Ровно год назад начал работу единый контакт-центр «Воронежской энергосбытовой компании», за это время операторами было принято свыше 72 тысяч звонков. Новое подразделение было создано для совершенствования системы обслуживания клиентов компании. Специалисты контакт-центра владеют полной базой абонентов ВЭСК, могут оперативно дать консультацию по начислению, внести показания счетчика, проконсультировать по вопросам установки и замены счетчиков, внесения изменения в лицевой счет и т.д.
Треть обращений в контакт-центр связана с внесением показаний приборов учета (33,5%); на втором месте вопросы по начислениям и расчетам в квитанции (13%); 10,8% абонентов звонят, чтобы уточнить вопросы по оплате; для внесения изменений в данные лицевого счета в контакт-центр обращаются 6% звонящих, 4,8% интересуются, как заменить или установить прибор учета и еще 4% задают вопросы по ОДН.
С февраля специалисты подразделения начали обрабатывать смс и электронную почту с данными по показаням приборов учета. Если в феврале таких смс было 40 штук и 5 электронных писем, то в июне уже пришло 350 смс и 30 писем. Все данные сразу вносятся операторами в общую базу, и если абоненты присылают их с 22 по 26 число месяца, то расчет для них ведется сразу за истекший месяц, без начисления по среднему.
В прошлом году, в первый месяц работы, операторы приняли 3500 звонков, а в июне этого года уже 9000.
«Контакт-центр – важное звено в системе обслуживания клиентов. Это однозначно то подразделение, которое будет развиваться и совершенствоваться. Даже за этот год штат увеличился с 4 до 7 человек, что позволило принимать в 3 раза больше звонков. В июле прошлого года операторы приняли 3500 звонков, а в июне этого уже 9000. Многие наши клиенты убедились, что контакт-центр позволяет экономить их время: вопросы можно задать и решить оперативно по телефону и не идти для этого на участок» - рассказывает директор департамента по работе с гражданами-потребителями Александр Исаев.
Телефон единого контакт-центра «Воронежской энергосбытовой компании» 8 800 700 48 89.
Справка: Открытое акционерное общество «Воронежская энергосбытовая компания» (ОАО «ВЭСК») было выделено и зарегистрировано 31.08.2004 г. в результате реорганизации ОАО «Воронежэнерго». 1 сентября 2006 года ОАО «ВЭСК» присвоен статус гарантирующего поставщика. В состав ОАО «Воронежская энергосбытовая компания» входят 4 отделения (Семилукское, Борисоглебское, Калачеевское и Лискинское), 32 участка, расположенные в каждом районе области, а также Филиал по городу Воронежу. Компания обслуживает 21,5 тыс. потребителей - юридических лиц и более 1 миллиона бытовых абонентов. Крупнейшим акционером ОАО «ВЭСК» является ОАО ГК "ТНС энерго" (67,84 % ). «Воронежская энергосбытовая компания» сохраняет доминирующую позицию на рынке продаж электроэнергии Воронежской области, контролируемая доля рынка по итогам 2013 года — 75,29 %. Объем электроэнергии, реализованной на розничном рынке за 2013 год, составил 6,7 млрд кВт.ч.
Пресс-секретарь ОАО «Воронежская энергосбытовая компания»
Анна Инокова (473) 261-87-09, ias@vesc.ru
