Up

WorldClass

17 мая 2021, 04:17
Экономические деловые новости регионов Черноземья
16+

HeadHunter

Главная / Без купюр / Газета «Известия» // Защита сообщением: ЦБ планирует развить институт информаторов

19.01.2021, 15:54

Газета «Известия» // Защита сообщением: ЦБ планирует развить институт информаторов

Регулятор надеется на получение жалоб от сотрудников финорганизаций на нарушение прав клиентов, сообщают «Известия».

Центробанк рассматривает возможность развития института информаторов. Предполагается, что сотрудники финансовых организаций будут сообщать о нарушениях прав потребителей их работодателями. Это следует из информационного доклада «Направления защиты прав потребителей финуслуг» (есть у «Известий»). Уже сейчас регулятор апробирует этот метод, подтвердили «Известиям» в пресс-службе ЦБ. На сайте Центробанка функционирует сервис, который позволяет нынешним и бывшим сотрудникам финорганизаций пожаловаться на работодателей, которые нарушают права потребителей, вводят их в заблуждение. Окончательное решение о развитии института информаторов будет принято после анализа практики и полученных сообщений. Эксперты считают, что без дополнительной мотивации вряд ли можно рассчитывать на массовость жалоб.

Жалоба в подарок

На нынешнем этапе развития финрынка подразумевается расширение использования различных продуктов и услуг различными группами населения, указано в докладе ЦБ. Новые условия диктуют необходимость в использовании новых методов поведенческого надзора.

ЦБ подумывает о расширении интерактивных сервисов, следует из документа. Регулятор проанализировал опыт иностранных регуляторов в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, в частности Financial Conduct Authority (Великобритания) и Consumer Financial Protection Bureau (США), рассказали «Известиям» в пресс-службе Центробанка.

– Эти регуляторы получают сведения о нарушении прав граждан от лиц, которые в силу служебных обязанностей либо по иному основанию располагают информацией о фактических или потенциальных нарушениях прав потребителей финансовых услуг финансовыми организациями, – уточнили в ЦБ.

Сейчас Банк России апробирует аналогичный механизм для повышения эффективности противодействия недобросовестным практикам на финансовом рынке, рассказали в пресс-службе регулятора.

В 2020 году на официальном сайте ЦБ в разделе «Контактная информация» (после «Интернет-приемной») был размещен сервис, позволяющий работникам финорганизаций, в том числе бывшим, сообщить о возможном нарушении их работодателями прав потребителей финуслуг. Такая возможность существует и в отношении профессиональных кредиторов (банков, МФО), страховых компаний и финансовых организаций, задействованных в сфере рынка ценных бумаг и коллективных инвестиций, пояснили в ЦБ.

Сервис полностью анонимный, чтобы информаторы не опасались ответных действий со стороны работодателя. Сообщения о нарушениях не подразумевают вознаграждения для заявителя. Не планируется это и в дальнейшем, если судить по ответу ЦБ. Как считают в Центробанке, есть немало неравнодушных сотрудников финорганизаций, которые не готовы мириться с нарушениями их работодателей.

– Подобные обращения могут стать для Банка России важным источником информации о деятельности финансовых организаций в сфере оказания розничных услуг. В частности, о некорректных практиках продаж: навязывании финансовых продуктов или иных дополнительных услуг, а также мисселинге продуктов, – уточнили в ЦБ.

Окончательное решение об использовании сервиса примут после анализа практики взаимодействия и полученного контента, уточнили там.

Один из действующих инструментов поведенческого надзора – жалобы потребителей финуслуг. За девять месяцев прошлого года регулятору поступило 212,8 тыс. обращений, что на 15,1% больше, чем за аналогичный период 2019-го. Как объясняет Центробанк, рост связан с всплеском жалоб на банки (на них традиционно приходится более половины жалоб) в период распространения коронавирусной инфекции по поводу кредитных каникул. Доля обращений, по которым Банк России оказал помощь заявителям или подсказал способ решения вопроса, колеблется от 84% до 96% по разным субъектам финрынка, отмечено в докладе.

Безвозмездно, то есть даром

Институт информаторов – нормальная практика, которая применяется в ряде стран, отметил председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

– Сотрудники банков часто вынуждены исполнять не совсем корректные по отношению к клиенту действия, навязывая ему ненужные услуги, и, конечно, не все из них согласны с таким положением дел. Поэтому, как одна из форм профилактики нарушений в сфере зашиты прав потребителей, этот механизм должен быть принят. Тогда банкиры-работодатели станут более ответственно подходить к выбору тактик продаж, к инструкциям, которые они выдают сотрудникам, – считает эксперт.

Специалисты по контролю качества работы с потребителем существуют не только в финансовых организациях развитых экономик, но и в России, отметила руководитель проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заемщиков» Евгения Лазарева. Но они стараются урегулировать проблему на месте без привлечения регулятора. Кстати, в большинстве стран именно внутренние каналы информирования являются приоритетными. Но в последние год-два такие подразделения и сотрудников сокращают, посетовала эксперт. И хотя в ОНФ поддерживают развитие контроля за соблюдением прав потребителей, Евгения Лазарева полагает, что выстроить систему будет непросто.

С ней согласен Дмитрий Янин.

– Даже обман нескольких клиентов окупает возможный страх того, что сотрудники расскажут всю правду о работе организации. Сейчас непонятно, чем банк рискует, если всё это будет раскрыто. Необходимо увеличивать штрафы за недобросовестные практики продаж. Если же ограничиться только институтом уведомителей, то эффекта не будет, – считает он.

В странах, где существует такая практика, приняты меры стимулирования, обратил внимание вице-президент Ассоциации банков России (АБР) Алексей Войлуков.

– Это или сертификат специалиста, который обязывает такого сотрудника сообщать о нарушении. Если не будет, то сертификат может быть отозван. Или главный мотив – вознаграждение в виде доли от взысканного штрафа, – рассказал эксперт.

По его мнению, в нашей стране оба варианта нерабочие: много на информировании не заработаешь, плюс можно потерять работу. Впрочем, обращения анонимны, и информаторами могут выступать бывшие сотрудники, которые уже не рискуют обратить на себя гнев работодателя.

В истории России существовали различные примеры института информаторов, поэтому отношение к ним неоднозначное, подчеркнул руководитель департамента корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета при правительстве РФ Константин Ордов.

– Анонимная телефонная линия в полиции и иных силовых органах работает и приносит свои плоды, – привел пример эксперт.

Главное, считает он, чтобы институт информаторов не подменил презумпцию невиновности, а действия и решения ЦБ в этой области были прозрачны, обоснованны и последовательны.

Анна Каледина
Газета «Известия», 00:01, 19.01.2021

Комментарии 0
СМИ2
TOP100

ПрессИндекс

Самое читаемое