Воронеж. 24.11.2020. ABIREG.RU – Эксклюзив – В минувшую пятницу в Воронеже при участии губернатора Воронежской области Александра Гусева состоялось открытие нового контактного центра банка ВТБ. 900 человек, которые будут в нем работать, будут принимать около миллиона обращений клиентов ежемесячно. О том, почему в качестве площадки для нового контакт-центра была выбрана столица Черноземья, о задачах нового подразделения, критериях отбора и обучения сотрудников, а также о том, почему в штате будут массажист и психолог, «Абирегу» рассказала руководитель департамента клиентского обслуживания, вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.
– Диджитализация – одна из стратегических задач ВТБ. Банк постоянно говорит о том, что большинство операций переводится в «цифру». Почему при этом создан новый контактный центр с огромным штатом сотрудников?
– ВТБ, действительно, является одним из лидеров диджитализации. Уже сейчас в кол-центрах мы активно используем роботизированные технологии. Роботами обрабатывается около 25% от общего объема голосовых обращений и более 50% запросов в чате мобильного приложения. При этом у ВТБ серьезные планы по наращиванию активной клиентской базы. И мы понимаем, что полностью исключить личный контакт сотрудника с клиентом в обозримом будущем невозможно. Зачастую люди звонят, когда они чем-то встревожены, обеспокоены, и задача оператора – не просто помочь разобраться, ответить на дополнительные вопросы, подсказать, что нужно делать в той или иной ситуации, но еще и снять негативный эмоциональный фон. Нужно успокоить человека, сделать всё, чтобы после завершения звонка клиент был полностью удовлетворен не только содержанием ответа, но и отношением со стороны банка и конкретного работника.
– Почему новый контактный центр разместили именно в Воронеже? Сколько всего таких подразделений у ВТБ?
– У нас функционируют подобные центры в Барнауле, Чебоксарах и Оренбурге. Воронежский стал четвертым и самым крупным. К слову, для выбора локации пришлось провести достаточно долгую и кропотливую работу, помимо столицы Черноземья мы рассматривали несколько вариантов. В итоге остановились на Воронеже по нескольким причинам. Во-первых, нас привлекают бизнес-климат региона и поддержка развития нашего проекта со стороны областного правительства. Во-вторых, в Воронеже много вузов, это город-миллионник, соответственно, есть хороший кадровый резерв. Это нужный нам фундамент для создания профессиональной команды.
– Каковы планы по развитию контактного центра?
– По мере развития воронежской площадки будет увеличиваться ее функционал: добавятся неголосовые каналы для обслуживания клиентов, будут набирать обороты активные продажи услуг банка, начнется обслуживание привилегированного сегмента. У нас впереди много работы. Но, что немаловажно, трудиться наши сотрудники будут в максимально комфортных условиях. К услугам каждого из них спортивный зал, комната отдыха с настольным футболом и пинг-понгом, обеденная зона, а также кабинеты массажиста и психолога.
– На сколько процентов вырастет штат? Какова общая численность персонала в контактных центрах ВТБ?
– Сейчас в Воронеже трудятся 154 человека, к 2022 году мы планируем увеличить их численность до 900. Если говорить обо всем департаменте клиентского обслуживания и четырех контактных центрах ВТБ, то сейчас общая численность сотрудников составляет около 2 тыс.
– Каковы направления работы воронежского контакт-центра? Что уже функционирует и что планируется внедрить?
– Уже осуществляется информационное обслуживание клиентов массового сегмента. В ближайшее время мы создадим экспертные линии обслуживания, специалисты которых будут отвечать на сложные вопросы, требующие глубокой экспертизы, умения разбираться во всех нюансах продуктов, тарифов и системы обслуживания банка. Такие запросы возьмут на себя самые профессиональные и опытные сотрудники.
– Сколько звонков в месяц обрабатывают все контактные центры банка?
– На сегодня за месяц воронежская площадка принимают около 150 тыс. телефонных звонков со всей России. В дальнейшем это подразделение будет обрабатывать около 40% звонков, которые поступают на горячую линию банка. А это более миллиона запросов в месяц! В целом операторы контакт-центра ВТБ принимают более 2,5 млн обращений в месяц.
– Кто приходит к вам на работу?
– Разные кандидаты. Кто-то уже имеет опыт обслуживания клиентов в подобных центрах и банках в том числе. И конечно, студенты и выпускники вузов без опыта. Мы огромное внимание уделяем подготовке нашего персонала: сотрудник, которого мы обучили работе на линии, должен уметь исчерпывающе ответить на все заданные ему вопросы. Основной костяк наших контакт-центров составляют девушки, молодых людей лишь четверть. Средний возраст – 23-27 лет.
– Сколько в среднем требуется времени на подготовку специалиста?
– Все вновь принятые сотрудники проходят процедуру начального обучения. Профессиональные тренеры учат их не только разбираться в продуктах и тарифах банка, но и находить общий язык с каждым клиентом, в любой ситуации сохранять спокойствие, оптимизм и демонстрировать максимальную заинтересованность в решении его вопросов. Затем в течение месяца с каждым кандидатом занимается опытный наставник, который помогает, подсказывает, контролирует результаты.
– На какое продвижение по карьерной лестнице может рассчитывать сотрудник контакт-центра?
– Контактный центр – прекрасный старт для молодых специалистов, по результатам которого каждый из них может претендовать на новый этап развития карьеры. У нас выстроена система карьерных маршрутов, и каждый работник четко понимает, при выполнении каких показателей он имеет возможность претендовать на рост. На начальном этапе ему активно помогает наставник, руководитель группы, который обсуждает с ним его результаты, дает рекомендации. Важно давать людям представление о карьерной перспективе. Если человек хочет развиваться, готов прилагать к этому усилия, осваивать новое, то мы его обязательно поддержим. Банку тоже выгоден внутренний рост сотрудников: так мы снижаем затраты на подбор и обучение персонала для других подразделений.
– Вы сказали, что у вас очень молодой коллектив, много студентов. Но при этом молодые люди, у которых нет еще опыта и образования, консультируют клиентов по сложным финансовым вопросам. В целом такой механизм эффективен или проще работать с теми, у кого уже есть опыт и образование?
– Бывает по-разному. Что касается сотрудников совсем без опыта – в своей работе с молодыми кадрами мы используем лучшие российские и мировые практики. При зачислении в штат весь персонал проходит курс обучения в течение месяца по продуктам банка и базовым навыкам. После успешной сдачи тестов новые сотрудники допускаются к работе на линии. Период адаптации оператора после окончания обучения – не менее месяца. Всё это время с ним активно работает не только руководитель группы, но и наставники. Кроме того, у нас предусмотрена горячая линия для новичков, куда они могут обратиться за помощью в любое время суток.
Приходят к нам и опытные специалисты, но здесь тоже есть тонкости. К примеру, человек пришел из финансовой сферы и хорошо разбирается в продуктах и услугах. Но ему еще нужно «добрать» в части навыков обслуживания и общения с клиентами – это тоже большая и серьезная компетенция. Если же кандидат всё знает и умеет, активен и нацелен на результат, то мы с удовольствием примем его в команду и предложим не рядовую позицию, а должность, соответствующую его уровню подготовки. Штат в Воронеже будет существенно расширяться, и потребность в опытных руководителях также есть.
– Сколько в среднем работает оператор? У вас большая кадровая текучка?
– По статистике, около полутора лет. В контактных центрах ВТБ стаж такого специалиста в среднем составляет два года. Мы достигаем этого за счет широких возможностей карьерного роста, а также за счет того, что максимально гибко подстраиваемся под желания и цели людей. В частности, предоставляем возможность выбора графика работы, который помогает совмещать работу с учебой. Если говорить про текучку кадров, то в аналогичных центрах цифра колеблется от 30 до 40%. Мы сейчас идем ниже рынка и постоянно работаем над еще большим снижением этого показателя. В первую очередь путем создания максимально эффективных и комфортных условий для работы, отдыха и обучения наших сотрудников.
