Общаясь с большинством знакомых мне руководителей и собственников, вижу что они воспринимают искусственный интеллект как генератор картинок и текстов. Еще в прошлом году я думал так же. Разобравшись, я увидел другое: это не игрушка, а система, которую можно настроить под конкретные задачи бизнеса. Причем доступ к ней сегодня одинаковый у всех - она в каждом смартфоне и стоит копейки. А вот результат у всех разный. И разница, как я убедился на себе, не в технологии. Она в голове.
Я развиваю компанию «ТоргТехника» - продажи торгового и пищевого оборудования, и сервисное направление, которое мы развиваем уже не только в Воронеже но и в Москве, Ростове и Казани. Часть бизнеса - госзакупки. Рутина в таком бизнесе съедает часы каждый день, и именно ее я начал отдавать машине.
Первое, что важно понять про искусственный интеллект: он не знает истины. Внутри у него математика и статистика, а не факты. Он подбирает следующее слово по частоте, с которой оно встречалось в текстах, и поэтому иногда уверенно выдает выдумку. Осознав это, я перестал говорить ему «реши за меня». Формулирую иначе: подскажи, где я могу ошибаться и что стоит перепроверить. Решение оставляю за собой. В этой роли машина стала ускорителем, а не заменой головы.
Дальше - практика. Расскажу о нескольких случаях, которые уже работают.
Сервис. Представьте ресторан в разгар обеда и вставший пароконвектомат - главную печь на кухне. Приезжает мастер, открывает панель, а там незнакомая ошибка. Раньше он звонил руководителю, лез в интернет, которого на объекте может и не быть, и терял время под взглядом заказчика. Сейчас у мастера в телефоне помощник, в который загружена вся наша техническая база - больше двухсот тысяч страниц по основным брендам. Мастер пишет простыми словами, вплоть до «капает снизу», и получает две-три вероятные причины и порядок проверки. Важнее другое: система учится. Когда мастер отмечает, что помогло, следующему специалисту с той же неисправностью она подскажет это решение первым. Опыт одного человека остается в компании, а не уходит вместе с ним.
Тендеры. Техническое задание госзакупки - это документ на десятки, а то и сотни страниц с перечнем оборудования. Раньше менеджер вручную сопоставлял каждую позицию с нашим каталогом, а таких заданий приходит несколько в неделю. Теперь он загружает файл, и система разбирает его целиком, подбирает соответствия по каталогу с оборудованием двадцати шести заводов и возвращает готовую комплектацию с артикулами и ценами. Часы превратились в минуты. И каждый разобранный документ делает следующий разбор точнее.
Продажи. Ни один руководитель отдела продаж физически не в состоянии прослушать все звонки менеджеров и прочитать каждое коммерческое предложение. А там теряются деньги: не указан срок, обещано то, чего нет на складе, не отработано возражение о цене. Раньше контроль был выборочным. Теперь его ведет машина: раз в неделю руководитель получает не сто записей, а одну страницу выводов - как разговаривают менеджеры, где конфликтные ситуации, на что обратить внимание. Дополнительного сотрудника при этом нанимать не пришлось.
Не все получилось. Мы запустили голосового робота, который сам звонит клиентам почти неотличимым от человека голосом. И столкнулись с эффектом, который психологи называют «зловещей долиной»: пока робот очевидно робот, его терпят, но как только подделка почти достигает живого человека, собеседник чувствует обман и кладет трубку. Отклик упал, проект свернули. Вместо него сделали ассистента, который отвечает во внерабочее время и с первой секунды честно представляется искусственным интеллектом. Он работает заметно лучше. Честность снимает раздражение.
И, наконец, случай, который для меня оказался важнее всех остальных. Помимо отдельных бизнес-задач у меня в телефоне, прямо в мессенджере, живет личный ассистент. Он знает процессы моей компании, помнит контекст моей работы и берет задачи на себя: от разбора тендеров до подготовки к совещанию. По сути это уже не отдельный инструмент, а память компании и второе мнение, которое мне не поддакивает.
Про память. Ассистент держит весь контекст: кто с кем и о чем договорился, что кому поручено, что не закрыто с прошлой планерки. Раньше это терялось между совещаниями, жило в блокнотах и в головах отдельных сотрудников. Теперь перед планеркой я получаю не пересказ того, что и так знаю, а короткий список - что в работе, где затык, чей вопрос повис. Знание перестало зависеть от того, кто сегодня в отпуске.
Про второе мнение. Большинство пользуется искусственным интеллектом, чтобы он согласился и сделал быстрее. Я довольно скоро понял, что ценнее обратное. Я приношу ему решение, а он показывает, где я могу ошибаться, спорит со мной, проверяет цифры, которые мне приносят. Когда в почту приходит отчет или сводка, ассистент не верит им на слово - сам поднимает исходные данные и сверяет, вплоть до расхождения в несколько рублей, и объясняет, откуда оно взялось. Это дисциплинирует и меня, и команду: приходить со своей цифрой и уметь ее обосновать. Такой помощник экономит не часы, а решения - не дает принять что-то на автомате или усталости.
Со временем эту историю заметили и коллеги. После моего выступления на форуме Фудмашина в Москве и нескольких публикаций на эту тему ко мне стали обращаться предприниматели - помочь встроить такое же в их компаниях. Нескольким уже помог. И каждый раз убеждаюсь в одном: дело здесь не в отрасли и не в размере бюджета. Все упирается в готовность сесть и разобраться.
Все, о чем я рассказал, сделано без отдела разработки, без программистов и практически без вложений. Я не программист. Я предприниматель, который увидел в инструменте пользу и потратил несколько вечеров, чтобы разобраться. Искусственный интеллект не заменил в моих компаниях ни одного человека. Он сделал сильнее каждого - и новичка, и опытного. А решать, что с ним делать, по-прежнему нужно самому. В этом, собственно, и весь секрет.
