Воронеж. 16.12.2020. ABIREG.RU – Аналитика – Пандемия коронавируса повлияла на все отрасли как российской, так и мировой экономики. Промышленность, строительство, торговля, туризм и многие другие сферы были вынуждены перестроиться, изменения не обошли стороной и банки. О работе в период ограничений, диджитализации и новых продуктах «Абирегу» рассказал директор макрорегиона «Центр» Банка Хоум Кредит Петр Попов.
– Петр, как в целом вы можете охарактеризовать 2020 год, который подходит к концу? Каким он стал для банковской отрасли?
– Безусловно, 2020 год можно назвать необычным как для банковского сектора, так и для остальных отраслей экономики. Весной, в период первой волны пандемии, все столкнулись с различными трудностями, в числе которых – снижение потока клиентов из-за карантина. Поэтому все начали активнее использовать онлайн-каналы. Это смогло поддержать бизнес в период самых жестких ограничений: люди продолжали пользоваться финансовыми услугами, просто делали это онлайн. Летом поток клиентов возобновился практически в полной мере, и уже осенью мы фактически вышли на запланированные показатели с точки зрения работы с клиентами. Однако мы по-прежнему рекомендуем клиентам по возможности пользоваться дистанционными услугами, а в офисах соблюдаем все меры безопасности клиентов и сотрудников.
Наши наблюдения говорят о росте числа безналичной оплаты по сравнению с прошлым годом. Объем таких транзакций вырос на 9,5% за январь-ноябрь этого года по сравнению с соответствующим периодом прошлого. Это связано с рядом факторов. Во-первых, уже на протяжении многих лет отмечается устойчивый рост проникновения современных финансовых технологий и насыщение торговых точек средствами приема безналичной оплаты. Также этому способствует развитие банковских карточных продуктов, программ лояльности и современных платежных сервисов, позволяющих платить не только «пластиком», но и гаджетами. Во-вторых, оказала свое влияние эпидемия коронавируса – многие люди стали чаще использовать безналичную оплату и ограничивать контакты с наличными. Кроме того, в этом году отмечается рост популярности онлайн-шопинга. Всё это не могло не стимулировать в структуре трат российских семей рост доли безналичных платежей, которые сейчас преобладают среди всех операций по картам.
– Возникла ли у банков необходимость в развитии конкретных направлений работы? Если да, то о каких направлениях идет речь и в чем их особенность?
– Конечно, возникла. Как я уже отмечал, в период ограничений банки начали активно развивать онлайн-сервисы. Люди не могли посещать офисы, но потребность в обслуживании сохранилась. Поэтому банки, в том числе и мы, развивали мобильные приложения, которые позволяют получить практически весь набор услуг, что и в банковском офисе. К слову, среднемесячная доля активных пользователей наших онлайн-сервисов выросла до 76% против 71,4% в начале года. С помощью мобильных приложений людям стало еще удобнее осуществлять платежи и переводы, получать кредиты наличными и оформлять банковские карты.
Хочу добавить, что мы, как и некоторые другие банки, развивали и продолжаем развивать сервис доставки наших продуктов.
– Многие банки активно развивают чат-ботов. Действительно ли в будущем роботы заменят всех «живых» сотрудников?
– Конечно же, нет. Бот не сможет заменить человека. Как правило, боты берут на себя ответы на типовые вопросы. А все сложные и нестандартные ситуации решают операторы. Получается, чем эффективнее работают боты, тем больше времени операторы получают для поиска оптимального пути решения вопроса клиента. Кроме того, это удобно: бот отвечает человеку практически моментально. То есть клиенту не приходится долго ждать ответа на свой вопрос. Например, в Банке Хоум Кредит уже сейчас бот может уточнить остаток по кредиту, рассказать об оформлении продуктов и услуг и многое другое. В месяц он обрабатывает более 100 тыс. обращений.
– Расскажите, пожалуйста, о работе банка в регионе. Каков штат, сколько филиалов функционирует в Воронежской области?
– На сегодняшний день в Воронеже работают три банковских офиса, а общий штат сотрудников составляет порядка 70 человек. Наши коллеги обслуживают клиентов в офисах и работают в магазинах-партнерах как кредитные специалисты. Если говорить в целом о Черноземье, мы представлены девятью офисами. Штат во всех городах разный, общая численность по всему региону превышает 200 человек. При этом хочу отметить, что Банк Хоум Кредит в России – это более 200 офисов и 12 тыс. сотрудников, работающих во всех городах от Калининграда до Сахалина.
– На рынке труда существует стереотип, что банковской сфере присуща текучка кадров. Так ли это? Каким образом Банк Хоум Кредит поддерживает и развивает своих сотрудников?
– Я считаю, что это миф. Банковская отрасль не лидирует в плане текучки кадров. К примеру, в воронежском офисе многие сотрудники работают уже более 10 лет. Мы считаем, что это заслуга развитой корпоративной культуры. Нужно руководствоваться принципами открытости и партнерства, поощрять инициативу, обучать персонал и предоставлять возможность карьерного роста, а также отслеживать рынок труда и следить за конкурентоспособностью доходов работников.
– В этом и заключается необычная корпоративная культура вашего банка?
– Не только в этом. У нас действуют правила, которые в большинстве своем нетипичны для банковского рынка. Например, мы обращаемся друг к другу исключительно по именам, без отчеств, на «ты». В офис разрешено приходить в стиле casual. Хочу отметить, что мы активно используем кросс-функциональное взаимодействие. То есть большинство вопросов решается между отделами. Всё это сближает людей.
– Недавно появились сообщения о том, что банк сворачивает сеть региональных представительств, в том числе в Воронеже. Расскажите, что это значит.
– Офисы банка не закрываются и продолжают работать в обычном режиме. Это же касается наших сотрудников – все они продолжают свою работу. Более того, банк планирует инвестировать средства в развитие и модернизацию сети. Все изменения носят исключительно внутренний организационный характер и никак не влияют на работу банка для сотрудников, партнеров и клиентов по всей России. Реорганизация была запланирована давно и не связана со стратегией банка. Мы по-прежнему уверены, что обслуживание клиентов в стационарных офисах так же важно, как и развитие дистанционных сервисов. Региональный бэк-офис также продолжит работу в полном объеме.
– Многие банки в преддверии Нового года запускают акции для владельцев карт. А что насчет вас?
– Новый год – высокий сезон для банков и ретейлеров. В это время многие игроки запускают разнообразные акции, цель которых – стимулировать покупки. Мы, например, предложили новым клиентам повышенный кешбэк по дебетовой карте «Польза» и карте «Кредитная польза». Также мы запустили акцию с увеличенным сроком рассрочки в партнерской сети для новых клиентов с картой «Свобода». В ближайшем будущем планируем запустить еще одну акцию – уже для текущих клиентов «Свободы».
– Не так давно вы запустили первую в России рассрочку в соцсети «ВКонтакте». Какова реакция пользователей?
– Вместе с партнерами из VK Pay мы предоставили клиентам возможность покупать товары в рассрочку прямо из социальной сети. Хочу отметить, что если вернуть деньги за четыре месяца, то никаких дополнительных начислений не будет. Так как запуск произошел совсем недавно, еще рано судить об итоговых результатах, но мы рассчитываем на хорошие показатели.
– Что ждет банковский сектор в следующем году, по вашему мнению?
– Думаю, каждый человек желает, чтобы следующий год был лучше, чем предыдущий. В целом в 2021 году мы ожидаем постепенного выхода из кризиса. По данным Минэкономразвития, в 2021-м реальные располагаемые доходы населения вырастут примерно на 3% – это должно компенсировать падение 2020 года. Поэтому можно рассчитывать на постепенное оживление потребительского сектора, подъем оборота розничной торговли и сферы услуг. Это, в свою очередь, положительно скажется и на динамике финансового рынка.
