4-5 июля в Липецке состоялась всероссийская стратегическая сессия «Создаем будущее вместе». На ней были презентованы лучшие практики клиентоцентричности – обеспечения максимального удобства при взаимодействии граждан и государства.
Одним из первых эксперты федеральных и региональных министерств и «бережливых» корпораций посетили флагманский МФЦ и центр «Работа России». Это самый крупный офис «Мои документы» в регионе. Для заявителей улучшены все условия предоставления услуг: после ремонта обновлена зона ожидания, количество мест для получения гражданами услуг в электронном виде увеличилось с 12 до 40. Также для жителей работают 17 окон приема центров занятости и 52 окна приема МФЦ, что исключает ожидание в очереди.
Граждане в одном месте могут получить более 400 услуг. Обновленный МФЦ в Липецкой области не отстает от уровня сервиса московских центров Госуслуг. Открыты новые локации: «Уголок здоровья», где у граждан появилась уникальная возможность измерить уровень сатурации, артериального давления, индекс массы тела и многое другое, а также «Мое кафе», где можно насладиться чашкой ароматного кофе. Организованы комфортные места получения юридических услуг.
Интересной идей стало расположение на территории флагманского офиса специальной лаборатории, в которой тестируют государственные услуги и сервисы на предмет их удобства для пользователей. А еще здесь есть «Семейный МФЦ» – новый формат работы учреждения социального обслуживания, созданный для оперативного и комплексного оказания услуг семьям с детьми в различных жизненных ситуациях. Специалисты в режиме одного окна оказывают комплексную помощь семье. И вот результат – 99,8% граждан удовлетворены процессом оказания услуг.
«Мы имеем обширный опыт цифровизации сферы предоставления государственных услуг. Рады, что он будет тиражироваться в других субъектах. Наша онлайн-платформа «Патронаж» и мобильное приложение «Социальный контракт» – это сервисы, ориентированные на учет индивидуальных потребностей каждого заявителя», – прокомментировал губернатор Липецкой области Игорь Артамонов.
Эксперты высоко оценили возможности цифровой платформы «Патронаж», которая была разработана именно в Липецкой области. К платформе подключены 57 тыс. жителей области: бойцы СВО и их семьи, многодетные, беременные женщины, учителя, участники проекта «Липецкое долголетие» и студенты выпускных курсов вузов и ссузов. Куратор на связи с подопечными 24/7. От них уже поступило более 47 тыс. запросов, 98% было решено. Работа сервиса в сочетании с другими факторами привела к сокращению срока назначения соцвыплат с 21 до 5 дней, количество жалоб снизилось до 2%, отмечают в областном управлении соцполитики.
Мобильное приложение «Социальный контракт» – пример услуг, которыми липчане пользуются не выходя из дома. Оно позволяет узнать онлайн, какую помощь предоставляет государство, и подать заявление на соцконтракт. По данным пресс-службы регионального правительства, экономия времени пользователей с момента создания приложения выросла в четыре раза, а число отказов заявителей сократилось на 90%.
Гости также посетили Липецкую областную клиническую больницу. С осени 2023 года здесь реализуется совместный проект регионального управления здравоохранения и соцполитики. Сотрудники соцзащиты узнают, в какой помощи нуждается человек, а социальные кураторы выстраивают для него индивидуальный «маршрут» помощи. Также доступны телемедицинские консультации с врачами ЛОКБ для районных больниц и поликлиник области. Этот подход минимизирует ошибки в диагностике и лечении, что повышает качество оказываемой медицинской помощи.
Для жителей региона также работает суперсервис «Мое здоровье». Информационная система непрерывно совершенствуется, в том числе для передачи сведений на ЕПГУ. С помощью сервиса пациент сможет записаться к врачу, получить телемедицинские консультации, просмотреть все свои медицинские документы, продлить рецепт, получить справку. Это позволяет людям просматривать данные по оказанным услугам в электронных медкартах, а врачам – избавляться от лишних бумаг.
Участники стратегической сессии обратили внимание на условия для развития школьников и студентов Липецкой области: именно здесь открыт единственный в стране центр молодежной карьеры. Это уникальный навигатор в мире профессий, где школьников и студентов учат писать резюме, проходить собеседование, выбирать жизненный путь. Для молодежи проводят тренинги, тестирования, консультации, в том числе специалиста-талантолога, чтобы работа мечты стала реальностью. Еженедельно в Центре молодежной карьеры проводится до 20 мероприятий, в которых принимают участие более 500 школьников и студентов.
Также в регионе открыто пространство «Выше крыши». Его идея – объединить подростков 11-18 лет, помочь им социализироваться через занятия, мастер-классы, работу с психологами и педагогами. Здесь оказывают поддержку трудным подросткам и тем, кто попал в трудную жизненную ситуацию. Сотни тинейджеров уже получили помощь.
Эксперты федерального мероприятия сошлись во мнении, что липецкий опыт клиентоцентричности, охватывающий разные категории граждан, может быть тиражирован на всю Россию.
