Воронеж. 28.12.2020. ABIREG.RU – Аналитика – Воронежская область в 2020 году оказалась менее подверженной текущему кризису за счет большой доли сельскохозяйственного бизнеса в структуре экономики региона. Как переживает локдаун сегмент малого бизнеса, какие новые решения удалось найти для привлечения клиентского потока и какие инструменты позволили предприятиям быстрее восстановиться, «Абирегу» рассказал заместитель регионального директора – начальник управления малого и среднего бизнеса ПАО «Промсвязьбанк» в Воронеже Денис Векленко.
– Насколько повлиял коронакризис на малый бизнес? Как изменились поведение и потребности клиентов этого сегмента?
– Клиенты стали более осторожны в инвестиционных вопросах. Часть из них перевела фокус на хеджирование рисков, возникших из-за самоизоляции: основной упор они стали делать на поддержании текущей ситуации, а инвестиционная стратегия оказалась отодвинута на второй план.
Очень важно, что государство своевременно приняло меры поддержки бизнеса, которые мы реализовывали практически весь 2020 год. Был запущен целый набор инструментов: меры по реструктуризации графика выплат, отсрочка платежей и самостоятельный мониторинг бизнеса портфельных клиентов, позволивший нам своевременно реагировать на падение выручки и общаться с клиентами, в случае если эксперты видели возможность негативного развития ситуации в будущем. При этом банк рассматривал две стратегии и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе.
На втором этапе мы запустили меры поддержки в соответствии с постановлениями правительства: кредиты и субсидирование заработной платы. ПСБ работал сразу с тремя потоками. Часть заявок поступала через платформу онлайн-кредитования: автоматизированное предложение системы «клиент-банк», где клиенты просто акцептовывали договор и траншевую логику получения этих кредитов, как было указано в постановлении. Второй поток – новые компании, которые обратились к нам за получением поддержки онлайн. Зачастую это были клиенты других банков, у которых уже истекли лимиты кредитов. Так как реализовывать эти программы имели право только банки с рейтингом не ниже АА-, ПСБ смог подхватить поток. Для таких случаев мы ввели интеграцию данных с налоговой для изучения возможности оказывать услуги по предоставленным отчетам. Всё происходило без визита в офис, документы оформлялись дистанционно. И третий поток – когда клиенты приходили сами в отделение. Здесь мы работали как со своими клиентами, так и с новыми.
– Удалось ли сохранить новых клиентов после их обращения в ваш банк за господдержкой? И если да, то за счет чего?
– Безусловно. Мы приобрели новых и закрепили отношения с теми клиентами, которые традиционно придерживались политики мультибанковского обслуживания. То есть они приходили к нам за господдержкой, а в итоге получали доступ к качественной быстрореализуемой платформе, оперативность и уход от оформления лишней документации. Это позволило расширить сотрудничество.
– Помимо мер государственной поддержки какое смещение интересов к продуктам банка вы наблюдаете у клиентов?
– Сама ситуация повлияла на интенсивность изменений. Чем агрессивнее внешняя среда, тем радикальнее перемены. Это коснулось не только тех клиентов, которые вынужденно перестроили свои потоки. Если, к примеру, обращаться к подключению бесконтактной оплаты, то мы говорим уже не просто об эквайринге, но и о введении целой системы быстрых платежей, к примеру по QR-кодам. Это расширило развитие альтернативных способов продаж, онлайн-магазинов, доставки. Диджитализация позволила поменять нам не только политику в транзакционных операциях, но и сами продукты.
Еще один значимый инструмент, который мы адаптировали к онлайн-формату, – факторинг с возможностью дистанционного приема документов. Мы ускорили рассмотрение заявок, ведь для клиента быстрое решение банка по факторингу еще в стадии его переговоров с партнерами дает понимание возможного объема сделки.
Чтобы расширить свою клиентскую базу, необходимо продолжать внедрять новые продукты, и нам удалось быть в авангарде, в том числе за счет расширения платформы, которая ранее использовалась для выдачи новых кредитов. Мы увеличили возможности оборотного кредитования, где пакет был расширен с 5 до 10 млн рублей с удаленной и упрощенной системой подачи заявки. Немаловажную роль сыграло и снижение ключевой ставки ЦБ – до 4,25%.
– Как изменился кредитный портфель?
– Если во втором квартале интерес был стабильно высоким за счет введения мер поддержки и обращений клиентов за субсидированными программами, то в третьем и четвертом мы ожидали спад, однако эти прогнозы не сбылись. Есть спрос на продукты от представителей некоторых сегментов бизнеса, которые восстанавливаются быстрее, они начинают даже возвращаться к инвестициям. Как итог – падения портфеля не было, мы сохранили положительный тренд и ожидаем высокие показатели по результатам четвертого квартала.
– А кто быстрее начал восстанавливаться после самоизоляции – малый или средний бизнес?
– Правильнее сказать так: быстрее всего восстановились те клиенты, которые раньше других адаптировались к пандемии, используя диджитализацию, меры поддержки. Они перестроили свои финансовые потоки, заняли лучшее место среди своих конкурентов и вышли на прогнозируемый для себя уровень рентабельности. Те, кто придерживался политики ожидания, «просели». При этом не стоит забывать, что малый и средний бизнес взаимосвязаны. Возник еще один интересный феномен – бизнес помогал друг другу. Где-то это касалось отсрочки по поставкам, где-то – по размеру оплаты. Такие договоренности в итоге позволяли всем участникам цепочки быстрее адаптироваться.
– Многие эксперты говорили, что бизнес в период кризиса начал генерировать новые неожиданные решения. Можете ли вы отметить подобную тенденцию среди ваших клиентов?
– В этот период на первое место вышло привлечение клиентов. Скорость реализации конечного продукта потребителю начала зависеть по большому счету от доставки и платформы продаж. В итоге этот сервис в интернет-магазинах и онлайн-продажах позволил клиентам развивать креативные решения. Они перестали терять время на оплату товара, мгновенный расчет ускорял его доставку.
– Как повлияла пандемия на диджитализацию банковских процессов?
– Краеугольным камнем всегда было открытие расчетного счета. Мы стали одними из первых, кто стал делать это дистанционно, что позволило не только сэкономить время клиента, но и вообще совершать операции с учетом действовавшего режима самоизоляции. Сейчас основная задача – улучшить сервисы и получить обратную связь от клиентов по новым продуктам.
– Как вы думаете, после завершения пандемии клиенты вновь вернутся к услугам в офлайн-формате в прежнем количестве или предпочтут новые продукты?
– К хорошему быстро привыкаешь. Если можно пользоваться продуктами и инструментами быстрее, клиенты вряд ли откажутся от прогресса. Есть мнение, что кризис – время хороших возможностей: внедрить технологии и обойти за счет этого конкурентов, перейти на следующий уровень развития. Думаю, мы находимся на пороге новой вехи в ведении бизнеса.
– Как отразилась вторая волна на ваших клиентах? Насколько они оказались готовы к трудностям?
– Сами клиенты видят, что рынок оставил самых сильных игроков. Для пострадавших сфер способность меняться будет ключевым фактором в дальнейшем.
Мы готовы к любому сценарию. Если ситуация будет развиваться позитивно, ожидаю, что клиенты станут обращать больше внимания на продукты оборотного кредитования для восстановления кассовых разрывов.
– В целом какую тенденцию вы можете отметить сейчас в настроении клиентов?
– Бизнес, как систему, нельзя остановить, поэтому компании стараются работать в прежнем режиме. Что мы наблюдаем достаточно явно – это желание сохранить рабочий процесс на прежнем уровне.
Все хотят видеть позитивную динамику и стараются настраиваться на работу вопреки всем сложностям. Развитие ситуации в дальнейшем напрямую зависит от эпидемиологической обстановки в регионе. Мы ожидаем улучшений.
