Умение общаться с людьми - такой же
покупаемый за деньги товар, как сахар
или кофе. И я готов платить за это
умение больше, чем за какой-либо другой
товар в этом мире.
Дж. Рокфеллер
Неуверенный голос. Неуверенность может быть обусловлена несколькими основными моментами. Первое – отсутствие конгруэнтности (согласованности между Вашим представлением и реальностью) по отношению к товару / услуге, к своей компании, к себе в роли менеджера по продажам.
Кроме того, Вы можете поддаться установке, что потенциальному клиенту Ваш товар неинтересен и денег у него нет. Замечу, что если в компании нет финансового ресурса, она становится банкротом и перестает существовать. Значит, если она работает, деньги есть. Возможно, сейчас Ваше предложение не очень интересно. Но Вы, как минимум, даете информацию о Вашей компании и продукте и напоминаете о себе.
Вообще, то, как звучит Ваш голос, крайне важно для продаж по телефону. Доброжелательный, уверенно звучащий голос, разборчивая речь… Иногда именно хорошее владение голосом обеспечивает половину успеха!
Вы озвучиваете свое предложение и не знаете, что говорить дальше.
Вариантов ответов, которые Вы услышите по телефону, масса. Условно их можно разделить на положительные и отрицательные. С положительными ответами («Да, нам это интересно» и т.д.) все более – менее понятно, хотя и здесь некоторые телесейлы умудряются «упустить» клиента. С отрицательными ответами сложнее. Что часто делают менеджеры, услышав на том конце провода: «Спасибо. Нам это не нужно.»? В лучшем случае отвечают: «Извините. До свидания!». В худшем – молча кладут трубку. Как поступит профессионал? Постарается прояснить для себя несколько моментов, а именно:
- Что именно неинтересно потенциальному клиенту? Ведь часто, произнося одни и те же слова, разные люди вкладывают в них разный смысл. Быть может, Вас сразу не поняли, и на самом деле Ваше предложение – как раз то, что нужно?
- Неинтересно сейчас или в будущем тоже? В зависимости от ответа, уточните, когда можно вернуться к этой теме, обозначьте сроки следующего звонка. Или получите от собеседника рекомендации о тех его партнерах, которое данное предложение может заинтересовать.
- С кем взаимодействовать по данному вопросу в будущем? Иногда Вы вынуждены разговаривать с сотрудником, некомпетентным в данной теме. Важно уточнить имя, должность лица, принимающего решение, и время, когда можно будет застать его на месте. Главное, не забыть перезвонить в оговоренные сроки!
Ваше предложение непонятно клиенту. Общение по телефону очень динамично. Кроме того, здесь нет возможности использовать невербалику (жесты, мимику, расположение тела в пространстве и пр.). Также нельзя угадать, чем занимался Ваш собеседник до того, как снял трубку и начал разговор. То есть, у Вас практически нет возможности долго и пространно объяснять выгоды сотрудничества с Вашей компанией. Выход один: формулируйте свое предложение грамотно, четко, привлекательно. Тем самым Вы не только максимально продуктивно используете несколько десятков секунд внимания потенциального клиента, но и покажете уважение к его рабочему времени.
Вы не слушаете клиента. Выглядит это так: Вы не дослушиваете собеседника, продолжаете за него мысль, которую воспринимаете как объективную информацию от клиента. С ней в дальнейшем и работаете. Отсюда возникают недопонимания еще на начальной стадии переговоров, которые могут стать причиной конфликта и свести на нет все усилия по построению отношений Ваших компаний.
Проведем работу над ошибками и выделим несколько основных правил, которые помогут телесейлам быть более продуктивными в своей работе.
1. Уделите время подготовке. Поработайте со своими установками. Воспринимайте свой товар / услугу, себя и клиента позитивно.
2. Тщательно формулируйте свое предложение. Оно должно быть лаконичным, в 2 – 3 предложениях отражать суть и давать представление о выгодах, которые получит клиент.
3. Проработайте несколько вариантов развития диалога («Если он ответит так, то я ему скажу…»).
4. Осваивайте техники активного слушания. 
Ольга Крылова
Бизнес-тренер Воронежского Центра Тренинга
