Воронеж. 15.06.2011. Агентство Бизнес Информации (ABIREG.RU) – Аналитика – Сбербанк России, похоже, из кожи вон лезет, чтобы получить признание самой прозрачной компании России. Даже годовое собрание акционеров, прошедшее 4 июня в Москве, транслировали без купюр в Интернете. Порядка 50 тысяч человек смогли послушать доклад президента крупнейшего банка страны в online-режиме. После участия в годовом собрании, а затем и пресс-конференции по ее итогам у меня возникло четкое ощущение, что главное для Сбербанка - перебороть остатки совдеповского отношения к клиентам и избавиться от очередей в банке.
Анализируя итоги золотой «двухсотки», майский Forbes привел интересную статистику. Среди самых успешных компаний России 2/3 занимают публичные и лишь оставшуюся одну часть занимают закрытые компании. Доля публичных компаний в финансовом выражении составляет 495 млрд долларов.
По итогам собрания сложилось впечатление, что Герман Греф основную роль отводил не показателям банка за прошедший год, а возможности продемонстрировать очередной раз сигнал к повышению клиенториентированности банка.
Интересно, что Сбербанк сумел быстро найти способ решить самые сложные проблемы, связанные с тем, что каждый территориальный банк работал на своей IT-системе. Решил вопросы стратегического развития, вкладывает миллиарды в инвестиционное кредитование, а вот справиться с хамством рядовых сотрудников по отношению к клиентам пока так и не смог.
Сохранились акценты и на пресс-конференции по итогам годового собрания. Так, например, Герман Греф гораздо больше уделил времени вопросам тульских журналистов о том, что даже в модернизированных филиалах банка может в жару не работать кондиционер, а в другом в выходные никогда нет наличности, чем вопросам дивидендной политики.
Председатель правления Сбербанка России признался, что ему стыдно за плохое оказание услуг. Он рассказал, что в Сбербанке разработана большая программа переформатирования региональных офисов, включающая себя обучение сотрудников — планируется перерабатывать по несколько тысяч офисов ежегодно. Задача - добиться среди сотрудников понимания приоритетов работы сервисной компании, коей является Сбербанк. Необходимо чтобы одинаково качественное обслуживание было как в Москве, так и в каком-нибудь отдаленном Аннинском районе Воронежской области. В банке уже утверждены требования по оказанию услуг, за соблюдением которых будут очень строго следить.
При этом в отчете на собрании акционеров Герман Греф несколько раз возвращался к вопросу об очередях в банке. Думаю, что многие российские банки хотели бы побороться с такой проблемой, как очереди в своих филиалах. Так, уже сейчас более 50% операций банка проходят в удаленном режиме, а количество людей, стоящих в очередях более 15 минут, сократилось за год почти на 40%. При этом терминалов и банкоматов Сбербанк уже установил больше, чем у него операционных офисов.
Думаю, что особого увеличения числа терминалов, наверное, и не нужно — необходимо делать ставку на обучение людей платить через online-сервисы. За ту же коммуналку. Я наконец-то в прошлом месяце победил систему Сбербанка и смог настроить оплату практически всех коммунальных услуг дистанционно. Не удалось победить лишь плату за охрану.
Очень приятно, что Сбербанк не скрывает свои проблемы. Герман Греф признал, что некоторые процедуры в банке забюрократизированы. Но тут же рассказал, что в банке создана Биржа идей. Только за последний год от сотрудников поступило 47 тысяч рацпредложений, 12% из которых были внедрены. Это позволило банку сэкономить около 1 млрд рублей. Причем в мировой практике процент реализованных рацпредложений редко превышает 5%.
