Такие выводы получены по итогам проведения социсследования
Подведены результаты социологического исследования по защите прав потребителей на территории Воронежской области в сфере оказания услуг на потребительском рынке региона. Исследование проводилось в октябре этого года социологической службой АНО «Институт политического анализа и стратегий» по заказу департамента промышленности, предпринимательства и торговли Воронежской области.
Согласно данным проведенного исследования, чуть более трети жителей Воронежа, принимавших участие в опросе (36,7%), отмечали, что их права как потребителей в текущем году нарушались хотя бы один раз. Каждый четвертый воронежец (24,3%) указывал на то, что его потребительские права нарушались в половине случаев. Примерно сопоставимое количество респондентов из числа жителей областного центра указали на то, что в этом году их права как потребителей ни разу не нарушались. И, наконец, потребительские права 15,7% жителей Воронежа в этом году зачастую нарушались.
Для большинства жителей районов Воронежской области (46,8%), в которых есть отделения Роспотребнадзора, характерна ситуация, при которой их потребительские права в текущем году вовсе не нарушались. В единичных случаях потребительские права респондентов в рассматриваемой группе районов нарушались несколько меньше (33,%). В половине случаев права потребителей были нарушены в этом году у 12,4% респондентов и зачастую нарушались у 6,4% участников опроса.
В отношении разновидностей нарушения потребительских прав респонденты сошлись в том, что самое распространенное нарушение потребительских прав – это оказание услуги не в полном объеме. Такой позиции придерживается четверть населения областного центра, пятая часть населения районов области, в которых есть отделения Роспотребнадзора, и 17% жителей районов, в которых таких терротделений данной структуры нет. В ответах горожан на втором месте по распространенности нарушение прав потребителей в виде оказания услуг ненадлежащего качества (20,7%), на третьем – нарушение сроков оказания услуги (12,3%). В меньшей степени воронежцы и жители районов области сталкивались с такими нарушениями, как отсутствие необходимой информации о компании, а также отказ в предоставлении жалобной книги.
В отношении причин возникновения ситуаций с нарушением прав потребителей воронежцы в большей степени, чем жители Воронежской области, оправдывают поставщиков услуг. Так, 29% воронежцев уверены, что нарушение потребительских прав связано с тем, что поставщики не знают стандартов качественного оказания услуг. Такое же количество воронежцев (29%) полагает, что поставщики намеренно нарушают права потребителей. При этом почти половина жителей районов области, принявших участие в исследовании, уверены, что поставщики намеренно нарушают права потребителей.
В отношении осведомленности респондентов о том, что их права как потребителей защищены законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», необходимо отметить, что уровень такой осведомленности достаточно высок. Так, к примеру, 83,3% воронежцев отметили, что знают, что их права защищены законом РФ «О защите прав потребителей». При этом аналогичный показатель среди респондентов из районов Воронежской области даже несколько выше (88,5% и 94,0% среди первой и второй групп районов соответственно). В целом же практически каждый десятый опрошенный воронежец, как оказалось, не знает о том, что его потребительские права защищаются законодательством.
Если знанием о существовании закона о защите прав потребителей обладает большое количество респондентов, то вот знанием самого закона – несколько меньшее количество участников опроса. Так, каждый четвертый воронежец хорошо знаком с положениями закона, 12% и 8% жителей первой и второй групп районов области соответственно. При этом, если большое количество воронежцев хорошо знают положения закона, то жители области несколько чаще отмечали, что могут ориентироваться в положениях закона при необходимости (62,6% и 60,6% соответственно). Самостоятельно не смогут разобраться в положениях закона о защите прав потребителей 23,3% воронежцев. Среди жителей районов Воронежской области этот показатель от 23,1% до 31,1%.
По результатам проведенного исследования можно отметить, что более половины респондентов считают себя грамотными потребителями. Максимален этот показатель в городе Воронеже (63%). В районах, в которых есть отделения Роспотребнадзора, данный показатель зафиксирован на уровне 56,2%, в остальных районах области – 59,8%. Респондентов, не считающих себя грамотными потребителями, меньше всего в городе Воронеже (23,3% против 38,3% и 36,3% в двух группах районов).
Согласно данным социсследования, абсолютное большинство респондентов не обращалось за защитой своих прав в отделения Роспотребнадзора. Вместе с тем, 15% воронежцев обращались в данную структуру. Среди жителей районов Воронежской области, в которых есть территориальные отделения Роспотребнадзора, данный показатель несколько меньше – 6,4%. В тех же районах, в которых нет терротделений, данный показатель крайне низок – 1,6%.
Ответы респондентов на вопрос о том, какие трудности могут возникнуть при защите собственных потребительских прав, варьируются в зависимости от места проживания. Так, значительное количество воронежцев связывает трудности в защите собственных потребительских прав в большей степени с нежеланием самостоятельно изучать соответствующее законодательство (22,0%) и с незнанием куда обращаться для защиты этих прав (21,0%). На третьем месте по распространенности ответов горожан – незнание собственных потребительских прав (15,7%). Далее следуют нежелание тратить на это личное время (13,7%) и стойкое нежелание связываться с недобросовестным поставщиком услуг (12,7%). И, наконец, 7,7% воронежцев попросту не верят в успех такой операции.
Жители группы районов области, в которых нет ни терротделений Роспотребнадзора, ни общественных организаций по защите прав потребителей, оказались настроены гораздо более скептично, чем горожане. Так, 23,5% респондентов уверены в неуспехе операции по защите своих потребительских прав. На втором месте – нежелание самостоятельно изучать соответствующее законодательство (22,3%), на третьем – незнание, куда обращаться для защиты своих потребительских прав (18,7%). 15,9% респондентов рассматриваемой группы указали на нежелание тратить время для защиты собственных потребительских прав, 10,4% – на незнание собственных потребительских прав, а 9,2% – на стойкое нежелание связываться с недобросовестным поставщиком услуг.
Во второй группе районов лидируют варианты ответов, связанные с нежеланием самостоятельно изучать соответствующее законодательство (24,5%), незнанием куда обращаться для защиты своих потребительских прав (22,3%) и нежеланием тратить на это личное время (18,7%). 13,2% респондентов рассматриваемой группы не желают связываться с недобросовестным поставщиком, 12,4% – не верят в успех процедуры по защите собственных потребительских прав, а 8,0% – считают определяющим незнание собственных потребительских прав.
Согласно данным общего распределения, двумя основными поводами обращения в суд для защиты собственных потребительских прав являются финансовые потери и нанесение ущерба здоровью. При этом, для воронежцев первый повод актуален в 46,0% случаев, а второй – только в 29,3%. Для жителей районов области, напротив, здоровье в большем количестве случаев важнее, чем финансовые потери. Так, соотношение показателей в первой выделяемой группе районов – 30,3% против 57,0%, а во второй – 18,7% против 64,5%. Примерно равное количество жителей города Воронежа и районов области в вопросе обращения в суд для защиты собственных потребительских прав поставили во главу угла ущемление личностного достоинства (от 6,0% до 7,6%). Примечательно, что 13,7% участников опроса ни при каких условиях не обратились бы в суд с целью защиты потребительских прав, в то время как в двух группах районов области этот показатель составил 6,4% и 9,2% соответственно.
В отношении готовности и желания респондентов пройти обучение и повысить свою грамотность в вопросах защиты прав потребителей примерно половина опрошенных сочла это полезным. Так, 40,0% воронежцев и 45,8-49,4% участников опроса в районах Воронежской области посчитали важным дополнительное обучение в сфере защиты прав потребителей. Оставшееся количество опрошенных не нашло в этом для себя пользы, мотивировав это двумя причинами: 33,7% воронежцев и 19,9-21,1% жителей районов области не нашли бы свободного времени для обучения, 26,3% воронежцев и 29,5-34,3% жителей районов области не увидели в этом необходимости в принципе.
Выборка исследования квотная, репрезентирующая население Воронежской области в зависимости от половозрастных характеристик в каждом из обследуемых муниципальных образований с вероятностным отбором респондентов на последней ступени. В общей сложности было опрошено 796 человек.
