WorldClass

24 мая 2024, 10:26
Экономические деловые новости регионов Черноземья
Экономические деловые новости регионов Черноземья
Экономические новости Черноземья
erid: 2Vtzqv8XR15 Реклама 18+

Сеть медицинских клиник СОВА автоматизировала работу с пациентами благодаря решениям MANGO OFFICE

22.09.2023 17:47

С помощью коммуникационных решений для бизнеса компания не только повысила уровень клиентского сервиса, но и справилась с высокой текучестью кадров.

Благодаря внедрению омниканального Контакт-центра MANGO OFFICE доходимость пациентов после записи на прием увеличилась с 75 до 90%, выручка медицинского учреждения выросла на 26%, а текучесть персонала была сокращена на 12%.

Облако объединяет

В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник СОВА, имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного Контакт-центра MANGO OFFICE. Решение закрыло важные задачи бизнеса – обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.

Распределение нагрузки, обработка обращений и автоперезвоны

Организация выделенного контактного центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Реализовано это за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного Контакт-центра MANGO OFFICE помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.

Как роботы повышают конверсию

В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи – в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты – IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.

В результате сети медицинских клиник СОВА удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7 %, доходимость пациентов из записи на прием – на 15%, а выручку – на 26%.

Закрыть 21 вакансию за полтора месяца

В рамках проекта была решена еще одна важная задача – сокращение текучести кадров в кол-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.

«Создание эффективных удаленных рабочих мест с помощью решения MANGO OFFICE помогло нам решить вопрос кадрового дефицита. Мы привлекли специалистов из регионов и закрыли 21 вакансию всего за полтора месяца. При этом рабочий процесс удаленных операторов полностью прозрачен и находится под контролем. Мы разработали систему мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера, что снизило текучесть среди операторов на 12%. Для бизнеса это существенная экономия ресурсов на поиск, найм и обучение новых сотрудников», – прокомментировала Юлия Гельмут, руководитель контактного центра сети клиник СОВА.

Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы MANGO OFFICE с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.

Отраслевое решение для медицины

«Благодаря накопленному опыту и гибкости наших решений мы сформировали отраслевое предложение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно необходимы и полезны в медицине. Они помогают компаниям, действующим в сфере здравоохранения, перейти на новый уровень и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания, принятые в отрасли», – прокомментировал Константин Бабкин, руководитель по развитию крупного бизнеса MANGO OFFICE.

К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но компания СОВА нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.

СОВА – федеральная сеть коммерческих клиник, основанная в 2007 году. Компания предоставляет клиентам многопрофильную медицинскую помощь: консультативные приемы и хирургическое лечение, лабораторная, ультразвуковая и лучевая диагностика, физиотерапевтическое лечение.

MANGO OFFICE – разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений. В продуктовой линейке компании решения для профессиональной обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах, облачные платформы для контакт-центров, инструменты MarTech, а также средства организации совместной и удаленной работы, включая защищенный корпоративный мессенджер и видеоконференции.

Реклама. ИП Алферова Александра Сергеевна, ИНН 772903757751 erid: 2VtzqvuCYcq

Подписывайтесь на Абирег в Дзен и Telegram
Комментарии 0