаций и акций, в этом году поступило несколько интересных заявок. Это хорошая альтернатива кредиту, потому что кредит ограничивает и заставляет «побегать» по банкам. Когда выпускаешь облигации, ты не зависишь от банка. Да, это требует большей прозрачности, но взамен дается больше свободы. Поэтому лучше уметь делать и то, и то. Для среднего бизнеса это уже вполне себе рабочий инструмент.
С акциями чуть сложнее. Конечно, делать IPO в регионах в таких объемах бессмысленно, но вот в прошлом году у нас был кейс, когда одна логистическая компания вышла на биржу, получились достаточно хорошие цифры – миллиарды рублей. Как эта модель работает? Во-первых, это специальное упрощение выпуска акций, во-вторых, наличие якорных инвесторов. У нас есть целый пул институтов развития проектов, начиная от корпорации МСП и заканчивая РФПИ (Российской фонд прямых инвестиций). Когда крупный государственный фонд скупает 30% выпуска акций, конечно, это хорошее подспорье. Так что будем продолжать развивать.
Есть еще вариант – краундфандинг, закон о котором принят в первом чтении. Надеемся, к концу весенней сессии будет принят уже во втором. Это суперопция для тех, кто еще не дорос ни до банковских кредитов, ни до тем более фондового рынка. Посредством краундфандинга можно привлекать средства как в виде займов, так и в виде инвестиций. Пока доступность не очень высокая, но пытаемся решить этот вопрос.
– В связи с изменениями в законодательстве о долевом строительстве смогут ли региональные строители выводить свои проекты на биржу или это все-таки вариант для Москвы и Санкт-Петербурга?
– Мы как раз заинтересованы, чтобы на биржу выходили региональные компании. В рамках этого проекта будет проходить региональный раунд. Кто может разместиться? Кто угодно, если есть нормальная бизнес-стратегия.
– Недавно стало известно о создании в России финансового омбудсмена. Какую роль он будет играть, какие вопросы курировать? Что вообще подразумевается под этим новым для России институтом?
– Закон о финансовом уполномоченном – один из самых долгожданных. В первом чтении он был принят чуть ли не четыре года назад, тяжело продвигался из-за «незрелости» финансового рынка. Вообще финансовый омбудсмен как специализированный институт по досудебному регулированию споров есть в подавляющем большинстве развитых стран. То, что у нас его не было, это в каком-то смысле даже неприлично: такая большая страна с огромным финансовым рынком, а специальных инструментов разрешения споров нет. Мы внимательно посмотрели, как работает этот институт, скажем, в Европе, и с учетом лучших практик был разработан и принят закон о финансовом уполномоченном на финансовом рынке. Идея очень простая – предположим, у человека возникла проблема при взаимодействии с финансовой компанией. Что он в таком случае делает?
– Никогда не сталкивалась. Вероятно, жалобу подает.
– Бывает. Кто жалуется непосредственно в ЦБ, кто президенту пишет, кто в сам банк идет, пытается договориться. Кто-то направляется в суд, кто-то – к адвокатам. Для человека, не обладающего специальными знаниями, это всё сложно. Он теряет время, потому что не понимает, как решить вопрос. Надо сказать, что законодательство тоже почти никак не регулирует данный процесс. Да, право обратиться в суд есть у всех, но суд на самом деле – это ведь крайняя степень защиты своих прав, последняя стадия. До этого есть еще масса вариантов. Можно попробовать договориться с банком, со страховой компанией. Но в силу того, что отсутствуют простой и понятный механизм и особая культура, причем с обеих сторон, в добровольном порядке проблему решить достаточно сложно. Идея омбудсмена заключается в том, чтобы появился некий универсальный, стандартизированный, единый механизм, который даст четкие указания, что делать человеку в случае, если возник имущественный спор с финансовой организацией.
Именно имущественный омбудсмен не будет рассматривать вопросы морального вреда. Вот, например, возник спор по размерам выплат по ОСАГО. Если жалоба подана в электронном виде, то страховой компании будет дано 15 дней на рассмотрение претензии и принятие решения. Раньше, если потребитель был не согласен с тем, что ему предлагает страховая, он мог нанять адвоката и пойти в суд. Он и сейчас имеет такую возможность, но, когда начнет работать финансовый уполномоченный, помимо этого, гражданин сможет обратиться к нему, опять же в электронном виде (личное присутствие необязательно) и совершенно бесплатно. Его жалоба будет рассмотрена в течение 15 дней, после чего омбудсмен вынесет решение. То есть весь процесс будет занимать около месяца. Всё же это намного быстрее, чем механизм судебного и досудебного решения споров. И это очень жесткие сроки, но мы сознательно на это пошли, так как сейчас задача повышения доверия населения к финансовому рынку является одной из наиболее важных, ведь каждый год количество клиентов финансовых компаний прирастает в среднем на 15-20%.
– Что будет происходить с жалобой, когда она попадет к омбудсмену? Каков порядок действий?
– Когда жалоба поступит к омбудсмену, он даст компании еще один шанс – пять дней в рамках 15-дневного срока, чтобы решить спор с потребителем. Таким образом, компания сможет сама урегулировать спор. Если этого не произойдет, то омбудсмен вынесет решение, обязательное к исполнению. Например, он сообщит компании: вы должны человеку заплатить 300 тыс. рублей, сделать это нужно в течение такого-то времени. Этот срок будет варьироваться от 10 до 30 дней в зависимости от сложности. Если же решение не будет исполнено, потребитель сможет пойти к омбудсмену, получить аналог исполнительного листа, с которым можно будет сразу идти к судебному приставу. То есть процедура очень простая, и она полностью оптимизирована под потребителя, у которого нет профессионального опыта и средств на адвоката. Предполагается, что она будет защищать именно слабую сторону договора. В любом случае и у финансовой компании, и у потребителя останется возможность защитить свои права в суде. То есть, если ту или иную сторону не устроит решение омбудсмена, она сможет обжаловать это решение в суде в течение установленных законом 30 дней. При этом, что очень важно, вся финансовая сторона взаимодействия с омбудсменом будет построена таким образом, что компания заплатит тем больше, чем больше она будет спорить и чем больше проигрывать. То есть компании станет экономически невыгодно спорить, ей будет выгодно регулировать все споры на начальном этапе. Опять же, если смотреть на международный опыт, мы увидим, что в других странах в этой конструкции примерно 80% всех претензий удовлетворяется на самой первой стадии, то есть стороны все-таки находят компромисс на этапе претензионного порядка. Еще 15% решает омбудсмен, и только 5% споров доходит до суда. Идея состоит в том, чтобы максимально повысить число жалоб и претензий, которые удовлетворяются добровольно. Зачем, в принципе, лишние хлопоты и трата времени, если с финорганизацией можно договориться? Также наличие омбудсмена и жестко описанного законом порядка не позволит участникам рынка как-то манкировать сроками или по-своему трактовать происходящее. Присоединение к институту финансового омбудсмена финансовых организаций произойдет в несколько этапов, и мы надеемся достаточно быстро увидеть эффект от его запуска.
– Кто будет назначать финансовых уполномоченных и какие сферы жизни будут входить в их юрисдикцию?
– На федеральном уровне самый главный финансовый уполномоченный будет назначаться по согласованию с президентом Российской Федерации, что добавит статус принимаемым решениям. Остальные омбудсмены будут назначаться советом директоров Банка России по представлению Главного финансового уполномоченного, и их права будут похожи на права судей. Первый сегмент, который в обязательном порядке должен будет присоединиться к новому институту, – это страховые организации, занимающиеся ОСАГО и в целом моторным страхованием, – с 1 июня 2019 года. С 28 ноября 2019 года – остальные страховые организации. С 2020 года – микрофинансовые организации. С 2021 года – банки, НПФ, кредитные кооперативы, ломбарды. По сути, к 2021 году омбудсмены охватят весь спектр рынка потребления финансовых услуг.
– С ЦБ и Роспотребнадзора это снимет необходимость работы с жалобами?
– Нет, не снимет. Дело в том, что жалоба жалобе рознь. Например, если компания нарушает установленные сроки ответа, это административный состав, и это к нам. Если были ущемлены права потребителей, скажем, небезопасностью услуги – это в Роспотребнадзор. А есть большая категория гражданско-правовых споров, когда стороны выясняют, кто, кому и сколько должен, и не могут договориться. Сейчас полномочий по этим спорам нет ни у нас, ни у Роспотребнадзора, есть только у суда. Собственно говоря, компетенции омбудсмена ближе к компетенциям суда, чем к нам. То есть о перераспределении властных полномочий речь не идет. Создается новый механизм публично-правового решения споров до суда. Но мы будем работать с уполномоченными в очень тесном контакте. У нас, скорее всего, будет реализовываться система одного окна: жалобы будут поступать к нам, мы будем извещать об этом уполномоченного и рекомендовать обратиться к нему. Мы сами не можем решить за потребителя, хочет он или нет работать через омбудсмена. Он, в свою очередь, может нас уведомлять, как исполняются решения финансового уполномоченного, и для нас это может стать сигналом для принятия мер поведенческого надзора по отношению к финансовой организации.
– В данном случае финорганизациям нужна будет какая-то защита. Опять же постоянно страховые компании жалуются на мошенничество с ОСАГО. Насколько они будут в этом случае защищены?
– Мы очень долго и обстоятельно изучали запросы рынка. Омбудсмен станет свободным независимым институтом, который будет принимать решения не в интересах какой-то одной стороны, а в интересах справедливости и законности. Поэтому если права страховая компания, решение будет принято в ее пользу, причем достаточно быстро. Есть еще один механизм, с помощью которого будет обеспечиваться баланс интересов, – совет Службы финансового уполномоченного, куда войдут представители от саморегулируемых и общественных организаций участников рынка, ЦБ, правительства. Совет будет вырабатывать стратегию работы финомбудсмена и формировать единое сбалансированное мнение по сложным случаям.
