С помощью коммуникационных решений для бизнеса компания не только повысила уровень клиентского сервиса, но и справилась с высокой текучестью кадров.
Благодаря внедрению омниканального Контакт-центра MANGO OFFICE доходимость пациентов после записи на прием увеличилась с 75 до 90%, выручка медицинского учреждения выросла на 26%, а текучесть персонала была сокращена на 12%.
Облако объединяет
В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник СОВА, имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного Контакт-центра MANGO OFFICE. Решение закрыло важные задачи бизнеса – обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.
Распределение нагрузки, обработка обращений и автоперезвоны
Организация выделенного контактного центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Реализовано это за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного Контакт-центра MANGO OFFICE помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.
Как роботы повышают конверсию
В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи – в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты – IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.
В результате сети медицинских клиник СОВА удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7 %, доходимость пациентов из записи на прием – на 15%, а выручку – на 26%.
Закрыть 21 вакансию за полтора месяца
В рамках проекта была решена еще одна важная задача – сокращение текучести кадров в кол-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.
«Создание эффективных удаленных рабочих мест с помощью решения MANGO OFFICE помогло нам решить вопрос кадрового дефицита. Мы привлекли специалистов из регионов и закрыли 21 вакансию всего за полтора месяца. При этом рабочий процесс удаленных операторов полностью прозрачен и находится под контролем. Мы разработали систему мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера, что снизило текучесть среди операторов на 12%. Для бизнеса это существенная экономия ресурсов на поиск, найм и обучение новых сотрудников», – прокомментировала Юлия Гельмут, руководитель контактного центра сети клиник СОВА.
Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы MANGO OFFICE с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.
Отраслевое решение для медицины
«Благодаря накопленному опыту и гибкости наших решений мы сформировали отраслевое предложение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно необходимы и полезны в медицине. Они помогают компаниям, действующим в сфере здравоохранения, перейти на новый уровень и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания, принятые в отрасли», – прокомментировал Константин Бабкин, руководитель по развитию крупного бизнеса MANGO OFFICE.
К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но компания СОВА нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.
СОВА – федеральная сеть коммерческих клиник, основанная в 2007 году. Компания предоставляет клиентам многопрофильную медицинскую помощь: консультативные приемы и хирургическое лечение, лабораторная, ультразвуковая и лучевая диагностика, физиотерапевтическое лечение.
MANGO OFFICE – разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений. В продуктовой линейке компании решения для профессиональной обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах, облачные платформы для контакт-центров, инструменты MarTech, а также средства организации совместной и удаленной работы, включая защищенный корпоративный мессенджер и видеоконференции.
Реклама. ИП Алферова Александра Сергеевна, ИНН 772903757751 erid: 2VtzqvuCYcq
