Up

WorldClass

Вы читаете новости региона:
Абирег Воронеж
USD EURO

HeadHunter

Главная Пресс-релизы Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

09.10.2020, 11:06

Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов колл-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%. Одна из площадок контактного центра Сбербанка работает в Воронеже на улице Минской.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».

Комментарии на Facebook.com
Добавьте «Абирег» в свои избранные источники
Вопрос недели
Повлияла ли вторая волна коронавируса на ваш личный заработок?
Доходы снизились заметно
Никаких изменений пока нет
Полностью потерял доход
Увеличил уровень заработка
Деньги есть, пока нет локдауна
 8581 
Защита: Введите код c картинки
Результаты
Комментарии к публикациям
Переход это место для перехода людей. Их к сожалению в городе немного. Они должны быть чистыми и безопасными. Вовсе не обязательно превращать их в ...
Житель города, 23.10.2020, 15:26:54
И он забыл про презумпцию невиновности, называя таких людей мошенниками, да и споры с ними это не уголовные, а гражданские. Некоторые юрист бывают мош...
Архитектор, 23.10.2020, 14:42:15
надеюсь, обладают Цыбаня и там не возникнет монстр по типу Сердца города
Пашка, 22.10.2020, 22:39:45
Антонио Банкротти, Рафаэль Кидалини и Сильвио Воризакони, пока думает полугрек Карло Дилинипис
секретный сотрудник, 22.10.2020, 14:30:31
"Три итальянских компании могут разместить свое производство в особой экономической зоне В«ЛипецкВ», сообщили в организации. Какие именно компании мог...
сосед, 21.10.2020, 19:19:38
"....мы проведем подготовительные работы, а до 6 ноября разберем путепровод. После этого приступим к монтажу конструкций ...... Господин Кстенин счит...
сосед, 21.10.2020, 19:16:04
Все это возможно но только при другом мэре
Крот, 21.10.2020, 15:38:23
СВЕЖИЕ НОВОСТИ НА ПОЧТУ

Русфонд Воронеж

Orphus

Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU)
Воронеж т.ф.+7 (473) 212-02-88
Липецк т. (4742) 90-06-85, Курск т. (4712) 36-00-87
Орел т. (4862) 78-12-64, Тамбов т. (4752) 43-54-61
Белгород т. (4722) 50-05-84,  Москва т. (495) 560-48-82
info@abireg.ru

IOS Android
Картотека
Группа Абирег использует систему проверки контрагентов Картотека.ru
Создание сайта - "Алекс"

Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU)
Воронеж т.ф.+7 (473) 212-02-88
Липецк т. (4742) 90-06-85, Курск т. (4712) 36-00-87
Орел т. (4862) 78-12-64, Тамбов т. (4752) 43-54-61
Белгород т. (4722) 50-05-84,  Москва т. (495) 560-48-82
info@abireg.ru