Воронеж. 17.12.2020. ABIREG.RU – Эксклюзив – В декабре 2020 года Альфа-Банк, крупнейший частный банк России, входящий в число системно значимых кредитных учреждений страны, отмечает свое 30-летие. Подразделению Альфа-Банка в Липецке, одному из старейших в региональной сети, в апреле этого года исполнилось 20 лет. Начиная с 2009 года операционный офис «Липецкий» возглавляет региональный управляющий Алина Маренкова, поделившаяся с «Абирегом» своим видением изменений, происходивших с Альфа-Банком в течение 10 с лишним лет.
– На протяжении 30 лет своей истории Альфа-Банк занимает ведущие позиции во всех сегментах банковского рынка России, – говорит Алина Юрьевна. – Достаточно сказать, что по состоянию на начало ноября уходящего года клиентская база банка насчитывает 850 тыс. корпоративных клиентов и без малого 19 млн физических лиц. Подсчитано, что каждый пятый российский предприниматель доверяет Альфа-Банку финансовое сопровождение своего бизнеса. Динамично развивается и бизнес банка в Липецке: начиная с 2016 года мы регулярно входим в Топ-3 лучших региональных отделений Альфа-Банка в России по большинству показателей. Совокупный кредитный портфель оперофиса «Липецкий» достиг 30 млрд рублей, объем совокупных средств на счетах клиентов составил более 10 млрд рублей.
– Алина Юрьевна, сравнивать сегодняшние показатели бизнеса с теми, что были в 2009 году, когда вы возглавили Липецкий оперофис, в ту пору филиал, наверное, неуместно?
– 2009 год, если помните, был очень сложным для российского бизнеса, находившегося в тисках кризиса. Параллели и в самом деле неуместны. Сегодня направления нашего бизнеса предельно четко структурированы: розничное направление, малый и микробизнес с объемом выручки до 350 млн рублей, средний корпоративный бизнес – от 350 млн до 15 млрд рублей выручки, крупный корпоративный бизнес с выручкой от 15 млрд рублей. А в те далекие годы, когда я возглавила липецкий филиал Альфа-Банка, весь его бизнес строился на работе с парой десятков (не более) клиентов – юридических лиц, счет которым в наши дни идет на тысячи. На момент моего прихода в Альфа-Банк розница находилась в стадии становления, а малый и средний бизнес как самостоятельные направления бизнеса не существовали в принципе. Что уж тут говорить о цифровой трансформации банковского бизнеса – об этом никто не думал, даже термина такого еще не было. В ту пору у Альфа-Банка был имидж банка для состоятельных клиентов, сосредоточенного на крупном бизнесе, в котором обслуживались почтенные господа представительного вида. Люди постарше хорошо помнят популярный рекламный клип Альфа-Банка «День рождения», где звучал саундтрек Let my people go в исполнении Луи Армстронга, который и сегодня у многих ассоциируется с нашим банком.
– Однако в конце 2020 года Альфа-Банк стал ассоциироваться с популярным в молодежной среде рэпером Моргенштерном, снявшим клип «за 10 лямов», который уже собрал более 10 млн просмотров.
– Альфа-Банк работает с разной аудиторией. Не думаю, что банк начал ассоциироваться с Моргенштерном. Наш бренд-амбассадор – это Иван Ургант. Интеграция с Моргенштерном направлена на его многомиллионную аудиторию. По количеству просмотров и конверсий мы видим, что проект отлично сработал.
– Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский недавно заявил, что «клиент без смартфона – потенциально не наш клиент». Сегодня, наверное, только «олдскульные» клиенты едут в банк с бумажными платежками, как прежде?
– Бумажные технологии стали артефактом. Даже клиенты «старой закалки» уже не возят платежки в Альфа-Банк. Перед банком стоит задача стать первым в России безбумажным универсальным банком, в котором откажутся от бумажного документооборота, где это возможно. Мы уверенно продвигаемся в этом направлении: операции, выполненные через дистанционный канал с помощью смартфона, составляют в общем объеме операций более 80%. Максимальное их количество сосредоточено, естественно, в рознице, но и сервисные операции всё больше уходят в удаленные каналы, как и продажи, свыше 50% которых выполняются дистанционно. Более того, мы даже открываем по электронным каналам связи расчетные счета без присутствия клиентов в банке и выдаем кредиты с использованием ЭЦП. Впрочем, система кредитования отличается от бизнеса к бизнесу: если в малом бизнесе основной упор делается на быстрые предодобренные сделки, то в среднем бизнесе (практически в каждом случае) решение индивидуально для каждого заемщика. Однако даже в среднем и крупном бизнесе многое происходит онлайн, вплоть до подписания кредитной обеспечительной документации. Еще пару лет назад такое было трудно себе представить.
– Алина Юрьевна, новые технологии потребовали, очевидно, создания нового формата офиса?
– Да, вы правы. Концепция такого формата, получившая название Рhygital, образованное сложением англоязычных терминов physical и digital, представляет собой сочетание цифровых и физических каналов. Уже открыто пять офисов: три – в Москве и два – в Новосибирске. В феврале наступающего года phygital-офис появится и в Липецке. Предположительно, он будет находиться в районе проспекта Победы, куда мы планируем перевести один из четырех наших офисов, работающих в Липецке, – офис на улице Неделина.
– Чем офис нового формата будет отличаться от офиса формата open space, используемого сегодня?
– В рhygital-офисе вам не потребуются паспорт и пластиковые карты – будет достаточно смартфона. Не будет больше стандартной электронной очереди, система с Face ID распознает вас и передаст необходимую информацию сотруднику офиса: ФИО, какими продуктами вы пользуетесь, с каким вопросом, предположительно, пришли. В нем не будет никаких бумажных документов, все операции будут совершаться онлайн, что позволит одному только phygital-офису сэкономить до 10 тонн бумаги – это целая роща! Все документы будут подписываться и храниться в смартфоне. В новом офисе не предусмотрена рабочая зона, а у сотрудников, включая руководителя офиса, не будет традиционных рабочих мест – вы сможете выбрать любое удобное место в просторном и светлом пространстве офиса, который органично впишется в городской ландшафт Липецка.
– Алина Юрьевна, а касса-то хоть будет?
– Вот касса будет – и не виртуальная, а реальная, отвечающая всем требованиям Центрального банка. Можно было бы обойтись и без нее, но мы пока еще не готовы быть настолько радикальными (улыбается) – всему свое время. В новом офисе помимо кассы, конечно же, будут переговорные и кофе-пойнт. Как без них?! Входя в такой офис, можно будет подумать, что это и не банк, а уютный коворкинг или кофейня…
– А элемент некой экосистемы?
– Нет, Альфа-Банк экосистему не строит и не позиционирует себя как IT-компания с банковской лицензией. На стратегической сессии правления Альфа-Банка, состоявшейся в октябре этого года, на которой довелось присутствовать и мне, было сказано, что банк радикально пересматривает форматы работы с клиентами, но остается тем не менее банком в традиционном понимании этого слова и со всеми свойственными ему функциями, в отличие от ряда крупных игроков банковского рынка, причисливших себя к IT-компаниям. Важность IT никто не преуменьшает, но успешным и устойчивым будет тот банк, который сможет эффективно «встроиться» в государственные сервисы и напрямую обмениваться информацией с порталами государственных услуг, налоговой инспекцией и другими структурами, когда это требуется для решения каких-то текущих задач, к примеру, для одобрения кредитных лимитов.
– Как операционный офис в Липецке перенес первую волну пандемии и локдаун?
– Мы, наверное, единственный банк, который в период действия ограничений, связанных с пандемией, не закрывал ни одного из своих офисов. И это отнюдь не оттого, что мы такие бесстрашные ковид-диссиденты: мы понимаем, что банк должен работать, что бы ни случилось. И хотя работников в возрасте «65+» среди 150 сотрудников, работающих в Липецке, у нас нет, есть те, кто требует особого к себе отношения – беременные или страдающие какими-либо соматическими заболеваниями. Они работают на удаленных каналах. Моей задачей было обеспечить бесперебойную работу банка, и я полагаю, что мне удалось с ней справиться.
– Локдаун не привел к оттоку клиентов и уменьшению объемов бизнеса?
– У нас не было оттока клиентов в пандемию, не было и снижения объемов бизнеса. Наоборот, в этот период мы росли, продолжая работать в прежнем режиме, и предлагали при этом новые, очень интересные сервисы. Более того, кризис нас подтолкнул к тому, чтобы совершать как можно больше операций без присутствия клиента – в этом плане период ограничений пошел нам даже на пользу. Когда началась пандемия, Альфа-Банк активно поддержал все государственные программы и ввел свои собственные. Мы оказали активное содействие малому и среднему бизнесу, предложив нашим клиентам скидки и бесплатное обслуживание на период пандемии. В минувшем апреле, когда вошли в силу все ограничения, у нас был максимум обращений со стороны наших клиентов. Впрочем, в Альфа-Банке это заложено на уровне ценностей по отношению клиентам – мы помогаем клиентам, находящимся в сложной ситуации.
– Алина Юрьевна, если банк изменился, то, наверное, и его клиенты стали другими? Их финансовая грамотность повысилась?
– Сегодня мы видим, что население стало более финансово грамотным. Но всё же клиенты очень разные. В том же малом бизнесе немало предпринимателей, которым порой требуется помощь. К примеру, далеко не все знают, как работает Федеральный закон № 115-ФЗ. Поэтому мы рассказываем нашим клиентам о требованиях этого и других законов и нормативных документов, для того чтобы люди могли работать, оставаясь в правовом поле, и не попадать в сложные ситуации. Клиентам из блока среднего бизнеса даем информацию по внешнеэкономической деятельности и налоговому регулированию. До пандемии мы регулярно проводили обучающие семинары для своих клиентов, сейчас, к сожалению, такой возможности из-за запрета массовых мероприятий нет. Но мы проводим онлайн-семинары для клиентов и не перестаем выступать для них партнерами в решении финансовых вопросов.
– Чем выше финансовая грамотность, тем более востребованы инвестиционные банковские продукты. Вы замечаете такую тенденцию в своем банке?
– Она, безусловно, есть: людей, готовых стать инвесторами, становится всё больше, и с каждым годом их количество будет только расти, поскольку доходность по вкладам падает. Тренд на смещение интереса клиентов к инвестиционным продуктам, биржевым операциям, брокерству становится всё более выраженным. Любопытно, что это популярно у клиентов всех возрастов, а не только у молодежи. К примеру, среднее поколение, к которому я отношу и себя, задумывается о том, как сделать накопления «на старость», как говорят у нас в народе. И эта тема становится всё популярнее, особенно с учетом налоговых льгот, распространяющихся на инвестиционные продукты, выбор которых, увы, невелик. Полагаю, можно было бы воспользоваться заокеанским опытом: у американцев пользуются широкой популярностью так называемые target-date funds, говоря по-русски «фонды с целевой датой», которые позволяют получать стабильный доход, не прибегая к интенсивному мозговому штурму. Радует, что ЦБ РФ внимательно изучает эту тему, и, я уверена, недалек тот день, когда подобные продукты появятся и в России.
– Есть ли у вас планы по экспансии Альфа-Банка в районы Липецкой области?
– С каждым районом Липецкой области мы прекрасно работаем удаленно. Наша главная цель на 2021 год – открыть продающий офис Альфа-Банка в Тамбове. Сегодня у нас немало клиентов в Тамбовской области – как физических, так и юридических лиц, с которыми мы работаем дистанционно, тем не менее открытие офиса позволит значительно повысить уровень их обслуживания.
– Алина Юрьевна, среди многочисленных продуктов Альфа-Банка у вас есть любимый?
– Это однозначно карта Alfa Travel, держатель которой получает пакет привилегий при покупке авиабилетов 500 авиакомпаний мира, включая лоукостеры и чартерные рейсы крупных российских туроператоров, бронирование отелей, ж/д билетов и др. Мили, накопленные при оплате картой Alfa Travel, не сгорают – вы всегда можете ими воспользоваться. Прибавьте к этому еще расширенную страховку и возможность снятия наличных в банкоматах всего мира. Признаться, я уже забыла, когда покупала авиабилет за деньги – покупаю их только за мили. С этой картой вы никогда не отстанете от жизни!
