Никогда не экономьте на охране, страховке и рекламе — и ваши дела пойдут в гору.
Рокфеллер
Как работа службы безопасности отражается на репутации компании и как избежать с этим проблем
Докажи, что не верблюд!
Андрей рассказал воронежским СМИ, как 10 января он с коллегой покупал инструменты и расходные материалы в «Леруа Мерлен». Предприниматели торопились, так как времени было мало и нужно было купить довольно много вещей по списку. Антону необходимо было замерить диаметр канализационной трубы. Для этого он взял рулетку с полки магазина, измерил диаметр трубы и отдал рулетку Андрею. На кассе они пробили товара на 4000 рублей и пошли к выходу, когда навстречу им вышли два сотрудника охраны и предложили пройти с ними. В комнате охраны их попросили выложить все из карманов. Андрей начал выкладывать и обнаружил у себя в кармане рулетку.
— Когда работаешь на объекте, инструменты кладешь в карман или в разгрузку: тут работает правило — бросил, значит, потерял, — объясняет Андрей. — А дома или в машине потом все это из карманов вытряхиваешь.
Охранники дали «нарушителям» распечатку статьи 7.27 КоАП РФ о хищении чужого имущества, где был прописан штраф: пять стоимостей украденной вещи, но не менее 1000 рублей. Стоимость рулетки была 99 рублей. Естественно, предприниматели сразу согласились оплатить штраф. А дальше, «по словам Андрея, охранники предложили ему не совсем обычный способ расчета — оплатить через кассу на сумму 1000 рублей товары, на которые в магазине ранее обнаружилась недостача.
Но Андрей на это не пошел.
— Я не собирался оплачивать украденные кем-то товары, — говорит молодой человек. — Вдруг потом мне бы это каким-то образом вменили в вину? Я положил на стол тысячу и сказал, что они сами могут оплатить недостающие товары, а я в этом участвовать не хочу. Деньги охранники не взяли и вызвали милицию» (цитата из газеты «МОЁ!» за 25 января 2011 г.).
Андрея отвезли в Рамонский РОВД, на ночь оставили в камере. Утром состоялся суд по административному правонарушению, и ему дали… арест на 1 сутки.
Давайте теперь посмотрим, как этот скандал отразился на репутации «Леруа Мерлен», какие последствия он повлек за собой и еще может повлечь…
…последствия
Что может произойти с восприятием «Леруа Мерлен» на региональном рынке с учетом того, что супермаркет зашел в Воронеж совсем недавно и это первое публичное событие с его участием (помимо открытия)? Чтобы ответить на этот вопрос, несколько общих наблюдений.
Наблюдение 1.
Как показывает практика федеральных ритейлеров, чем выше процент доведенных до суда дел о кражах, тем менее интересным для воров становится магазин. В то же время, если охрана не желает портить себе и другим нервы и отпускает задержанных с миром после оплаты стоимости похищенного, рейтинг супермаркета среди законоНЕпослушных граждан моментально увеличивается. Информация быстро распространяется и обрастает подробностями, причем под угрозу попадает собственность не только магазина, но и его клиентов.
Наблюдение 2.
Из практики консультантов по эффективным продажам. Количество контактов одного неудовлетворенного или обиженного клиента в среднем составляет около 40 человек. Если клиент — руководитель, не важно какого звена, то компенсация ущерба, причиненного его статусу и социальной роли, составляет коммуникативное пространство до 120 человек. А если клиент еще и наделен креативностью и смекалкой в степени уязвленного достоинства, то мы имеем армию из сотен или тысяч людей, посвященных в подробности конфуза, в котором могут меняться какие угодно подробности, кроме одной — названия фирмы. И при таком раскладе стойкой ассоциацией при обсуждении ассортимента и ценовой политики данного бренда станет непрофессионализм и безграничное хамство персонала, в том числе и службы безопасности. Еще один прокол в любом бизнес-процессе — и бюджет рекламной кампании на восстановление репутации можно увеличивать на порядок.
В случае с воронежским «Леруа Мерлен» эта история уже дала повод для статьи в «МОЁ!» (самая читаемая периодическая газета в регионе, заявленный тираж около 80 тыс. экземпляров). И для обсуждения на Большом воронежском форуме (на момент подготовки публикации — более 150 комментариев и 3 700 просмотров). Неизвестно, сколько еще времени «Леруа Мерлен» будет оставаться центром этого скандала.
Требуются универсальные солдаты
Какова же «история болезни»? Хотя суд установил виновного, для нас очевидно, что в основе подобных конфликтов лежит также и организация работы службы безопасности компании. Рассмотрим наиболее распространенные причины конфликтов с участием охраны на объектах торговли.
Причина первая.
Служба безопасности стремится любыми способами показать свою полезность и отработать затраты на свое содержание. Расходы должны окупаться. На обеспечение охраны по внешнему периметру (парковка, примыкающая территория). По внутреннему периметру (торговый зал, административные помещения, склады). На охранников-контролеров (тех, кто сидит у входа в торговый зал). На охранников в зале (экипированных и в гражданской одежде). На охранников на кассах. На режимную охрану (прибытие товара, погрузка, смена персонала). Плюс на камеры видеонаблюдения… То есть на каждую смету по покупке необходимого оборудования и табель по выплате заработной платы должен ложиться документ о задержании, взыскании, удержании...
Причина вторая.
Недостаточное взаимопонимание между безопасниками и службой персонала, отсутствие нормальной координации. Исходя из сложившейся тенденции, из какого бы отдаленного уголка земли ни приехал к нам бренд, сколько бы человек управляющего или торгующего персонала он ни привез, какими совершенными корпоративными бы стандартами ни обладал, — служба безопасности будет местная. Со всем набором не только связей, информаторов, сетей, лицензий и других ресурсов для решения проблем, но и глубоким проникновением городского менталитета в сознание и особенность действий.
Что это означает на практике? Если с силовыми структурами СБ предприятий сотрудничает охотно и с опережением событий, то службу персонала (обучения, развития) зачастую безопасники воспринимают как погоду, на которую повлиять сложно, а мириться как-то надо. Еще хуже нередко отношение к отделу маркетинга и рекламы, которые говорят на непонятном языке, вносят беспорядок в привычные формы и ищут исключения из правил. А клиент для многих сотрудников служб безопасности — потенциальный нарушитель и преступник.
Причина третья.
Часто в службу безопасности набирают людей по физическим данным, а не по интеллектуальным. Очень часто приоритетными факторами при приеме на работу в охранные предприятия становятся армейский опыт (а значит, исполнительность, дисциплинированность, абсолютное подчинение непосредственному руководителю, навыки выживания в системе, а не поодиночке). И спортивное прошлое (способности к мобилизации, быстрый анализ ситуации, отсутствие паники, быстрота в принятии решений, обучаемость, построенная на повторении, хорошая физическая форма). Этакий универсальный солдат, невидимый боец розницы, эффективно выполняющий команды по заданной инструкции. И часто речь идет об устном указании или составленном на скорую руку регламенте (например, см. памятку для специалиста СБ).
…И еще. По закону Мерфи, если какая-нибудь неприятность может произойти, она обязательно произойдет. Если на стене висит ружье, оно обязательно выстрелит. Если в организации есть охрана, она обязательно попадет в историю… Другими словами, исключить взаимодействие клиентов со службой безопасности невозможно по определению, но можно сделать так, чтобы оно не перерастало в конфликты.
Рекомендации
Понятно, что служба безопасности нужна. Вот несколько рекомендаций по повышению эффективности ее работы с посетителями.
- В построении бренда и лояльного отношения к нему покупателей мелочей не бывает. Поэтому, раз работникам СБ приходится вступать во взаимодействие с клиентами, они должны соответствовать корпоративным стандартам качества. И задача управляющего филиалом — подружить руководителей СБ, отдела персонала и отдела маркетинга друг с другом. Даже если для этого придется приглашать сурдопереводчика и съесть не один пуд соли (выпить не один литр примиряющего напитка).
Необходимо принять за данность: это должно входить в ежедневные обязанности первого лица филиала, так как имеет непосредственное отношение к финансовым показателям успешности.
- Для лучшего понимания того, что происходит, обучающие программы для охранников должны проходить не только по принципу подготовки олимпийского резерва или сдачи нормативов ГТО, но и культуры общения, конфликтологии, психологическим основам.
- Научить охранника приносить извинение от лица компании и себя лично в ситуации, когда проявление насилия и власти оказывается чрезмерным, должен прежде всего непосредственный руководитель на правах авторитета. Это с террористами мы переговоров не ведем, а с жертвами и пострадавшими разговаривать надо бережно и терпеливо.
- В компании должна быть разработана схема по урегулированию подобных проблем. Как есть «комплимент» от ресторана, так и «преждевременное возвращение Деда Мороза с фирменными подарками, скидками, сувенирами» должно отвлекать невинно обиженного клиента от желания «вызвать на дуэль».
И еще из Мерфи. Укладывая сыр в мышеловку, всегда оставляйте место для мышки.
P.S. Мы связались с воронежским «Леруа Мерлен» и предложили высказать свою позицию. Но ее официальный представитель Фабьен Брулай сослался на то, что уже давал комментарии по этой теме другим СМИ, и беседовать с нами отказался.
Справка:
Как выявить потенциального вора
Памятка для специалиста службы безопасности (из реальной инструкции, найденной автором статьи).
Для работающих в группе:
- любая компания из нескольких человек, которые не вписываются в определение «клиент-семья», требует пристального внимания;
- любой беспорядок: опрокидывание товара, разбивание бутылок, организация конфликта друг с другом или другими покупателями — может совершаться для отвлекания внимания от вора (а любые предположения, что выкладка товара безобразна, и люди склонны выяснять отношения не только дома, не должны отвлекать от рвения задержать клептомана. Поэтому человеку, уже испытавшему негативные эмоции в вашем магазине, закрепите результат, подвергнув проверке личных вещей. — Прим. авт.);
- конфликт по поводу оплаты на линии кассы (помните, своими возмущениями о неработающих кассах или замечаниями в адрес ученика-кассира вы вызовете внимание магазинной охраны. — Прим. авт.);
- необоснованные жалобы и обвинения торговых работников в непрофессионализме (конечно, определять обоснованность претензий — зона ответственности СБ. Особенно когда они наблюдают за событиями через камеру, которая, кстати, не передает звук. — Прим. авт.).
Для клиента, пришедшего в одиночку:
- отсутствует какая-либо логика движения по торговой точке;
- очень долго рассматривает товар, как будто ищет, к кому обратиться за помощью, возвращает на место, снова берет (если что-то вызывает неуверенность, если продавец не появляется сразу, как у вас возникает вопрос, — помните: камера вас выбрала. — Прим. авт.);
- «специалист по кражам» редко прячет товар на месте, у стеллажа, чаще всего производит махинацию в движении, в толпе или наиболее укромных местах торговой точки;
- использует подкладку из фольги в ручной клади или одежде, поэтому не расстается ни с тем, ни с другим, часто перекладывая с одной руки на другую (о том, что сумка может быть тяжелая, а иногда требуется две руки для комфортного рассматривания предмета, охранники, конечно, знают. — Прим. авт.).
Виктория ЮРОВСКАЯ, эксперт по развитию бизнеса
