Центр управления регионом Воронежской области за пять лет превратился в главную «панель управления» жалобами горожан: через него прошли около 500 тысяч обращений, запущено 2,5 тысячи госпабликов, отфильтрованы «скулшутинговые» угрозы и развенчаны дипфейки с участием губернатора. О том, почему в работу ЦУРа пока практически невозможно полноценно ввести ИИ, как через жалобы видно самые больные точки региона и к чему привел снос стадиона «Факел», «Абирегу» рассказал глава управления Андрей Черваков.
— Начнем с базового: как устроен мониторинг? Как жалоба из соцсети превращается в «инцидент» в системе ЦУР?
— Мониторинг двухэтапный. Сначала — автоматизированный, с федерального уровня: сканируются все российские соцсети. Нам приходит то, что касается Воронежской области. Дальше мы уже вручную отсматриваем и заводим или не заводим инциденты. Инцидент — это конкретная жалоба с адресом в компетенции региональной или местной власти. «Доколе вы будете издеваться над людьми» — это не инцидент, это крик души. А вот «плохо очищена парковка на такой-то улице» — инцидент.
— Когда «Абирег» критикует власть, это фиксируется?
— Наш фокус — соцсети. Если там есть критика по конкретным проблемам, фиксируется. Но тематика «Абирега» такова, что инцидентов генерируется немного. Например, Минэкономразвития за весь 2025 год получило от нас всего 8 инцидентов. Инвестиции, налоговые преференции, особые экономические зоны — это вне поля зрения большинства граждан. Люди об этом в ВКонтакте не пишут.
— А бизнес вообще к вам обращается?
— Прямой задачи работать отдельно с бизнесом у ЦУРа нет, мы ориентированы на граждан. Но бизнес все‑таки присутствует в потоке. По поддержке бизнеса в Минпредпринимательство за прошлый год пришло 54 инцидента, по ценам и ценообразованию — 162, по промышленности — 83. Лидер в «экономической» части — жалобы на стихийную и несанкционированную торговлю - 128 сообщений. Но в сравнении с ключевыми темами это капля в море. Бизнес в соцсетях в целом живет по принципу «деньги любят тишину».
— То есть основная масса обращений — про бытовое?
— Да. Если смотреть на пять лет, мы обработали порядка 500 тысяч инцидентов, в среднем около 100 тысяч в год. На этом массиве очень хорошо видно, где у региона болит сильнее всего. Сейчас топ‑3 — это дороги, коммуналка и городская среда. По дорогам за год приходит порядка 12 тысяч инцидентов, по ЖКХ — около 10 тысяч, по благоустройству — порядка 9 тысяч. Благоустройство — это состояние парков, дворов, мемориалов. Мы фактически оцифровываем недовольство жителей и в любой момент можем показать, где и насколько оно выросло.
— По вашей статистике можно в двух строках описать главные проблемы Воронежской области?
— Фактически да: дороги, коммунальное хозяйство и качество городской среды. Остальное и по объемам, и по динамике сильно уступает.
— Как устроена работа с жалобой, когда она поступила?
— Три типа ответов. Первый — лучший: власть решает проблему и сообщает об этом гражданину. Реально для быстрых вещей — открытый люк, запись к врачу. Второй — разъяснение планов: проблема не решится за 9 рабочих часов, но власть объясняет сроки. Третий — наименее желательный: гражданина просят обратиться официально в ведомство. Многие воспринимают как отписку, но иначе иногда не ответишь. Например, жалоба на управляющую компанию: госжилинспекция не может дать ответ без официальной проверки — а для нее нужно заявление.
— То есть если кто-то напишет «компания Н платит мне в серую», ЦУР может среагировать?
— Только направить: в трудовую инспекцию — если про трудовые права, в налоговую — если про налоги. Сейчас все это делается электронно. Можно написать жалобу прямо на госуслугах, не зная, в чью компетенцию входит вопрос, — система сама распределит по ведомствам.
— Как ЦУР докладывает о проблемах наверх?
— Есть несколько форматов. Еженедельные отчеты в правительство — картина по жалобам в соцсетях плюс информационные риски недели. Ежемесячные отчеты — как работает обратная связь в интернете в целом. Плюс оперативные справки при всплесках, аномальном росте инцидентов по определенной теме. Снегопад — инцидентов вдвое больше нормы. Коллеги иногда говорят: «Мы и без вас знаем». Но мы оцифровываем масштаб — там действительно бывает рост в два раза.
— Данные иногда выявляют неочевидные проблемы?
— Да. Выяснилось, что люди слабо информированы об отключениях и авариях. При том что и РВК, и «Воронежская генерация» информацию дают, ответственно подходят. Но, видимо, не через те каналы. Жалуются, что не понимают, почему нет горячей воды. Будем разбираться — скорее всего, нужны договоренности с неофициальными пабликами.
— Расскажите про реально серьезные кейсы. Что удавалось предотвратить?
— Несколько раз блокировали «скулшутинговые» каналы. Это Telegram-каналы-однодневки с мнимыми угрозами расстрелов в школах. Созданы «вчера», часто с иностранной пропиской: «Завтра идем расстреливать школу № такую-то». Цель — паника, отмена занятий. В некоторых регионах это реально срабатывало. Мы выявляли и блокировали совместно с правоохранителями.
— Фейки — это отдельное направление?
— Ежедневная работа, пару раз в неделю что-то обнаруживаем. В 2022 году получили главный урок. В Острогожском районе муниципальные власти распространили листовки о плановом инструктаже жителей — как вести себя при эвакуации в рамках гражданской обороны. Некоторые превратно поняли листовку. В соцсетях появилось: «Эвакуируют два села». Мы не опровергли сразу. За два дня фейк дорос до информации на федеральном канале об эвакуации всей Воронежской области. 2022 год, сами понимаете. Хуже всего — опровергать было сложно: листовка ведь существовала. Выводы сделали, больше такого не допускали.
— Что самое «творческое», что придумали противники?
— Дипфейки. С губернатором Александром Гусевым их было уже около трех. Один — прошлым летом: видео, где его голосом говорится, что летать самолетами безопасно, мол, всего три из ста сбивается, вам повезет. Топорная работа — тем более у нас аэропорт закрыт. Мы установили оригинал: Гусев объяснял в нем, почему идет на праймериз «Единой России» в 2023 году. Из этого и сделали фейк. Еще несколько роликов было, в том числе с участием министров соцзащиты Сергеевой и промтранса Хлызова. Все опровергли до массового распространения. Это принципиально: если фейк широко расходится, до части людей уже не достучишься. Поэтому реагируем еще на стадии, когда он ходит по личкам.
— Коррупционные сигналы тоже попадают?
— Да, направляем в правоохранительные органы. У нас налажено взаимодействие с ГУ МВД, следственным управлением Следственного комитета, ФСБ, прокуратурой, Росгвардией, даже с судебными приставами. Но коррупция — это уже не инцидент, а риск. Типового ответа нет, нужно глубже разбираться.
— Как работает ЦУР во время выборов?
— Избирательная комиссия включена в нашу систему, все вопросы по голосованию — на особом контроле. Параллельно отслеживаем электоральные риски через отдельный федеральный модуль. На последних выборах у нас было около 30 таких рисков. Большая часть — нагнетание на пустом месте, сведения не подтвердились. Несколько незначительных нарушений зафиксировали, но на итоги они не повлияли. Еще обучаем общественных наблюдателей транслировать процесс наблюдения в соцсетях — по пять постов в день: как открылся участок, что происходило, как закрылся. Это и привлекает внимание к выборам, и делает их прозрачнее.
— Что вы можете сказать о работе ЦУРа за время его существования в регионе?
— Две цифры: 500 тысяч обработанных инцидентов и 2,5 тысячи созданных госпабликов. До 2022 года госпабликов почти не было. Сейчас человек живет в их экосистеме — о работе разных государственных и муниципальных учреждений узнать из первоисточника в соцсетях, направить жалобу. По рейтингу ЦУРов в прошлом году заняли восьмое место по стране. Но это заслуга всей системы исполнительной власти, администраций муниципалитетов. А особенно - министерства внутренней политики области, пресс-службы областного правительства, с которыми мы работаем в тесной связке. Мы готовы поделиться с ними лаврами.
— Что хотите улучшить?
— Охват. Сейчас далеко не все жалобы, которые люди пишут в соцсетях, попадают к нам. Маленькие аккаунты — мимо. Чтобы масштабировать, нужны нейросети. Но ни одна нейросеть пока не отличает похвалу от иронии — для мониторинга тональности это критично, и задача нигде не решена. Второе — хотим, чтобы аналитика еще активнее влияла на решения. Кейсы уже есть: жалобы на отсутствие интернета после блокировок — появился Wi-Fi в общественных местах. Маршруты общественного транспорта корректируются с учетом наших еженедельных срезов. Мемориалы перед 80-летием Победы приводили в порядок после получения наших инцидентов.
Был и локальный пример со стадионом «Факел»: когда он еще работал, люди жаловались, что в дни матчей перекрывают движение, а они об этом не знают. Мы сделали справку, мэрия наладила информирование — и таких инцидентов практически не стало.
— После сноса стадиона «Факел» какие-то новые проблемы появились?
— Мыши и крысы жили под стадионом, никого не трогали. Когда начался демонтаж, мыши побежали в квартиры, а крысы — в соседний «Орлёнок». Управа занимается дезинфекцией, власти видят и работают. Сейчас из‑за тёплой погоды проблема стоит не так остро, но есть риск, что ситуация может возобновиться.
— Что для вас в работе самое главное?
— Чтобы общение чиновников и граждан не превращалось в имитацию и приносило результаты. Главный из них – рост доверия к власти. Это залог нашего успешного развития.
